9月16日消息，就礦泉水快遞現老鼠一事，天貓超市今天做出回應稱：“非常重視杭州劉女士遇到的問題，昨晚第一時間上門致歉，並妥善解決問題。我們已同步展開倉儲體系的全面排查。”此前有媒體報道，9月15日，浙江杭州一女子在天貓超市網購一箱依雲礦泉水，收到快遞后在箱子里發現兩隻活老鼠。對此，商家客服回應稱，該礦泉水是原包裝發貨，可以退款退貨並補償20元購物卡。
但劉女士表示，自己無法接受這種處理方式，希望能講清楚原因。
對此，天貓超市在公告中稱，已成立專項小組與消費者聯繫，趕到消費者家中當面致歉，並已獲得消費者諒解。
已將問題商品帶回進一步調查，並與第三方國家級專業防控機構啟動倉儲和運送環節鏈路的全面排查，定位原因。同時，天貓超市已下架該倉儲區域相關商品並開展倉配體系的全面排查和整頓。
而對於售後客服的言行，天貓超市表示其處理方式過於機械，對消費者的同理心不夠，已組織反省和整改。
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