近日，雲南昆明一名女大學生被曝辱罵外賣員事件引起網友廣泛關注。實際上，這已經是12月曝光的第二起類似事件。此前，安徽合肥女大學生罵外賣員你是我兒子，也同樣登上了熱搜。
新浪科技 張俊
央視網發表評論文章稱，惡性事件越來越多，平台也要反思應變，除了保護消費者利益，也要堅決維護服務人員，給他們一個公平、有尊嚴、不委屈的工作環境。讓技術規範言行、引領善行，警惕極端規則勾出人性中的“小奸小惡”。
值得注意的是，兩起事件均發生在美團外賣平台。對於相應的處理方案，截止發稿前，美團外賣方面暫無回應。
赤裸裸辱罵騎手讓人咋舌
據報道，近日發生一起雲南體育運動職業技術學院一女大學生辱罵外賣騎手事件，原因疑似為訂單配送慢。在曝光視頻中，該女大學生髒話連篇並人身攻擊，稱“你就是送外賣的狗，腦子裡是豆腐渣”。
該事件登上熱搜后，該校工作人員對外表示，目前學校已經在處理，會加強對學生的教育工作，同時相關法律部門和單位已介入調查，後續學校會發布通報。
針對該事件，網友們也有不同的看法。有網友認為，如果真的超時嚴重，用戶可以提交退款申請，申請客服介入，沒有必要大罵一通；也有網友認為雙方都有問題，女大學生罵人有點過分，外賣騎手也沒有好好回復和解釋，導致糾紛產生。
實際上，這已經是這個月被曝光的第二起辱罵外賣騎手事件。
12月初，網曝安徽新聞出版職業技術學院一女生辱罵外賣員。曝光的聊天記錄顯示，女生地址寫的學校南門，疑留錯電話，與外賣員聯繫改送西門。外賣員稱，“多給你送一趟一句謝謝不會說？”隨後女生髮語音稱，“老娘就是你的上帝，我不命令你命令誰？你是打工的就是我兒子一樣你知道嗎……”
事發后，女生所在學校表示，該女生已向外賣員當面道歉獲得對方接受，並表示女孩是新生，希望網絡輿論能對女孩寬容點。但當事外賣小哥則表示，遭遇此事後已向公司提出了辭職，女生此前道歉缺乏誠意，他從未和女生及校方達成和解，目前正考慮走法律途徑解決此事。
針對這兩起事件，央視網發表評論文章稱，經濟越發展，社會越進步，大眾越文明。舊社會把服務人員當“下九流”的糟粕思想早已蕩滌，現如今還有人赤裸裸辱罵騎手，說他們是“狗”，是自己的“兒子”，真是讓人咋舌，背後是“我花錢了想怎樣就怎樣”的庸俗價值觀。
平台該如何優化規則？
值得注意的是，女大學生和外賣騎手究竟誰對誰錯，可能難以完全釐清。但對於這類事件，外賣平台也應該有所作為。
央視網在評論文章中指出，互聯網服務的“差評毀一切”機制，加劇了消費者、服務者雙方之間話語權不平衡；另外，惡性事件越來越多，平台也要反思應變，除了保護消費者利益，也要堅決維護服務人員，給他們一個公平、有尊嚴、不委屈的工作環境。讓技術規範言行、引領善行，警惕極端規則勾出人性中的“小奸小惡”。
值得注意的是，根據曝光的聊天記錄來看，兩起事件均發生在美團外賣平台。對於這類事件的處理機制等問題，美團外賣方面暫未向新浪科技置評。
對於雲南昆明這起事件，有網友認為是平台的配送機制也存在問題。該網友表示：“平台派單系統太不合理了，我點馬路對面的餐館，它給我派了個1.8公裡外的外賣員，預計55分鐘送達。”
實際上，2020年的一篇文章《外賣騎手，困在系統里》刷屏，就引發了網友對外賣平台派單不合理的聲討。當時美團外賣和餓了么推出了讓消費者多等一定時間的新功能，卻引發了反彈，認為是平台將責任轉移到消費者身上。
今年7月，市場監管總局等七部門聯合印發《關於落實網絡餐飲平台責任切實維護外賣送餐員權益的指導意見》，對平台提出了完善訂單分派機制、完善社會保障等多方面的要求。
今年9月，美團外賣首次公開關於騎手配送時間的計算規則，介紹了預估送達時間背後的算法邏輯。美團外賣方面表示，推出多項“算法取中”改進舉措，如試點將騎手預估送達時間由原先的“時間點”調整為彈性的“時間段”，試點數據顯示用戶對騎手的差評率降低了50.7%；在異常場景下為騎手提供時間補充等等。
從這個月發生的兩起事件也可以看出，優化平台算法、保障騎手權益註定是一個長期的動態過程。外賣平台需要通過制定更加合理的規則和制度，來平衡消費者、騎手和平台之間的關係。