“滴滴滴”，4月1日早上5點59分，高靜（化名）的鬧鐘準時響起。她迅速打開了叮咚買菜App購物車頁面，等待訂單預約時間開放，結算付款。6點一到，高靜點擊“立即支付”卻被提示：“當前人多擁擠，請稍後嘗試刷新頁面。”
叮咚買菜訂單結算系統卡頓
儘管反覆得到相同提示，高靜依在堅持不懈地點擊。因為“過來人”分享給她的經驗就是，“只要沒有付款成功就閉眼狂點，不能放棄！”
受疫情影響，高靜現居的上海某小區處於封控狀態，居民被要求足不出戶，基本生活物資採買轉向線上。此時，供應鏈有保障、貨品齊全、價格透明的生鮮電商平台，就成了大多數人居家生活購物首選。
由於購買人數較多、需求量較大，在結算過程中，系統每卡頓一次，刷新后商品總會少幾樣。搶菜的過程就像是在開盲盒，往往只有下完單才知道自己到底買了什麼。有時，高靜甚至來不及看清楚買了什麼，就會迅速輾轉另一個生鮮電商平台，加入新一輪“搶菜戰鬥”。
不過，這是大概一周前的情況。隨着4月7日上海市政府要求全力保障人民生活物資供應工作，越來越多非涉疫區快遞、外賣配送人員重返崗位，線上線下保供企業復蘇，居民的“買菜”壓力已經有所緩解。
包括盒馬、叮咚買菜、美團買菜、每日優鮮、本來生活網等在內的多家生鮮電商平台也在全力調動資源、增加運力，保障供應，他們幾乎都向全天候科技表示，目前正在全力保供，已經加大了進貨量，庫存充足、物價穩定，能滿足居民基本生活需求。
在“戰疫”這件事上，生鮮電商早已不是生手。它們完善了生鮮供應鏈、搭建需求監測系統、優化倉配模型，從硬件到軟件全副“武裝”自己，但在這次“激戰”中也遇上了新的考驗。
歷練兩年多，生鮮電商究竟有哪些進步與困境？
備貨量漲了8-10倍
據叮咚買菜採購副總監曹波透露，隨着3月初全國各地零星出現感染病例，平台訂單就出現了同比個位數的增長；3月10日左右，由於上海部分小區進入封控狀態，居民需求隨之釋放，平台訂單量進一步增長；到3月底，上海全部280個叮咚買菜前置倉，大部分倉訂單量和筆單價增長同比均超50%。
全天候科技從每日優鮮上海大區的運營負責人衣瑞琳處了解到，由於疫情防控政策影響，消費者流動性降低，線上購買需求增加，近3月30日的一周內，每日優鮮上海地區訂單量較2月日均訂單翻了1.5倍，客單價翻了一倍不止，日常在80-90元之間，疫情期間客單價已經沒有上限；本來生活網方面則透露，截止到4月1日，平台提供給上海地區的蔬菜保供包實際訂單量達到日常訂單量的20倍。
在暴增的市場需求面前，居民為了順利買到菜，不得不使出渾身解數。但令人苦惱的是，包括盒馬、叮咚買菜、美團買菜、每日優鮮等主要生鮮平台在內，均設置了“搶購時間”。這些生鮮App在訂單開放時無一例外會陷入一段時間的系統崩潰，從而在一定程度上造就了大家口中的“搶菜難”。
事實上，平台瞬時訂單激增導致系統崩潰的情況並不罕見。從傳統電商大促到熱門單品搶購，再到生鮮電商抗疫，都是“系統崩潰”的高發時段；特別是在過去十天里，生鮮電商“系統崩潰”更是家常便飯。
不少人好奇，為何平台遲遲未能解決這個問題？到底是技術能力達不到，還是物資供應不足？
在理清原因之前，需要區分頁面訪問量與訂單成交量。儘管平台成交同比增長看似一般，但實際流量對系統的衝擊卻不一般。
每日優鮮相關技術負責人向全天候科技透露，3月下旬開始，上海地區用戶流量猛增，其平台部分服務（如購物車）達到日常的百倍流量，公司已經對服務器進行了緊急擴容升級。
“但是流量提升百倍，服務器不能擴容百倍，目前每天的產能和物資都會銷售一空，在優先的資源情況下，已經全力滿足用戶，但是不能滿足全部用戶。另外，面對峰值流量，系統會有自我保護的閾值，達到閾值會限流，部分用戶提示排隊進入。這在行業中是通用的做法，參考小米搶購、秒殺茅台等業務場景。 ”該負責人表示。
為了對用戶引導分流，減輕系統壓力，每日優鮮已經從原來的23點統一搶購，更換為分區域22點-0點每30分鐘搶購一次。
叮咚買菜方面也解釋道，由於疫情中異常情況頻發，供應的瓶頸可能發生在運輸、生產、分揀、配送、到貨等任何一個環節。同時，上海用戶的需求有着爆髮式地增長，用戶下單體驗和平時一定是不一樣的，會出現下單成功率低的情況。在這種情況下，產品的原則是先保證下單的公平性，由正常情況下的下單模式，切換為隨機按照合理的比例通過訂單。
“我們正在努力通過產品技術的優化提升用戶在搶購場景中體驗，比如優化和提升系統吞吐能力，並且針對對核心服務擴容，峰值訂單處理能力目前已經提升到平時峰值的100倍以上，同時不斷優化用戶的交互體驗，減少交易節點上的阻塞，讓下單的體驗更加順滑。”叮咚買菜相關技術人員稱。
而在物資儲備方面，各個生鮮電商平台一方面都在加大庫存保障供應，另一方面也開始調整SKU組合，整體不存在貨源短缺的問題。
以盒馬為例，自4月1日起，其就在上海地區開始分批提供團購服務，採取“套餐購買、次日送達”模式；4月3日起，正式暫停線上用戶零散下單，全部轉為團購套餐，以便更高效地服務周邊3公里居民。
上海地區部分生活平台搶購安排
據全天候科技了解，叮咚買菜的蔬菜基地大部分在上海市外，除少數地區存在偶發疫情，基本不影響整體供貨，目前上海大倉有2-3天的安全庫存，葉菜庫存周期較短、根莖菜相對更長；本來生活網蔬菜包庫存隨實際到貨量變動，截至3月31日在1-4萬/天；每日優鮮在疫情初期蔬菜備貨量增加為平日的5倍，水果、肉蛋、米面糧油增至平日4倍，蘋果、梨、土豆、青椒、青菜、蛋類、挂面等商品備貨量漲了8至10倍。
在4月7日召開的上海疫情防控工作新聞發布會上，官方也明確表示，上海市米面糧油肉的儲存儲備比較充足，同時也已鎖定備足市外蔬菜、豬肉等貨源，隨時可以調運到上海。當前，上海正努力解決生活物資采配效率不高的問題。
保供隊伍新增數千人
從生鮮電商平台層面分析，在貨源充足的情況下，逃過了“系統崩潰”，將菜送到用戶手上還會經歷些什麼？
如果將生鮮電商供應鏈拆分，大致可以分為“源頭基地—地區大倉—前置倉/線下門店—消費者”幾個環節。
所有蔬果等物資從源頭基地運抵地區大倉后，生鮮電商平台會安排員工進行分揀打包，然後分發至前置倉或根據訂單直接送至對應小區。
疫情期間，為了最大程度降低人員流動造成的感染風險、極力保障居民生活物資安全，涉及保供工作的人員均需持有“通行證”才能出門。
以餓了么平台為例，相關部門要求處於“7+7”或“2+12”封閉管理期以外的社區，保供配送員需持有工作證（或單位證明、保供企業證明）和48小時核酸檢測陰性證明，方可申請出社區。餓了么在為騎手開據證明時會進行審核，滿足一定跑單周期與活躍度的騎手才可領取相關證明；為了防疫安全，新註冊未跑單的騎手無法獲取工作證明。
不過，為了協調騎手資源、保障封控期間居民生活物資供應，餓了么也發出了一系列應急預案——提供免費應急住宿，供暫時無法回到居住區的騎士住宿，並為有需要的騎士發放食品、口罩、消毒液等補給物資。
但對於及時配送平台和生鮮電商平台來說，“最後一公里”配送基本全靠騎手完成。一旦騎手出行受限，平台就會面臨人力缺口、運力緊張。
上海市商務委副主任劉敏4月6日公布的數據顯示，上海主要外賣等電商平台每日騎手上崗人數約1.1萬人。
4月7日，上海市委市政府強調，要全力以赴做好全市2500萬人民生活物資供應工作。從采配效率、生活物資供應節點網點、保供人力運力、生活物資供應價格監測等四個方面着手，推進全市居民生活物資保障工作，解決物資難抵家門現象。
具體而言，允許非涉疫原因被封控在小區的快遞小哥等保供人員，走出封控區，回到保供崗位。同時統籌郵政快遞、順豐等物流資源，對接電商平台，補足配送力量，完成社區“最後一公里”的配送任務。
政府新規的出台，奏響了扭轉上海物資供應局面的衝鋒號。越來越多的企業開始遞交申請，組織符合條件的騎手、快遞員、倉點撿貨員等保障供應的人員重返崗位。
部分生鮮電商上海運力補充情況
4月9日，在上海新冠肺炎疫情防控工作新聞發布會上，上海市商務委主任顧軍介紹，僅4月8日，恢復營業的電商前置倉9個，超市賣場17個；快遞小哥等保供人員新增上崗人數1096人，市外調配進滬2000人。
最新消息，餓了么、大潤發、盒馬、菜鳥等阿里系企業將新增抗疫保供人員3000人，其中，大潤發首批80位援滬員工已於4月9日下午抵達上海；叮咚買菜已召集近500名一線員工，重回保供隊伍；永輝預計未來一周將增調650人馳援上海“抗疫”保供。
不同尋常的2022
激增的訂單，緊張的運力，對於生鮮電商來說，這既是機會風口，也是嚴峻考驗。
好在這樣的“擰巴”處境，生鮮電商並非第一次遭遇。2020年新冠疫情暴發時，它們在訂單激增、配送人員不足的情況，甚至還面臨貨源不足的困境。
“經過兩年多大大小小的疫情、颱風等考驗，我們面對這些情況不會再覺得手忙腳亂。”叮咚買菜採購副總監曹波向全天候科技表示，對比兩年多以前，平台在供應鏈建設方面有了明顯提升，應對突發情況越來越自如了。
生鮮供應是要將田間地頭的蘿蔔青菜送至城市居民的廚房餐桌，從生產、配送、銷售到消費，整個鏈路涉及環節多、內容複雜，絕非能憑藉生鮮電商一家之力完成。平台能做的就是在各環節盡最大可能降低不確定性，保障鏈路暢通、物資運送。
向產業鏈上游深入，加強源頭農產品生產和保障，是目前生鮮平台投入精力最多的工作之一。
以叮咚買菜為例，2021年4月，其與上海崇明新村鄉人民政府簽署戰略合作協議，展開了大米訂單農業項目。本輪疫情期間，崇明大米對穩定叮咚買菜庫存、保障居民生活需求起到了明顯作用。
據曹波介紹，叮咚買菜平台上海地區居民購買的大米主要是東北大米和本地的崇明大米兩類，5公斤的崇明大米一般情況下日均銷量在500-600包。
3月初，上海零星出現疫情時，叮咚買菜就將進貨量擴大至1000包/天，以應對可能增長的訂單需求；3月中旬，上海小部分小區被封控，平台訂單量開始上升，日均銷量約為3000-4000包，“基於過去的經驗，我們應對疫情和消費端需求繼續擴大了庫存”；到3月底上海出台封控政策，平台崇明大米日銷量直接突破1萬單，“我們因為一直留有安全庫存，加大了物資儲備，所以也能滿足快速上漲的市場需求。”曹波說。
與源頭產地建立合作關係、穩定供貨，其實是過去兩年整個生鮮電商行業的重要工作之一。
官方數據顯示，盒馬鮮生截至2021年7月已建成550餘個農業直采基地和近140個盒馬村，還在2020年4月啟動了產業基地項目，計劃今年投入使用，年處理水果14.6萬噸、蔬菜21.9萬噸、鮮肉10.95萬噸；每日優鮮截至2021年9月也在全國擁有近200個“優鮮農場”直采基地；叮咚買菜截至2021年底已擁有3家農業示範園，簽署了118家訂單種植基地，並自建了10家食品研發加工廠。
叮咚買菜生鮮產業鏈建設情況
作為與千萬居民日常生活息息相關的行業，特殊時期工作人員的防疫問題也非常關鍵。參與過上一輪武漢防疫之後，每日優鮮就將防疫當成了常態化工作。
每日優鮮上海大區的運營負責人衣瑞琳介紹，自2020年以來，每日優鮮就從三個方面着手保障騎手安全：首先，核酸疫苗接種，目前全員已覆蓋2針，三針接種率至少達到95%，“沒有接種疫苗的基本不能再從事冷鏈工作”；其次，所有員工入職前需100%持有健康證；最後也是最重要的一點，即核酸檢測，如果所在行政區塊有確診病例，門店要求員工上崗需持有48小時核酸，如果沒有確診病例，則需要保障每周核酸一次。
“這些都是硬指標。因為我們進行了常態化監控，所以在疫情來臨時，員工的心態都很平穩，大家也相對安全。”衣瑞琳說。
即便生鮮電商已經有了一套抗疫方案，提前在源頭進貨和物資儲備方面做出安排，但消費端的行為始終難以100%預測，尤其在非常時期大數據也很難準確判斷可能發生的消費需求變化。
曹波告訴全天候科技，本輪疫情期間消費端對政策變化展現出的反應明顯比以前強烈。“可能有時候一個信息出來，老百姓就會去瘋狂囤貨，我們數據系統做得再好，根本不會想到他們會突然之間那麼多人囤米油、一上午把蔬菜搶光，完全始料未及。”
好在已經有越來越多的企業加入到這場“戰疫”中。在上海發出全力保供保運保鏈指示后，不少及時配送平台、大型商超等都開始恢復運作，通過加大生鮮果蔬進貨量、加強幹線物流配送、調配工作人員、補充“最後一公里”運力等方式保障居民拿到生活物資。
4月8日，京東CEO徐雷也在朋友圈連發兩條狀態，稱京東“願意用自己最擅長的供應鏈能力高效支援任何需要的城市”，“這兩天，隨着各個環節通順，我們已整裝待發，將會開足馬力盡最大努力支援上海。”
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生鮮平台大大小小的社區團購業務也在如火如荼地進行。4月7日，高靜順利加入了小區的水果、肉蛋奶、蔬菜等團購群。群里從早到晚消息不停，所有人都在有序接龍下單，時不時還跟團長開個玩笑。
“昨天（4月8日）我團購的水果已經收到了，非常新鮮，速度也很快。不用擔心買不到菜了！”跟上團的高靜，收到物資后睡上了近來最安心的一覺。
4月10日，官方通報，截至9日，上海已有出院患者和解除醫學觀察人員11000多人。上海楊浦首批商超、便利店、餐飲等身邊小店和藥店正在陸續恢復運營，京東、拼多多、天貓等電商渠道也在逐步打通、接受訂單，每日優鮮、叮咚買菜等生鮮電商又開始回歸個人訂單業務，線上線下保障居民生活的行業都已啟動。
梧桐染綠的春日，風雲際會的上海，正在回歸。