多家銀行“數字人”員工上崗，應用廣度和深度將不斷擴展

來源：經濟參考報

作者： 記者　張莫　實習記者　袁小康‌

伴隨着數字人技術的逐漸興起，多家銀行積極推進數字人在銀行交易場景的落地。記者實地探訪位於北京的幾家銀行網點了解到，數字人員工可通過語音交互的聲控方式和客戶進行互動，提供業務諮詢、產品介紹、掃碼取號等服務，還可協助客戶在自助機具上辦理轉賬匯款等業務。

業內人士表示，數字人在可控性、可編程性和規模成本等方面具有優勢。目前，數字人在銀行業務場景的覆蓋面大，但參與程度還不是很深，隨着技術進步，其應用廣度和深度將不斷擴展。

數字人員工上崗 可與客戶互動

“小天，你在嗎？”“您好，我是小天，很高興為您服務。”工商銀行金融街智慧網點裡，有一位帶着甜美笑容的“小姑娘”，熱情與來往的客戶打招呼。不過這個“小姑娘”並非真人客服，而是由3D全息投影生成的數字人客服。

據工行北京金融街智慧網點客服經理毛婕介紹，數字人員工“小天”於2020年12月在該網點啟用，主要提供業務諮詢、產品介紹、機具引導、機器人協同、掃碼取號、閑聊等服務。“數字人互動區域部署在客戶等候區和高櫃附近，便於客戶在路過時看到她，‘小天’正好可以藉此機會進行工行產品介紹和業務營銷，自然地產生互動。”

在北京地區，數字人員工“小天”還在工商銀行北京清風路支行網點上崗。“你好！小天。”“您好，請講！”“我想轉賬。”“已為您打開轉賬匯款功能，請您使用。”在該支行網點，記者看到，一名客戶正在與銀行智能櫃員機上方屏幕里的數字人員工“小天”進行互動。通過“小天”的引導，客戶可更加便捷地使用智能櫃員機的借記卡申請、轉賬匯款、生活繳費等功能。

據工行北京清風路支行網點負責人李影介紹，2021年8月“小天”在該網點啟用。“‘小天’通過對用戶行為進行分析，為客戶提供細緻周到的服務，從而達到降本增效的主要目標，實現工行與客戶間的零距離接觸。”

內外延伸 應用場景多樣化

什麼是數字人？據京東雲相關負責人介紹，數字人是基於AI、5G、語音與圖像技術構建的虛擬人像解決方案，是數字孿生體技術的實現。數字人具備對現實世界的感知、認知和表達能力，以智能終端為載體實現人機交互，有着部署簡單、適配性強、可融合升級的特點。

據工行北京分行相關人士介紹，數字人有自我學習能力。“當提問數字人的問題沒答上來時，可給數字人提供標準的問題答案，數字人可就此進行自我學習，下次再提問就可以回答上來了。”

實際上，近兩年，越來越多的數字人在銀行上崗，其上崗的角色也是多種多樣。如，在此前舉行的服貿會金融展上，浦發銀行向大眾展示了其數字人“小浦”，這是浦發銀行在2019年推出的國內首個3D數字員工。2021年12月，江南農商銀行與京東雲合作推出的VTM數字員工正式上崗，其基於京東言犀多模態數字人平台，可獨立閉環完成銀行業務交易場景的自助應答、業務辦理、主動服務、風控合規等全流程服務。

據中關村科金人工智能研究院資深顧問周開拓介紹，目前銀行業數字人的應用場景主要包括內外兩個方向。“向外”主要是面向銀行客戶，例如作為線下網點的智能櫃員或大堂經理來與線下客戶直接進行交互，通過銀行線下的大屏來實現第一手的接待或服務。此外，“向外”面向客戶的應用還包括銀行電銷和關鍵業務辦理引導的線上智能客服等。

而“向內”主要面向內部員工進行培訓。據周開拓介紹，銀行員工日常有大量的業務流程、服務流程等培訓，培訓除了課程教學之外，還需進行模擬性的演練，傳統上主要依靠真人對練和語音或文本機器人陪練，具有成本較高、培訓效果較差等問題，而數字人員工則可以解決上述問題。“目前已經有部分銀行實驗性地將數字人技術用於員工培訓，主要是針對客服、營銷的複雜場景模擬，可以給員工帶來更加直觀的教學體驗。”

“虛擬員工和真人員工相輔相成，服務場景‘無人化’服務的進程將進一步加快。”京東雲相關負責人表示。

與真人體驗差距縮小 未來參與度將提升

周開拓表示，相較於真人，雖然數字人在親和力等方面還有一定差距，但在標準化、可控性和成本等方面具有較強的優勢，特別是在2020年之後，數字人技術達到了一定水平，效果和成本有了較大突破，2.5D的數字人和真人的體驗差距正在大幅度縮小。

“在線下智能客服方面，數字人的使用具有明顯的規模效應，資金實力較為雄厚的大型銀行可以直接採購數字人管理平台，根據自身需要定製化數字人形象和功能，而相對小規模的銀行也可根據需要向相關供應商採購應用產品。”周開拓說。

展望未來，工行北京分行相關人士表示，未來數字人可運用於AR（增強現實）、VR（虛擬現實）、元宇宙等更多場景中。比如數字人和AR智能眼鏡相結合：用戶進入網點佩戴上AR眼鏡后，在AR空間可虛擬出多種不同功能的數字人，比如迎賓數字人、機具數字人等，多種數字人協同為用戶提供全流程服務，給用戶提供一套前所未有的AR銀行服務體驗，吸引力十足。

業內人士認為，若想在銀行業務場景落地得更加深入，數字人還要在如何更“真”上下功夫。周開拓指出，目前數字人在唇部和微表情的肌肉模擬等方面還有待提高，當下主要是直接錄製真人的微表情進行復現，情緒的表達仍然不夠到位。另外，純AI驅動的虛擬數字人，其語音基本都是靠語音合成技術（TTS）生成的，仍存在比較生硬的問題。

周開拓表示：“數字人目前在銀行業務場景的覆蓋面非常大，但參與程度還不是很深，應用的網點大多還處於試運營階段，未來，隨着技術的進步和成本的相應降低，數字人可以在越來越廣、越來越深的層面參與到銀行業的運營中。”（記者 張莫）