網上買了電影票因為遇到急事無法按時觀影，或者買票時選錯了觀影時間的情況，而當你想要退票或者改簽時，卻被告知“不退不改”。日前，濟南市槐蔭區法院審理了這樣一起案件。王先生通過某售票網站訂購某電影城當晚的2張電影票，出票之後發現時間錯選成第二天晚上。因售票網站上沒有設置退票流程，王先生立馬聯繫售票網站客服要求改簽，卻被告知要與電影城聯繫。
拒絕退改簽行為是否違法
王先生遂與電影城聯繫，不料電影城態度強硬，以王先生購票前已勾選同意“不退不改”協議為由，拒絕退改簽。氣憤的王先生將此情況投訴到某區市場監管局。區市場監管局調查核實后，將售票網站涉及的違法線索移交網站所在地市場監管局，並依照法定程序對電影城作出行政處罰決定書，責令當事人立即改正違法行為，並對其罰款人民幣8000元。電影城提出行政複議后，區政府作出行政複議決定書，維持了區市場監管局的處罰決定。
電影城認為上述行政決定，缺乏事實及法律依據，遂向濟南市槐蔭區法院提起行政訴訟，請求判決撤銷區政府和市場監管局作出的處罰決定和複議決定。
法院認為，本案實質上涉及兩個爭議焦點：一是電影城作為本案被處罰人是否合法；二是電影城拒絕退改簽行為是否違法，如違法，量罰是否得當。
退改簽格式條款屬無效條款
法院審理查明，電影城與售票網站簽訂的影票包銷協議約定，電影城授權售票網站銷售電影票並代為收取售票收入，在售票網站銷售的電影票不允許退改簽，並對期間產生的產品質量、服務問題承擔責任。據此，法院認為，市場監管局根據《消費者權益保護法》第三條規定，認定電影城和消費者構成買賣關係，而電影城作為經營者，不允許消費者退改簽違反法律法規規定，並依法對其作出處罰，處罰對象正確。
消費者網購電影票，彼此之間形成服務買賣關係，《消費者權益保護法》並沒有將提供服務的行為排除在保護範圍外。本案中，電影城單方設置退改簽格式合同條款，關閉退票與改簽程序，觀眾被迫同意其“購票后不能再退票與改簽”的條款后，方能繼續在售票網站上購買電影票，其行為構成利用格式條款並藉助技術手段強制交易而限制、排除了觀眾在合理時間內退票或者改簽的合法權益，加重消費者責任、減輕經營者責任，違反了《消費者權益保護法》第二十六條第二款規定，屬於無效條款，因此，電影城拒絕王先生及其他消費者退改電影票的行為違法。因無法計算具體違法所得，區市場監管局按照《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十五條規定，對原告處以8000元罰款並無不當。法院認定，區市場監管局和區政府作出的行政決定書，符合法律規定。
最終，法院依法判決，駁回電影城的訴訟請求。電影城提起上訴，濟南中院依法判決駁回上訴，維持原判。
法官建議有條件允許退改簽
實踐中，基於平衡經營者和消費者之間的利益，經營者可以收取一定的退改簽費用，具體可以綜合考慮消費者退改簽電影票時間的早晚、對於電影票再次銷售影響的大小，制定並施行差異化的退改簽收費標準。有條件地允許消費者退改簽電影票，既能維護消費者的真實消費意願，也能有效避免市場資源的浪費，達到保護消費者合法權益和促進經濟社會健康發展的良性循環。
文/本報記者 李鐵柱