近日廣州一女子去營業廳為已故母親註銷手機號時竟被告知需本人前來辦理，事件被媒體曝光后，引發熱議。今日晚間（5月17日），廣州移動官微發布情況說明，對當事人誠摯道歉。以下為全文：
關於客戶為已故親屬註銷手機號碼的情況說明
5月16日晚，有媒體報道“子女為亡母註銷手機號，卻被告知需本人辦理”。公司對此高度重視，立即組建專項工作組，連夜就報道反映的問題進行核查。查證情況如下：
5月14日下午，號碼136XXXXXXXX機主的親屬吳先生來到廣州番禺大石加盟營業廳辦理代辦銷戶業務。營業員告知吳先生，該號碼銷戶需機主本人現場辦理。吳先生表示，“她本人已經來不了了”。
營業員未能準確理解這句話的含義，不知道機主已離世，再次提醒號碼銷戶需本人現場辦理，或不再充值繳費，欠費停機三個月自動銷戶。吳先生未提出異議，隨即離開，當天未能完成號碼銷戶。
5月16日中午，機主親屬吳先生、吳女士再次來到該營業廳，說明機主已離世，並提供了死亡證明等資料，營業員現場為客戶辦理了號碼註銷。
查實相關情況后，廣州移動主動聯繫機主親屬深入溝通並誠摯道歉。
同時，引以為戒、舉一反三，對合作服務窗口存在的主動服務意識不足、溝通水平不夠等問題進行反思並加強改進，切實優化服務流程，加強合作服務窗口人員培訓，着力提高服務水平，為廣大客戶提供更優質的服務。
感謝新聞媒體和廣大網友的監督和關注！
中國移動通信集團廣東有限公司廣州分公司
2022年5月17日
