近日北京市消費者協會發布互聯網消費“砍單”問題調查結果，18個電商平台被曝光。部分電商平台通過推出打折促銷等方式吸引消費者下單，而消費者下單后，平台單方取消訂單，就是通常所說的“砍單”。
為深入貫徹落實《電子商務法》、督促電商經營者誠信守法經營、維護廣大消費者合法權益，北京市消費者協會繼2019年開展電商“砍單”問題調查后，今年再次委託北京陽光消費大數據研究院開展互聯網消費“砍單”問題調查。
調查總體情況
本次調查主要採用問卷調查和體驗調查兩種方式。問卷調查通過北京市消費者協會官方微信、網站等網絡渠道，共計收回有效調查問卷4509份。問卷調查結果顯示，85.83%的受訪者表示有過被電商“砍單”經歷，比2019年上升了10.82%。說明《電子商務法》實施以來，電商“砍單”問題並沒有得到遏制，反而有上升趨勢。
本次體驗調查共選取了40個與消費者日常生活消費密切相關的電商平台作為體驗對象，其中包括20個網絡購物平台、8個在線票務平台、7個生鮮電商平台、3個社區團購平台和2個網絡餐飲平台。體驗人員以普通消費者身份分別在40個電商平台體驗註冊、瀏覽、模擬下單，重點體驗涉及訂單生成與合同成立關係、商品因缺貨或信息錯誤取消訂單方面的條款內容，以及商家的告知提示情況。
體驗調查發現，在本次體驗調查的40個電商平台中，有17個電商平台涉嫌存在不公平或不合理格式條款。其中網絡購物平台7個、生鮮電商平台6個、社區團購和在線票務平台各2個，這些電商平台涉嫌通過制定不公平或不合理格式條款，為平台或商家單方面取消訂單留有借口。
調查結論
本次調查結果說明，《電子商務法》實施兩年多以來，電商“砍單”問題仍然比較普遍，其中網絡購物、生鮮電商等電商平台“砍單”問題相對比較突出。
逾八成受訪者有過被“砍單”經歷
本次問卷調查結果顯示，超過85%的人有過網購被“砍單”經歷。而在這些人當中，又有超過60%的人最近一次被“砍單”是在2019年1月1日之後。這說明，《電子商務法》實施兩年多后，電商“砍單”問題仍舊普遍存在。
圖1：受訪者被電商“砍單”的經歷情況
近半被調查電商平台存在不公平格式條款
本次調查結果顯示，在40個消費者日常消費頻次較高的不同類型的電商平台中，有17個平台的用戶協議涉嫌存在不同程度的不公平格式條款。其中，每日優鮮、多點、京東、1號會員店4個平台規定，只有商品從倉庫實際發出，方視為與消費者建立了合同關係，涉嫌違反《電子商務法》有關合同成立規定；真快樂、雲集、七鮮、亞馬遜、多點、京東、1號會員店、小米有品、華為商城、永樂票務、票牛、美團買菜、叮咚買菜、永輝生活、美團優選以及橙心優選16個平台規定商品缺貨、標錯價格等情況有權取消訂單，涉嫌通過格式條款減輕或免除自身責任；真快樂、多點、京東、1號會員店、雲集、七鮮6個平台甚至規定如果消費者已經付款，則為消費者辦理退款，涉嫌違反《電子商務法》“電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立”的規定。
部分電商平台涉嫌不公平不合理格式條款匯總
“存貨不足”和“系統故障”是電商給出的最主要“砍單”理由
本次問卷調查結果顯示，電商在“砍單”后所給出的理由，有四成多(44.19%)受訪者稱是“存貨不足”，佔比最高；另有近四成(39.77%)受訪者稱是“系統故障”。而調查結果也顯示，各類電商平台在其用戶協議中所規定的訂單取消或撤銷條款中，“存貨不足”和“系統故障”也是被提及頻次較高的“砍單”理由——在本次體驗調查中發現的涉嫌不公平格式條款的18個平台中，有16個都與這兩項理由相關，佔比高達88.89%。
四成多受訪者反映商家“砍單”后商品仍銷售
本次問卷調查結果顯示，商家實施“砍單”行為後，有近五成(49.53%)受訪者表示“該商品仍以下單時的價格銷售”，佔比最高；有四成多(43.02%)的人表示“該商品以高於下單時的價格在銷售”；只有41.86%的人表示“商品被下架”；此外，還有41.40%的人表示“該平台給自己推送過同類商品信息”。
五成多受訪者認為電商“砍單”行為侵犯了消費者選擇權
電商“砍單”侵犯了消費者的哪些權利?本次問卷調查結果顯示，逾五成(51.10%)受訪者認為侵犯了消費者選擇權；近五成(49.90%)受訪者認為侵犯了消費者知情權；另有47.90%的受訪者認為侵犯了消費者的公平交易權。也就是說，大概有一半左右的受訪者認為電商“砍單”行為侵犯了消費者的選擇權、知情權和公平交易權。
超半數受訪者認為電商“砍單”屢禁不止是因為“維權成本太高”
關於電商“砍單”屢禁不止的原因，本次問卷調查結果顯示，有五成多(54.49%)受訪者認為是“消費者維權成本太高”；有近五成(49.10%)受訪者認為是“商家違約成本太低”；有四成多(40.72%)受訪者認為是“商家誠信經營意識不強”；還有近四成(39.52%)受訪者認為是“法律法規不夠完善”。
調查建議
為督促電商經營者誠信經營、減少或杜絕“砍單”現象、維護消費者合法權益、促進互聯網經濟健康發展，北京市消費者協會結合本次調查結果提出以下幾點建議：
一是健全法律法規，進一步明確電商“砍單”行為的認定和處罰標準。建議有關部門儘快完善相關法律法規，通過出台相關行政規章等手段，從根源上堵住電商“砍單”的念頭，為監管部門提供執法依據，為經營者劃定守法經營底線，真正將電商平台的規範發展納入法制化軌道。
二是加大監管力度，嚴查電商企業存在不公平“砍單”格式條款問題。建議有關部門嚴格審查網絡購物、生鮮電商及社區團購等有關電商平台，如果發現其用戶服務協議存在為“砍單”留有借口的不公平不合理格式條款，應督促其刪除或修改相關條款內容。對於不及時改正的企業，應依法予以嚴厲處罰，切實維護消費者的合法權益。
三是企業誠信自律，建立突發事件應急機制保障消費者的公平交易權。電商平台經營者應建立行之有效的突發事件應對機制，提高運營服務的技術保障和機制保障，避免因平台癱瘓等突發因素導致履約不能的情況出現。萬一出現商品缺貨或信息出錯等問題，應主動告知消費者並積極協商解決，而不是找理由擅自取消訂單，充分保障消費者的公平交易權。
四是發揮行業作用，積極開展行業內部自查自糾和互相監督活動。對於行業內存在的不公平不合理格式條款以及屢屢發生的電商“砍單”行為，行業組織應發揮自我管理、自我規範、自我凈化作用，建立健全行業自律規範、自律公約和職業道德準則，規範行業內經營者的經營行為，監督其糾正和改進，誠信守法經營。
五是暢通維權渠道，進一步提升消費者的自我保護意識和維權能力。建議有關部門積極發揮職能作用，進一步暢通消費者訴求表達、矛盾化解和權益維護渠道，在各自的職責範圍內及時受理和依法處理消費者訴求，有效降低消費者維權成本。同時，消費者也應主動學習有關法律法規，不斷提高自我保護意識和能力。一旦遇到電商“砍單”等權益受損問題，應及時保存好相關證據，與商家協商解決。如果與商家協商不成，可以向當地消費者協會或市場監管部門投訴，必要時還可以通過仲裁或訴訟等法律途徑維護自己的合法權益。