海底撈又上了搜，這次是給消費者“打標籤”。
近日，網友爆料稱海底撈在會員系統里私下給顧客打標籤，主要包含體貌特徵和個性需求，有人被打上了“喜歡在App上投訴”。
海底撈客服稱是內部制度，標籤不支持修改。還有顧客稱自己發現被打標籤后，店經理表示抱歉還送了禮物補償。
2月24日，海底撈回復稱，這是一則舊聞，已經於2020年起對相關內容進行持續優化，明確禁止對顧客個人信息如體貌等特徵等進行任何備註。
網友們對此爭議不小。不少人認為，“打標籤”，看似對消費者評頭論足，其實是商業領域合理且普遍的做法。換個高情商表達方式，效果完全不同：說是“備註信息”，就可以理解為商家想給顧客提供“個性化服務”。
說實話，從餐飲企業的動機來說，對顧客說三道四，純屬吃力不討好，但把“打標籤”嵌入管理機制的一部分，就好理解了：為了效益最大化。所以，海底撈“打標籤”的做法，恐怕主要還是商家的一種經營策略。
人們都喜歡城市的煙火氣，希望轉角就是熟悉的小店，是那位熟悉的服務員。這種“復古”的商業環境，在陌生人社會的城市語境，只能通過數據和標籤記憶來實現。從這個角度看，海底撈的做法並不令人意外。
尤其是海底撈的服務，常被冠以“貼心”印象。要實現這種服務水準，沒有精準的用戶畫像是不太可能的。站在顧客角度，很多人也希望自己“加辣”“不要冰”“蝦滑自己下”之類的訴求，被商家記住，不用每次都強調。
但是，不讓人反感的“打標籤”必須建立在一個前提上——不歧視消費者。比如備註信息的目的，如果是為了“剔除”一部分消費者，比如商家挑出“無消費能力的”“難纏的”“挑剔的”消費者，針對他們故意降低服務水準甚至不提供服務，那也就背離了用戶畫像的初衷。
這也是海底撈備註“喜歡在App上投訴”被格外聚焦的原因。人們擔心，如果我行使正當權利卻被商家另眼相看、區別對待，怎麼辦？
另外，“打標籤”也應當避免對顧客的冒犯。比如對體貌特徵，並不適合進行描述，因為容易讓消費者有一種被評論的感覺。在新聞里，海底撈向某顧客道歉並送禮物補償，顯然是所打的標籤讓顧客感到了不愉快，海底撈也意識到了問題。
海底撈屢上新聞，有些確實是營銷手段和經營細節存在爭議和疏忽，當然也與品牌的“網紅體質”容易招黑有關。眼下，包括海底撈在內，很多餐飲企業的日子並不好過。餐飲企業一定會在質量、服務、價格上想出種種辦法，以求度過難關，但顧客感受和社會影響也不能不考慮。
消費者不必神化這些企業，比如曾經對海底撈鋪天蓋地的讚美；也不必妖魔化它們，似乎其有多少不可告人的勾當。對企業的一些創新管理辦法，要在全面認識之後客觀評價。
希望海底撈能讀懂這一波爭議的指向，避開那些敏感點，不斷優化服務。畢竟，顧客肯定不希望成為被“凝視”的客體，而希望受到商家發自內心的尊重，海底撈不妨以此為出發點想想改進的思路。
