個人信息保護法施行還未滿月，澎湃新聞記者以應聘的形式卧底進入世紀佳緣網線下一家門店。經半個月卧底調查發現，培訓上崗后，該門店即為記者開通了後台權限，通過後台可以查看世紀佳緣網註冊會員的個人信息，包括用戶的瀏覽記錄和聊天記錄。而“銷售紅娘”則會利用這些用戶的隱私信息，來掌握用戶的擇偶偏好，藉此實現“精準營銷”。
會員個人隱私信息在後台“裸奔”，銷售紅娘專業身份全靠作假“包裝”，“牽紅線”話里話外全靠話術吸引會員到店付費辦卡……隨着卧底調查的不斷深入，“紅娘”的更多“營銷”秘密也逐一被揭開。
今年9月底，江蘇省消費者權益保護委員會（下簡稱“江蘇省消保委”）曝光了包括世紀佳緣、百合網、珍愛網等主要網絡婚戀交友平台存在信息審核不嚴、消費者退款遇阻等問題，再度引發人們對在線婚戀平台服務模式及制度的質疑。
11月上旬至11月中旬，澎湃新聞記者經過短期培訓，入職世紀佳緣一家線下VIP服務中心（直營店），成為一名以電銷為主的婚戀銷售（以下稱為銷售紅娘）。調查中，記者發現該婚戀平台的銷售紅娘不僅存在利用後台“撈取”會員隱私信息等涉嫌違法行為，還存在一些銷售紅娘為套取資源，註冊成為其他婚戀平台會員或參加線下相親活動，撈取客戶資源等惡性競爭行為；而動則數萬元的相親服務套餐，同樣或類似的服務周期和內容，簽單價格也是因人而異。
記者所在的某線下門店。
律師郭小明向澎湃新聞認為，服務合同關係需要雙方達成共識，從經營者行為角度來看，只要消費者認可，雙方協商一致，就不存在違法行為。但如果在收費中，婚戀平台提供的服務與收費時承諾不符，提供虛假信息誤導消費者，可能會違反消費者權益保護法等法律法規，涉嫌欺詐。此外，如果行業的服務價格範疇本身較為模糊，消費者在不清楚價格區間範圍的前提下，被誘導簽署合同，也侵害了消費者合法權益，涉嫌誤導、欺詐。
對於婚戀平台的種種亂象，互聯網行業資深分析師馬繼華向澎湃新聞指出，為客戶提供安全高效的服務，從而贏得社會口碑，才是婚戀平台未來的唯一出路。
紅娘當“托”曖昧撈客
近年來，“殺豬盤”一詞幾乎與婚戀平台如影隨形，酒飯托、借貸理財詐騙、中獎圈套等詐騙犯罪案件頻發，信息虛假問題備受詬病。除了外部人員“魚龍混雜”的現象，記者調查發現，婚戀平台一些內部人員也“攪”入其中。為了沖業績，銷售經理甚至要求紅娘銷售潛伏於各大婚戀平台，參加其他婚戀品牌的線下相親活動，“卧底”撈取客戶資源。
11月3日中午，記者來到門店入職報到。半透明玻璃門隔開的工作區，是一個熱火朝天的“世界”。十餘個平方米的封閉式辦公室，十幾名紅娘銷售縮在格子間，頭戴耳麥，重複着類似的開場白——“小姐，您好。來電是幫一位88年IT行業的男士做甄選匹配，看到您的資料覺得很合適，請問您現在還是單身嗎？”
他們面前，擺着同樣一份打印好的電邀話術，上面細緻且詳細地標明了通話流程和注意事項。
為了沖業績，世紀佳緣某地直營店一銷售向記者透露，隨意“放走”客戶要被扣錢，“就算堵，也要把客戶堵在房間里。”對於銷售紅娘來說，但很少有人能熬過半年，“一個月沒開單，就沒什麼信心了。” 一位銷售向記者直言。
另一位銷售向記者透露，每個門店都有到店率考核。有的銷售經理在世紀佳緣平台上註冊會員，讓下屬銷售將其撈取到自己的資源庫里，便於到店率低迷的時候“充數”。記者看到，該銷售經理在平台上註冊的信息較為完整，“這不是迷惑其他女性用戶嗎？”對於記者的質疑，該銷售不願多說，“不回復私信就行了。”
一位女銷售包裝身份后，在某婚戀平台套取男性用戶資源。
“找機會套資源，不是讓你入戲撩人。”11月中旬，在記者所屬小組的一次復盤會上，自稱因業績壓力多日失眠的謝經理提出“妙招”，他建議銷售們在Marry U、我主良緣等其他競品平台上註冊會員，包裝自己的身份，引導用戶到店，“這是一種命中率，很好獲客的一種方式。”
“這個用戶就是標準的‘買單臉’，用行業話來說，就很‘v’。”謝經理隨機點開一位發來私信的男用戶頭像，邊滑動屏幕，邊細細評價，“你看，他說自己是互聯網民工，做IT的男士一般都有點錢。自拍頭像看起來像民工，身高168，說明外形上有明顯短板，對女性不夠自信……”組內另一位入行多年的女銷售忍不住打斷他，“哎喲，這就是‘買單臉’，快撈他！”
“套資源一定要一個星期之後開始，否則顯得目的性很強，還可能會被平台封號。”謝經理以上述該男性用戶為例，他建議女銷售可以用嗲嗲的口吻，直接發送語音信息，“小哥哥，我看不到你的微信，能不能把你的手機號碼發過來。”聯繫方式到手后，經過一周的“養魚”過程，就可以和其他同事打配合，推薦其到線下門店。“聊得曖昧可以，但不能太出格，對方不投訴你就行。”
他還表示，銷售也可以主動約線上用戶見面，當面發其“好人卡”后，隱晦推薦其去線下門店，交由其他銷售面談，一般不會被發現。“有人用7、8個賬戶在網上撈資源。你們好好聊，一天可以撩100個人，就看誰能玩得轉，看誰能轉化。”謝經理自嘲，“我其實挺適合帶團去做‘殺豬盤’。”
記者離職前夕，謝經理還發來一個30人線下優質大齡單身青年單身派對鏈接，要求記者及另一名銷售“帶薪”撈人，每人至少獲取5個有效聯繫方式。“無論什麼方式，只要釣到魚，就是好貓。”他這樣說道。
“電話里千萬不能報價”
動輒萬元起步的婚戀服務費，即便是在一線城市，對普通上班族來說，也是一筆不菲的開支。而在世紀佳緣，向會員公開報價被認為是一種禁忌。即便有明確的服務價格手冊，但對於不同收入的會員，銷售紅娘也被要求“見人開價”。
“電話里千萬不能報價，一報就‘死’。”謝經理一再提醒，只有會員到店后，才能面談價格。記者調查發現，世紀佳緣的線下門店內均有服務價格手冊，“一對一服務套餐”價格主要分為5檔：18800元、28800元、48800元、68800元和108800元，但各收費標準對應的服務內容含糊不清。在實際報價環節，該服務手冊只起到參考作用，銷售紅娘會根據會員的綜合情況，自定設定約見人數，簽單價格也因人而異。
記者所在門店使用的“一對一服務”套餐價格手冊及部分套餐介紹。
記者在參加針對新進銷售的短期培訓課上，一位耿姓講師介紹，和會員當面進行1個小時左右的深度交流，獲得足夠的信任感后，就可以初步報價“試水溫”。報價主要分為“直接報價”和“選擇性報價”兩種方式。前者針對容易判斷的會員，可直接報出類似“48800元，6個月服務”這樣的單一價格。後者則是在不太好判斷會員消費實力的情況下，同時報兩個有差異的價格，如“28800元，4個月服務”或“48800元，4個月服務”，試探其可接受的心理價位，隨後展開猛攻。
“28800元，4個月服務”或“48800元，4個月服務”有何不同？往往會以“約見的會員更優質”之類話術來進行解釋。但服務周期相同，服務價格相差明顯，並不意味着篩選匹配的人選更為優質。
耿姓講師讓學員們聽寫的話術中提到，“世紀佳緣是唯一一家擁有的市場部的婚戀平台，除了20%的線上資源，80%的優質會員由市場部與大型企業、高端俱樂部等聯合舉行活動時積累而來。”但多位銷售經理向記者透露，除了一些價值數十萬，乃至上百萬元的私人訂製服務，有專門的婚戀“獵頭”根據會員要求，針對性地尋找約會資源之外，常規“一對一服務”套餐的資源庫會員主要來源於本地資源庫，“基本一致。”
有銷售直言，“一線城市相對資源豐富一點，選擇性更多。有些二三線城市本身資源就少，即便是簽的是68800這樣的單，照樣安排不出人。”
南京消費者張女士現年31歲，做工程類工作，長期情感空窗。去年年初疫情期間，父母催婚催得急，她註冊了世紀佳緣，並在銷售紅娘的誘導下，與母親共同前往某線下門店，簽訂了價值68800元的“婚保返還版”婚介服務合同。
張女士稱，紅娘當時口頭承諾，一年內可以見無數個約會對象直到脫單為止。但她交完錢后拿到合同后才發現，上面寫着一年只見12個人。她還發現，在電子合同上，自己填寫好的詳細擇偶要求被嚴重精簡，只剩下年紀、學歷、房車情況等要求。她回憶稱，紅娘前前後後共推薦了21位男士，與她的要求相差甚遠。剩餘的10人雖然大致符合她的要求，但仍然和紅娘許諾的“優質資源”相差甚遠。
相親未成，之後張女士申請退還部分服務費用，但經過近半年的拉鋸戰，她才收到了部分退費。
如何治理婚戀平台亂象？
據民政部此前公布的數據顯示，預計2021年，成人獨居的數字，將繼續上升並超過9000萬。婚戀需求大，一些婚戀服務中介平台也是已積弊已久。
短期培訓課上，一培訓師重點介紹“一對一服務”常規套餐定價及注意點。
今年9月26日，江蘇省消保委曾發布“婚戀交友平台服務狀況消費調查報告”，點名世紀佳緣、珍愛網、我主良緣等5個婚戀交友平台普遍存在平台信息審核存漏洞、虛假宣傳、退費規則不明確，侵犯消費者知情權、公平交易權等問題。
調查結果還顯示，94.9%的消費者使用過網絡婚戀交友平台。其中，31-45歲人數佔比最多，以專科、本科學歷為主。使用過世紀佳緣、百合網、珍愛網的消費者比例較高，均達40%以上，其中百合網達50.7%。
明面上設定一套價格，背地裡根據用戶資產情況定價的做法，是否侵害了消費者權益？
知名法律博主、上海中聯（成都）律師事務所律師郭小明向澎湃新聞表示，服務合同關係需要雙方達成共識，從經營者行為角度來看，只要消費者認可，雙方協商一致，就不存在違法行為。但如果在收費中，婚戀平台提供的服務與收費時承諾不符，提供虛假信息誤導消費者，可能會違反消費者權益保護法等法律法規，涉嫌欺詐。此外，如果行業的服務價格範疇本身較為模糊，消費者在不清楚價格區間範圍的前提下，被誘導簽署合同，也侵害了消費者合法權益，涉嫌誤導、欺詐。
郭小明表示，相親服務提供的是為消費者匹配符合目標意向的人，而能否相親成功，建立交往意向和關係，屬於主觀層面的東西，畢竟任何人都享有婚戀自由的權利，所以很難去判定相親服務合同的履行情況。由於沒有明確的評判合同履行的標準，當事雙方容易產生爭議，消費者舉證難度大。再加上訴訟維權成本高、周期長，導致消費者維權無門。
與其他服務行業一樣，婚戀服務收費標準由機構自行制定，存在一些定製化服務，價格因人而異的情況。郭曉明指出，婚戀行業缺乏統一的行業標準和全國性法律法規，不少平台經營不規範。他認為，為了更好維護消費者權益，婚戀行業內部應明示、完善價格體系及收費標準。即使是“個性化訂製”服務，也要呈現一個大致的標準框架，不能一味用“定製”二字糊弄消費者。他還建議，市場監管部門可以進一步發揮職能，對該行業的定價、服務合同內容等加強把關。
多位曾經“掉坑”的消費者向記者表示，“快餐式”相親方式及後續維權之難，讓她們的心態發生了變化。湖南消費者趙女士告訴記者，她依舊相信愛情，“但再也不會通過平台尋找幸福了。”南京消費者張女士直言，“經過這件事情之後，我家人就釋懷了，不再催我結婚了。我也不期待，不想主動去尋求愛情了。現在遇到要花錢的地方，我都處處小心，生怕別人坑我，合同也會反覆看。”
婚戀平台該如何健康有序發展？互聯網行業資深分析師馬繼華向澎湃新聞指出，互聯網婚戀平台因其先天不足及後天發展模式受限，註定是規模有限的垂直領域，不被資本市場看好。第一，婚戀平台存在商業模式悖論，即做得越好、用戶的匹配率越高，用戶的流失也就越快。平台為此必須不斷拓展新用戶群，維持平台增長，但運營成本較大，難度極高。無論是開發新客戶，還是留住老用戶，都很難實現。第二，婚戀平台用戶的社交目的更為直接，平台目前主要的變現方式過度依賴用戶付費，盈利模式單一，缺乏更多可拓展商業空間，很難植入其他的商業場景。第三，即便一些婚戀平台開拓婚慶等服務延長產業鏈，抬升品牌價值鏈，但與同類型、專業化的企業相比，並不佔優勢，且沒有足夠的資本進行整合。第四，近年來，年輕人的社交方式不斷改變，陌陌、Soul等“非嚴肅向”交友平台興起，蠶食原有的婚戀市場版圖。即便我國大齡單身男女比例增長，婚戀前景龐大，這部分增量也難以彌補市場變化帶來的衝擊。
馬繼華直言，對平台方來說，經常性活躍的“托”，也許是最好的用戶。而對疑似“騙子”用戶的打擊，就是對盈利的直接打擊。“平台本可以有所作為，但目前看來，自身的積極性顯然不夠。”他認為，為客戶提供安全高效的服務，從而贏得社會口碑，才是婚戀平台未來的唯一出路。
江蘇省消保委在前述“調研報告”中建議，各婚戀平台應立刻填補審核漏洞：對線上普通用戶，加強安全提示，告知消費者用戶註冊信息虛假風險；對線上充值用戶，考慮引入實名認證制度，要求上傳相關身份、財產證明后再行提供服務；對實體門店會員，必須按承諾進行婚姻、財產認證后再行收費並提供服務，不得“先收費后審核”，更不得通過“保證書”等形式取代平台審核義務，將風險轉移給消費者。
江蘇省消保委還建議，將該類型企業經營活動納入監管範疇，“清單式”地明確用戶信息範圍、樣式、辦理模板、企業自檢，線上登記、線下查驗的方式，以擴大“實名制”的內涵。同時，進一步明確信息使用、儲存、保護職責和使用方式。