“美團Meituan”微信公眾號日發聲明稱，騎手評價及申訴流程之所以存在，是想在給用戶良好體驗的同時，篩除非騎手原因造成的差評，保證騎手被公平對待。聲明表示，目前騎手評價及申訴流程，雖然能夠篩除部分不合理差評，但許多因送餐途中突髮狀況造成的差評，要在服務評價產生后才能通過投訴的方式說明，這在一定程度上增加了騎手的溝通成本和證明難度。
聲明還稱，在後續的工作中，將會把騎手在送餐途中可能遇到的共性問題前置，為騎手提供實時上報申訴的通道，消除非騎手原因的差評，減少騎手後續的溝通成本，通過產品功能的改進解決客訴問題。目前，通過調研和實地走訪，美團已經迭代梳理出了30多個異常場景。
美團表示，如果騎手在前置場景以外，對申訴不通過的訂單仍有異議，可以繼續投訴至人工客服。美團將根據騎手反饋及取證情況進行再次判別。
以下為聲明全文：
一直以來，為了更好地了解騎手工作中的痛點和難點，除了騎手懇談會，我們也在關注網上關於騎手工作的討論和建議。最近，我們看到許多網友和我們一樣在思考騎手配送的相關問題，有人問“騎手遇到那種誰都給差評的用戶咋整”，有人問“騎手拒絕幫帶垃圾，顧客給了騎手差評，是不是對騎手不公平”。
與此同時，我們也看到一些騎手在網上“吐槽”自己遇到的狀況，“我等了這個商家好久，他就是不出餐，耽誤了送餐時間，結果顧客給了我差評”“突然聯繫不上顧客，送不了餐，後來我被差評了，有點冤”。大家的疑問和吐槽我們收到了，今天，我們想和大家一起討論騎手差評及申訴問題。
作為一個服務平台，我們認為用戶享有對服務做出評價的權利，也理解用戶希望能獲得更好的服務，或請騎手在生活小事上搭把手的需求。每天，我們都會收到來自用戶的大量好評和差評，這些評論涉及方方面面，對騎手造成困擾的，往往是那些不是他們自身原因造成的差評。如“商家定位錯誤導致無法取餐”“顧客心情不好”等等。騎手評價及申訴流程之所以存在，是想在給用戶良好體驗的同時，篩除非騎手原因造成的差評，保證騎手被公平對待。
騎手評價及申訴流程
但在實際的運轉過程中，我們發現，目前的騎手評價及申訴流程，雖然能夠篩除部分不合理差評，但許多因送餐途中突髮狀況造成的差評，要在服務評價產生后才能通過投訴的方式說明，這在一定程度上增加了騎手的溝通成本和證明難度。
騎手異常訂單申訴流程
在後續的工作中，我們會繼續將騎手在送餐途中可能遇到的共性問題前置，為騎手提供實時上報申訴的通道，消除非騎手原因的差評，減少騎手後續的溝通成本，通過產品功能的改進解決客訴問題。目前，通過調研和實地走訪，我們已經迭代梳理出了30多個異常場景，如下圖所示：
騎手可前置上報或申訴的異常場景
有人問，將這些場景前置有什麼好處呢，你能直接點說嘛？舉個例子，如果騎手到達送餐地點，但聯繫不上用戶，以前可能要等到用戶給出差評后，騎手通過投訴的方式說明情況，後置說明情況可能存在一定難度。但在優化后，騎手可以在聯繫不到用戶的當下就操作上報。上報成功后，後續平台在統計用戶評價時，將直接為騎手剔除差評，無需騎手投訴。
三步操作即可前置上報異常場景
此外，如果騎手在前置場景以外，對申訴不通過的訂單仍有異議，可以繼續投訴至人工客服。我們將根據騎手反饋及取證情況進行再次判別。
外賣是一個連接用戶、商家、騎手三方的業務，均衡、提升三方的體驗同樣重要。外賣配送場景的多變和複雜，要求我們更耐心、細緻、科學地處理工作，目前，雖然我們已經梳理前置了一些場景，但仍有多需要完善的地方。未來，我們會繼續行動、傾聽和完善，努力給用戶帶來更好的產品服務體驗，也不斷提升騎手的配送體驗。你懇談，我懇改。如果大家有更多建議，歡迎留言到評論區。