天津市消協發布2021年11號(總16號)消費警示
案情簡介
2021年9月20日，消費者曹女士在“58到家”微信小程序購買“深度保潔100-119平方”的保潔服務，繳費466元。平台的服務項目說明顯示：“深度保潔”的收費方式為“按平米”，參考面積100-119平米的服務“參考時長”為10小時/人。
曹女士在購買服務前向客服諮詢收費方式以及超過參考時長是否加收費用，客服答覆：按照套餐的面積去打掃，不是按照時間去計時收費的，只要不超過套餐內的打掃面積就不會多收費。
9月21日，兩名服務人員上門進行清潔服務，5小時后終止服務，表示按小時收費而不是按面積收費，要想繼續服務必須加錢。曹女士撥打58同城客服電話投訴，訴求“按約定完成未完成的服務項目”，客服告知消費者“深度保潔確實按照面積收費，但由於每個用戶要求、家庭環境不同，是有加時加費的情況。”表示願意給予曹女士50元優惠券的補償。
曹女士不認可其解決方案，投訴至天津市消費者協會。
處理過程及結果
天津市消費者協會受理投訴后，向“五八同城信息技術有限公司”發函調查。“58同城”向天津消協提交《情況核查說明》，表示“平台針對深度保潔的服務項目說明中，確實標註深度清潔是按照平米進行收費，但在收費標準中也明示了100-119平米的保潔時長（平台提供的服務時長會在可控範圍內，如果超出參考服務時長，無法無限制的提供服務）”。“58同城”同時表示，平台服務商在上門服務前，即與曹女士取得聯繫，告知派出兩位阿姨，參考服務時長為10小時，雙方達成一致后，阿姨上門服務。
曹女士則反饋，與平台服務商確實有電話溝通，詢問超出時長后的處理方式。平台服務商在了解面積情況后，明確答覆“不會超出服務時長，即使超出一些也不收費”。
結合曹女士提供的客服聊天截圖等證據，天津消協不認可“58同城”提交的說明材料和解決方案，發出建議函建議其重新理解爭議焦點並妥善處理消費者投訴。“58同城”回函表示維持原意見。此案終止調解。
法律依據
《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則。
《中華人民共和國消費者權益保護法》規定,經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背相關法律、法規的規定。
《中華人民共和國民法典》規定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。
消協觀點
一問“58同城”：深度保潔收費標準究竟為何？
“58同城”公示服務項目中“日常清潔”按照時長收費，“深度清潔”按照面積收費，收費標準頁面中明示保潔項目對應參考價格包括參考面積和參考時長。曹女士在購買服務前諮詢58同城客服、平台服務商得到的答覆都是“按照面積收費”。58同城公示並承諾“深度保潔按面積收費”在先，改口“超過參考時長需增加費用”在後，其公示按面積收費的意義何在？“深度清潔”收費標準究竟為何？
二問“58同城”：服務時長會在可控範圍含義為何？
“58同城”的“深度清潔”明示“收費方式按平米”，標明參考面積和參考時長。消費者可據家庭面積來確定服務費用，也會依據參考時長預留時間接受此服務。“58同城”服務時長的“可控範圍”含義為何？若超出參考服務時長，原因是服務人員工作效率低還是房屋潔凈質量差？若提前完成家政服務內容又當如何處理？“58同城”單純強調時長的“可控”，但最關鍵的服務承諾“可控”了嗎？
三問“58同城”：明示收費內容外的收費有無標準？
“58同城”雖然頁面有參考時長，但未明示按照時長收費，也沒有提前向消費者明示超過時長的收費標準。曹女士向客服諮詢收費標準，在確認按面積收費以及超過時長不收費的承諾后購買“深度清潔”服務，現場服務人員工作到參考時長后立即停止服務要求增加費用。“58同城”如何理解消費者的“知情權”？提前向消費者出示了明確的增加費用依據和數額嗎？
天津市消費者協會警示“58同城”：按照約定和承諾提供相應服務是誠信經營的基本原則，請珍視消費者對平台的信任和選擇！
來源：天津市消費者協會
編輯：袁野
監製：張旭