商家涉嫌賣假貨，消費者得不到賠償還要扣除鑒定費或保證金……近日，多位消費者向《中國消費者報》反映自己在玩物得志、域鑒等文玩競拍平台消費時遭遇維權難。
來源/中國消費者報
作者/杜科
編輯/裴瑩
01 鑒定證書與實物不符引質疑
消費者只能退貨還要自擔郵費
遼寧瀋陽消費者寧先生是玉石玉器文玩愛好者，近日，他向《中國消費者報》反映了自己的遭遇。
“6月11日，我在玩物得志平台看到‘聽玉軒和田玉工作室’店鋪在直播銷售一款羊脂玉，於是支付188元下單購買，還花費18元在該平台購買了鑒定服務。收到貨后我發現這塊所謂的羊脂玉內部全是小氣泡，我用簡易方法測量，發現其密度只有2.1g/cm³，密度和品相都不像是玉，有點像石英岩和玻璃。”寧先生告訴《中國消費者報》，他作為文玩愛好者，知道一些專業知識，他覺得這塊“羊脂玉”明顯涉假。
此外，寧先生還注意到，商家發給他的貨物還有一件是他沒購買的戒指，而隨貨物發來的鑒定證書是戒指的，鑒定結論為：“和田玉戒指”，還備註：“配石未檢”。
“我聯繫店鋪客服，詢問為什麼沒有羊脂玉的鑒定證書，客服回復稱倉庫打包時遺忘了，可以補發，但後來並未補發。”寧先生對《中國消費者報》說。
6月19日，寧先生聯繫賣家要求退貨退款，賣家表示同意，但運費需要寧先生自理。寧先生聯繫玩物得志平台客服投訴，客服回復稱：“如商家行為確實違反了平台規則，會核實情況后依據平台規則對商家進行處罰。”但寧先生髮現，商家仍每天在正常直播，他進入賣家直播間后，主播就開始不斷罵他，還將其拉黑。
6月30日，《中國消費者報》通過玩物得志APP查看了《玩物用戶協議》，其中第八條第三款的規定顯示：“以平台賣家身份出現包括但不限於售賣違禁品、發布類目錯誤、超時未發貨、辱罵用戶、售假等行為時，平台有權對您進行相應的處理。因此造成的損失由您自行承擔。”
《中國消費者報》聯繫玩物得志官方客服詢問：商家辱罵拉黑消費者對商家有何處罰？客服人員回復：“商家態度不好可以投訴，投訴后3個工作日會有結果。”寧先生告訴《中國消費者報》，他投訴3天後，至今仍未得到平台答覆。
02 鑒定證書“查無此證”
消費者要求退貨遭拒
山東煙台消費者王先生是玉石蜜蠟文玩愛好者，他向《中國消費者報》反映：“6月10日，我通過玩物得志APP在晶瑩剔透之寶店花費199元購買了一款天然蜜蠟手串，收到貨發現手串裡面有明顯的攪拌紋，去鑒定機構官網查鑒定證書也發現查無此證。我質疑這是假貨，聯繫客服時對方卻說別糾結真假，補償30元紅包，但不支持退貨。”
王先生隨後聯繫玩物得志平台客服要求退一賠三，“當天下午商家同意了我的退貨申請，卻沒有任何賠償和道歉，最終平台只給我的賬戶錢包中充值了16元退貨郵費。”王先生對《中國消費者報》說。
王先生在玩物得志平台的另一店鋪“虹龍珠寶店”也遇到類似情況。6月26日，他在該店花399元下單了一款天然蜜蠟手串，收到貨發現明顯與描述不符，花10元錢通過玩物得志的行家掌眼頻道申請了拍照鑒定，鑒定結果是：“不符原礦蜜蠟材質，明顯內部攪拌紋特徵，證書也是假的。”他將行家掌眼的鑒定結果截圖發給了店鋪客服申請退貨，沒想到對方不僅否認售假，還說他不懂文玩。他向玩物得志平台投訴后，平台同意退貨退款，並給他補償快遞費和行家掌眼費用，但沒有進行其他賠償，也沒告訴他對商家的具體處罰。
《中國消費者報》詢問玩物得志官方客服：若消費者在平台購物發現商家售假，對消費者有什麼具體賠償，對商家有何具體處罰？客服人員回復：“具體賠償以專員處理為準，商家處罰是無法告知的。”
針對“平台是否有建立相關機制保護消費者的合法權益”的問題，客服人員表示：“如發現商家違規，會處罰商家。”
03 鑒定結論與商品描述不相符
消費者退貨卻要扣除保證金
買到疑似“假貨”時維權難的不僅僅是玩物得志平台，家住廣東省廣州市的陸先生在另一家文玩拍賣平台“域鑒”的消費經歷同樣糟心。
“6月4日，我給域鑒平台交了500元的出價保證金，以35344元的價格在平台官方店‘域鑒優品’競拍到了一款據稱是清代光緒年間的粉彩龍紋盤，隨後我又花費50元請平台專家做了鑒定，鑒定結論卻是：‘民國，一般民窯，行情波動較大’。” 陸先生對《中國消費者報》說，由於鑒定年代與商品描述不符，他聯繫平台客服申請退貨，客服卻表示退貨需要扣訂單金額10%的違約金。
▲左圖：域鑒平台產品描述；右圖：專家鑒定結果
陸先生告訴《中國消費者報》：“如果一直不付款，平台就會扣除我500元保證金，如果付款之後再退貨，平台就會扣我3534.4元違約金。”
而域鑒平台“誠信交易機制”對“新老有爭議”的規定是：“買家退貨時，能夠提供域鑒平台專家或域鑒研究院的鑒別截圖來證明此拍品與賣家描述斷代不符作為退貨理由的行為，此類行為買賣雙方均不構成違約，賣家必須同意買家的退貨申請。”
陸先生聯繫平台客服請求退貨並退還保證金，客服表示“誠信交易機制”中“新老有爭議”的規定針對的是普通訂單，不包括“域鑒優品”的訂單，“域鑒優品”上所銷售的商品都已經經過平台行家的實物鑒賞和嚴格篩選，無理由退貨將扣除訂單金額的10%作為違約金。如果“域鑒優品”上所銷售商品的鑒定結論和消費者請平台專家做的鑒定結論相矛盾，以前者為準。
陸先生對此並不認可，他說：“平台規定並沒有說明鑒定結果不適用於優品訂單，而且我是因鑒定結論有矛盾要求退貨，平台不應該以無理由退貨為由扣保證金或違約金。”
7月1日，《中國消費者報》聯繫到域鑒在線客服詢問：平台的《誠信機制》中對新老有爭議和優品的交易規則相矛盾，以哪個為準？客服人員回復：“優品的就以優品的交易規則為準，轉賣區或者主播直播間就以誠信機制的為準。”
那平台鑒真服務的鑒定結果為品鑒不相符，消費者退貨是否違約？鑒定費和退貨運費由商家承擔，還是由消費者承擔？客服人員回復：“品鑒不符，買家退貨不違約，保真服務是平台提供給買家的服務，費用由買家支付，運費由賣家承擔。”
04 法律專家分析認為
商家售假應承擔懲罰性賠償責任
平台未採取必要措施
應承擔連帶責任
7月3日，中國互聯網協會法工委副秘書長、中國消費者協會律師團成員胡鋼接受《中國消費者報》採訪時表示：
▷ 依據《消費者權益保護法》第五十五條的規定，經營者由消費欺詐的，應當承擔“退一賠三 最低五百元”的懲罰性賠償。
“商家售假，往往是以虛假告知或隱瞞真相的方式造成消費者誤認誤購，構成消費欺詐，因此應當承擔上述懲罰性民事賠償責任。”
▷ 依據《電商法》第六十一條規定，消費者在電子商務平台購買商品或者接受服務，與平台內經營者發生爭議時，電子商務平台經營者應當積極協助消費者維護合法權益。
“以上投訴中，相關平台未支持消費者懲罰性賠償的主張，反而要求消費者支付違約金或不退回保證金的做法，既助長了平台內經營者售假行為，又直接侵害了消費者的權益，明顯違反了《電商法》《消費者權益保護法》有關規定。”
▷ 依據《消費者權益保護法》第五十六條的規定，經營者對消費者提出的賠償損失（包括懲罰性民事賠償責任）的要求，故意拖延或者無理拒絕的，除承擔相應的民事責任外，還應當責令改正、警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款、沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款，直至責令停業整頓、吊銷營業執照的行政處罰。構成犯罪的，應當依據《刑法》承擔相應刑事責任。
▷《消費者權益保護法》第四十四條規定，網絡交易平台提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平台侵害消費者合法權益，未採取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。
“如果電商平台明知商家有售假被投訴的問題，而未採取公開警示、信用降級等、權限降級、刪除、屏蔽、斷開鏈接、暫停或終止交易和服務等必要措施的，應當承擔連帶責任。”
要增強證據意識。消費全程要以拍照、錄音錄像、截屏等各種方式保存證據；
遇到糾紛要積極向商家和平台主張權利，協商不成可向相關市場監管機關投訴，要求行政調查和處罰。
消費者權益受到侵犯時，可通過訴訟或仲裁等方式維護自身合法權益。