根據全國消協組織受理投訴情況統計，2021年全國消協組織共受理消費者投訴1,044,861件，同比增長6.37%，解決836,072件，投訴解決率80.02%,為消費者挽回經濟損失151,592萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴10,675件，加倍賠償金額1,181萬元。全年接待消費者來訪和諮詢131萬人次。
第一部分 數據分析
一、投訴分類基本情況
（一）投訴性質分析
根據投訴性質（如圖1所示），售後服務問題佔31.54%，合同問題佔27.22%，質量問題佔20.00%，價格問題佔4.42%，虛假宣傳問題佔4.41%，安全問題佔2.93%，假冒問題佔1.51%，人格尊嚴問題佔0.72%，計量問題佔0.71%，其他問題佔6.54%。
圖1 投訴性質比例圖（%）
與2020年相比（如表1所示），售後服務與合同問題投訴比重上升明顯，價格與質量問題投訴比重下降較多，其餘類投訴變化幅度較小。
表1 按投訴問題性質分類情況表
（二）商品和服務類別分析
在所有投訴中，商品類投訴為491,040件，佔總投訴量的47.00%，與去年同期相比，比重上升2.27個百分點；服務類投訴為517,153件，佔總投訴量的49.49%，比重下降1.36個百分點；其他類投訴為36,668件，佔總投訴數量的3.51%。
根據2021年商品大類投訴數據（如圖2、表2所示），家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。
圖2 商品大類投訴量圖（單位：件）
表2 商品大類投訴量變化表
根據2021年服務大類投訴數據（如圖3、表3所示），生活社會服務類、互聯網服務、教育培訓服務、文化娛樂體育服務與銷售服務居於服務類投訴量前五位。與2020年相比，教育培訓服務投訴量比重上升1.99個百分點，銷售服務投訴比重下降2.92個百分點。
圖3 服務大類投訴量圖（單位：件）
表3 服務大類投訴量變化表
（三）商品和服務投訴量變化分析
在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為（如表4、圖4所示）：食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產品、鞋。與2020年相比，日用雜品、服裝、計算機類產品同比增長較大。
表4：投訴量居前十位的商品（單位：件）
圖4 商品細分領域投訴前十位（單位：件）
在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為（表5、如圖5所示）經營性互聯網服務、培訓服務、餐飲服務、網絡接入服務、美容美髮。與2020年相比，教育服務進入服務類投訴前十。其中培訓服務、教育服務同比增長較多，交通運輸同比下降較多。
表5：投訴量居前十位的服務（單位：件）
圖5 服務細分領域投訴前十位（單位：件）
第二部分投訴熱點分析及典型案例
盤點2021年全國消協組織受理的投訴情況，伴隨新業態、新模式、新政策的出現，消費維權形勢也發生較大變化。有直播帶貨、盲盒等商業銷售新模式帶來的新熱點，有智能產品、智能客服帶來的新難點，有規範校外培訓、文娛消費發展帶來的新問題，也有傳統消費領域的突出問題。
一、商業新模式帶來維權新熱點
（一）直播帶貨仍需規範
直播帶貨因其互動性等特點成為網絡購物的重要方式，因主播進入門檻低，直播帶貨形式多樣，侵害消費者權益行為時有發生。消費者投訴的主要問題有：一是商品貨不對板，以假充真，以次充好，“三無”產品搖身變成“網紅爆款”。二是虛假宣傳。有的主播肆意誇大產品功效，有的用誇張的演技宣稱“跳樓價”“只有100組”，實際上這些優惠價格、數量都是主播虛構；還有的主播編造虛假劇情賣慘帶貨，利用社會公眾的同情心和善意售賣低質商品。三是售後服務難保障。退換貨難，拒不承擔售後責任。四是最優價格有水分。比如，主播宣稱其銷售的商品是全網最低價，但是被消費者發現承諾的價格並非最低價。五是部分玉石黃金等貴重物品價格低質量更低，甚至利用虛假的產品鑒定證書欺騙消費者。六是一些主播使用低俗語言，甚至辱罵消費者。七是部分直播營銷平台怠於管理甚至放任直播間運營者、直播營銷人員的侵權行為，採取的懲戒力度低，未能幫助消費者維權，致使消費者維權受阻。
例如，2021年1月1日，消費者吳女士在直播平台觀看某主播的翡翠手鐲直播帶貨，購買了1隻定製手鐲，總價38906元。1月4日，商家通知吳女士成品已出，將視頻照片發送給吳女士。吳女士觀看后認為成品后的翡翠顏色和透明度與當時主播推銷時描述大不相符，於是協商退貨但被商家以“定製產品無質量問題不予退換”為由拒絕，吳女士拒絕收貨后多次協商無果，遂向浙江省紹興市諸暨市消費者權益保護委員會進行投訴。經調解，雙方各退一步，商家扣除2000元定製費用后給消費者退款36906元。
又如，2021年10月27日，消費者李某向中國消費者協會投訴反映，稱其於8月29日在網購平台觀看直播並點擊鏈接跳轉到網店，購入國外品牌提花水桶女包一隻。收到商品后，消費者發現其外觀和當初直播中展示的商品不一致，且提包配備的五金件在使用中存在問題，懷疑提包並非正品。經諮詢該品牌實體專櫃，答覆是該網購提包與正品存在諸多明顯差別。消費者與商家溝通，商家拒不承認售假且態度強硬。多次溝通無果后，消費者向網購平台投訴，平台讓消費者與商家自行協商。消費者擔心採取“退貨退款”的方式，有可能得不到退款，假貨還會被再度出售，故提出“退款不退貨”，但遭到商家拒絕。經調解，商家為消費者退還了購物款。
再如，2021年3月，消費者鄧先生在某網購平台直營店直播間買了知名品牌女包一個。收到貨后發現瑕疵嚴重，正反面褶皺嚴重。和客服溝通一周，商家不予退款，只給予100元的補償金，剩餘1413塊錢不予賠償。經當地消協組織調解，平台為消費者辦理了退貨退款。
【消協意見】
《消費者權益保護法》《電子商務法》《廣告法》《網絡直播營銷管理辦法（試行）》等法律法規對網絡銷售行為作出了明確規制，相關經營主體應履行法定義務和責任。一是直播營銷平台要強化審核管理義務。加強對直播間運營者、平台內經營者的主體信息披露，防止設立多個賬號，混淆主體身份，逃避法律責任和行政監管。二是直播營銷平台要加大對直播間運營者、直播營銷人員、主播行為的管理力度，採取有力措施制止虛假宣傳、賣慘誘購、假冒偽劣、低俗、辱罵等侵權行為，積極協助消費者維權。三是主播、直播營銷人員應當尊重廣大消費者，加強行為規範，講品味講格調講責任，在營銷過程中向社會傳遞正確的價值觀，營造誠信健康的消費氛圍，促進網絡經濟良性發展。
（二）會員經濟體驗不佳
當前越來越多的企業開通收費會員，發展會員經濟，但其會員服務卻問題頻出，導致消費者投訴。消費者投訴的主要問題有：一是假借各種名義，拆分原有會員權益，對已付費會員再收費，會員變“韭菜”；二是會員續費不提醒或提醒不到位，消費者不知情下被“自動續費”；三是會員服務不穩定，會員福利變化大。有的加入會員前有專人熱情服務，加入后卻遭冷遇且預約困難；四是不同渠道會員費價格不統一，消費體驗差。以高額充值返現等優惠誘導加入會員，存在較大風險；五是會員無法獲得非會員優惠，導致會員購買同款產品實際支出反而比非會員高。
例如，2021年6月23日，消費者敖先生在湖北315消費投訴和解平台投訴稱，其在某網購平台選購電蚊拍時發現，用會員賬號選購該商品時購買金額為96.9元，無任何優惠。使用其愛人非會員賬號選購該商品時可領取5元優惠卷，購買金額為91.9元。消費者敖先生的會員資格是花錢購買的，目的是為了享受優質服務和更優惠的價格，但該網購平台在售賣商品時的價格差異化等行為，辜負了消費者信任，損害了其利益，遂投訴要求退還會員費用。經湖北省武漢市消費者協會調解，網購平台退還消費者的會員費並給予一定補償。
又如，2021年5月13日，程女士向上海市消費者權益保護委員會投訴，稱其於2020年5月12日購買某視頻平台一年的會員，但2021年5月12日，在無任何短信和通知提醒的情況下，卻被自動扣除了下一年的會員費。消費者表示平台扣費應經自己同意，且扣費應在會員到期日之後。消費者要求平台退款並取消會員服務，但被客服拒絕。為此投訴請求幫助。經調解，視頻平台同意退款。
再如，2020年11月，消費者張某在某健身經營部購買了一張健身終身會員卡，價值5888元。辦卡一個月後，該健身經營部因經營不善將場地轉讓給另一家經營者，消費者知悉此消息后，聯繫該經營部要求退款，經營者以各種理由拖延不退，消費者為此投訴至重慶市榮昌區消費者權益保護委員會。經調查、約談，2021年5月30日，消費者獲得了全額退款。
【消協意見】
會員經濟成功的前提是經營者為收費會員提供“回本”甚至“超預期”的商品和服務，但是很多經營者卻更多關注收取會費和增加會員量，不注重對會員的服務，引發會員不滿，被罵“吃相難看”。經營者應當制定公平合理的會員服務協議，顯著提示與消費者有重大利害關係的內容，嚴格落實宣傳和承諾內容，切實承擔應盡義務和責任，通過提升服務效率和用戶體驗，增強會員福利和黏性，提高企業自身競爭力。消費者在入會前，一要關注經營者資質和經營場所情況，選擇渠道正規、信用良好的交易對象；二要簽署書面會員協議，不要輕信口頭承諾；三要謹慎大額充值，警惕高額返現陷阱，防範商家關門跑路風險。
（三）跨境網購問題較多
受疫情影響，消費者不能出國消費，網上海外購成為購買國外商品的主要渠道。消費者投訴的主要問題有：一是售後服務問題。比如售後消極處理，不履行保修承諾等。二是質量問題。比如消費者購買的海外產品與線下專櫃不符等。三是假冒問題。比如三無產品、以舊充新、以次充好等。四是虛假宣傳問題。比如誇大產品功效和功能等。五是計量問題。比如實際數量與標註不符等。六是跨境購物物流周期長，收到貨物甚至超過保質期。七是國內購物平台為跨境渠道導流，拒不承擔責任。八是免稅店小程序問題，如退換貨不暢、宣傳優惠未實現、物流貨損丟件、積分計量不準確等。
例如，2021年5月初，消費者在跨境網絡平台購買了化妝品，通過深圳市某跨境電商物流有限公司運至國內，一直到2021年9月8日才收到相關貨物，但產品包裝盒上註明有效期為2021年9月，收貨時開箱購買的部分商品已過期。後續消費者聯繫物流公司要求理賠，該物流公司負責人稱產品包裝的有效期無效，以第三方軟件化妝品批號查詢的結果為準。之後該物流公司又以各種理由拒絕賠償，無奈之下消費者便向深圳市消費者委員會投訴，要求賠償。經調解，物流公司對消費者進行賠償。
又如，2021年8月，消費者費女士向浙江省湖州市吳興區消費者權益保護委員會投訴，其在某商場新推出的APP上訂購了一套化妝品，根據相關介紹，該款APP中上架的產品均為海淘產品，價格比商場專櫃低，9月系統為其辦理了自動退款並未給出任何解釋，費女士認為不合理，於是投訴至吳興區消保委。經消保委工作人員調解，商場工作人員向消費者道歉並按照訂單價格提供產品。
再如，2021年11月，消費者向深圳市消費者委員會投訴稱，其在某免稅集團小程序購買護膚品，小程序首頁宣傳“雙十一”可使用滿1000元減200元的優惠膨脹券。消費者在11月11日凌晨下單后，發現優惠券僅抵扣了100元，與宣傳不符，故申請退款，然而小程序並無在線退款申請通道。11日日間消費者聯繫客服后，被告知在線退款申請通道已開發完成，消費者可申請退款並重新拍下商品。消費者申請退款后，卻於11月14日收到已申請退款的商品，聯繫客服退貨退款遭拒，為此投訴。經督促，經營者為消費者辦理了退貨退款，雙方和解。
【消協意見】
跨境電商平台從事經營活動有各種類型，如第三方平台型和直采自營型等。第三方平台型模式下，消費者和海外商家之間成立買賣合同關係，平台撮合交易。直采自營型模式下，消費者與跨境電商平台成立買賣合同關係。此外，部分國內網購平台為跨境渠道引流，發展海外購業務。從經營者責任看，一是國內網購引流平台、跨境電商平台、平台內經營者，應當明確履行告知義務，以顯著方式披露各自的主體責任、存在的相關風險、退換貨方式及程序、法律適用等問題。二是採用直采自營模式經營的，跨境電商平台應當依法承擔商品銷售者或者服務提供者責任，不應模糊經營主體，誤導消費者或者推諉塞責。三是採用第三方平台模式經營的，跨境電商平台應當嚴格審查平台內經營者的真實情況、經營資質，履行平台法定責任和義務，加強平台內交易行為管理，嚴厲懲治虛假宣傳、假冒偽劣等侵權行為，切實保護消費者合法權益。四是國內網購引流平台、跨境電商平台、平台內經營者都應積極協助處理投訴、提供相關證據，妥善解決消費者訴求。從消費者角度看，跨境網購存在諸多風險，消費者要謹慎選擇交易對象，充分了解商家狀況和信譽，特別是通過個人海外代購，要多加詢問購物相關情況，不要輕易交付定金，或者私下轉賬。要注意保存好聊天記錄、交易信息等，可以要求代購方提供購物憑證，如收銀單據、付款截圖及出售商家的聯繫方式、物流運輸證明等，方便日後可能的維權。
（四）盲盒消費屢引爭議
盲盒經濟因其“中獎”的未知性給消費者帶來驚喜、趣味和誘惑，受到消費者追捧。但是，盲盒經濟也逐漸暴露出諸多問題。消費者反映的主要問題有：一是利用盲盒銷售臨期商品或假冒偽劣產品。如宣稱網購化妝品達一定價款，就可加1元贈盲盒，實際盲盒裡卻是快過期的產品；二是利用盲盒誘導消費。如餐飲企業與盲盒銷售商聯合推出的“聯名款盲盒套餐”，誘導消費者超額消費，獲取限量款盲盒，加劇糧食浪費；三是利用盲盒銷售患病活體動物；四是一些商家拒不承擔盲盒商品的售後責任；五是以珍藏、稀有、限量等名義誘導未成年人衝動消費；六是盲盒概率不透明，存在私拆后再售賣等弄虛作假情形。
例如，2021年5月22日-29日，浙江省溫州市瑞安市消保委塘下分會連續接到90多起關於某盲盒的消費投訴，其中最大的消費金額高達9萬元，總涉案金額近20萬元。投訴內容多為無法聯繫客服、未按規定時間發貨、銷售平台涉嫌欺詐等。經過工作人員協調，經營者依據消費者的訴求，分別為消費者辦理退款或者及時發貨，糾紛得到解決。
又如，2021年2月4日，河南省鄭州市金水區消費者協會接到張先生投訴：其在某店花費99元購買的盲盒，收到貨后發現其中的布娃娃存在縫合瑕疵。與商家聯繫要求更換，被店方以“盲盒商品隨機確定，不得更換，已事先告知”為由拒絕。經過消協工作人員調解，店方為張先生調換了同款同規格的布娃娃一個。
再如，2021年8月27日，安徽消費者王女士向當地消協投訴，稱自己的孩子在某書城購買了一款盲盒，打開后發現是生產日期為2019年的奶茶，已過保質期，要求經營者賠償。調查中發現，店內貨架上的確擺放有同批次產品，裡面含有過期食品。經調解，經營者為消費者辦理退款。有關部門也對此進行立案處理。
【消協意見】
目前，盲盒消費無序擴張，手辦盲盒、機票盲盒、寵物盲盒等“盲盒風”愈刮愈烈，似乎“萬物皆可盲盒”。但隨之而來的盲盒售假、拒不擔責、違法出售、概率不明、盲盒成癮等問題也日益突出。建議一是加強立法規制，劃定盲盒經營紅線，對於低齡兒童、特殊商品、特殊領域禁止盲盒營銷，對於盲盒價格、銷售方式、概率表述等作出明確規制，對於違法銷售、黑箱操作、不當誘導、天價炒作、逃避責任等行為嚴厲打擊，有力維護消費者合法權益。二是經營者要依法合規經營，切實承擔經營者責任，杜絕違背公序良俗、誘導投機心理、不擇手段牟利等不良營銷手法，多在產品質量、服務水平上下功夫，致力提升品牌形象和長遠發展。三是消費者要理性消費，量力而行，警惕經營者不法營銷套路，關注未成年人身心健康，杜絕攀比、浪費、投機行為，做成熟智慧的消費者。
二、智能消費引發維權新難點
（一）新能源汽車舉證難
隨着新能源汽車的逐步推廣和保有量不斷增加，相關投訴逐漸增多。消費者投訴的主要問題有：一是新能源汽車出現安全問題，如行駛中斷電、汽車自燃、自動駕駛系統失靈等。二是電池質量問題突出，比如充電故障等。三是續航里程縮水，特別是冬季低溫下續航折損快。四是不兌現承諾，比如宣傳使用高性能芯片，實際情況卻非如此。五是價格變動惹爭議，消費者剛簽完合同還未提車，所購買車型就降價，或者推出同價但性能配置更高的產品，導致消費者不滿。六是對已售車型，隨意修改網上宣傳資料和說明。七是配套的售後服務體系、維修網點、維修技工等不能滿足高速增長的新能源汽車需要,影響了消費者的使用體驗和售後滿意度。八是汽車數據存儲、提供問題引發廣泛關注。隨着新能源汽車智能化提高，相關數據由廠家壟斷、拒絕提供，發生爭議。
例如，2021年7月，消費者宋女士向浙江省溫州市鹿城區消費者權益保護委員會投訴稱，其電動汽車在充電時發生自燃，消費者認為4S店出售的電動車存在質量問題，要求予以賠償。經鹿城區消保委調解，雙方達成一致，4S店退還9.68萬元購車款，對車內燒毀的物品補助2萬元，給予誤工補助1.6萬元和精神損害補償3萬元，總計16.28萬元。
又如，2021年9月19日，消費者王女士在蘇州某新能源汽車4S店預購了一輛純電動汽車，車型為綠色才氣版機械剎。王女士支付了定金，雙方簽訂了車輛預售合同，但合同中的交車日期欄為空白。一個月後，王女士聯繫4S店交付餘款、提車，但4S店告知王女士，因廠家調整生產，王女士訂購車型已經停產，現升級為電子手剎，並且只有青色，升級后的車型需要王女士加付3000元才能提車。王女士認為4S店違約，要求按約付款提車或者退還定金、賠償損失。4S店不同意。王女士遂向江蘇省蘇州市消費者權益保護委員會投訴。經蘇州市消保委多次調解，王女士少量加價購買了新車型，投訴問題得以解決。
再如，2021年9月29日，湖北消費者張先生投訴，稱其花費20萬元購買了某品牌新能源汽車，推銷時宣稱充一次電，續航能達到510公里，但消費者實際使用時的續航里程只有300公里。消費者認為存在虛假宣傳，故投訴請求幫助。經當地消協調解，經營者為消費者更換了電池。
【消協意見】
解決新能源汽車維權難，經營者負有主要責任。一要高度關注產品安全，特別是要強化智能網聯汽車的數據安全、網絡安全、軟件升級、功能安全，加強輔助自動駕駛風險告知及質量管控，保障消費者人身財產安全。二要真實全面告知產品情況，公平合理約定雙方權責，不誇大或者虛假宣傳。三要切實落實合格產品交付義務，承擔合同責任，履行所作承諾。四要保障消費者數據知情權。汽車數據是消費維權的重要憑證，消費者有權知悉、查閱、獲取與自己有關的、未經篡改的原始數據。五要切實做好售後服務，充分尊重消費者，虛心聽取消費者意見，正視自身存在的問題，積極、妥善處理相關投訴，杜絕拖延推諉、強勢霸凌、威逼恐嚇。此外，新的汽車三包規定正式實施，汽車經營者應當認真學習新的規定，及時更新三包政策，加強企業員工培訓，將三包規定落實到位。
（二）智能客服不“智能”
隨着人工智能、大數據等技術發展，部分企業為了降低成本，陸續上線智能客服，代替人工客服，但智能客服也導致了新的消費糾紛。消費者投訴的主要問題有：一是智能客服不能實際解決問題，答非所問或循環重複。二是僅提供智能客服，不提供人工客服，如共享充電寶、飲品自動售賣機等智能設備故障，無法及時、有效聯繫人工客服。三是智能客服轉人工客服接通困難，排隊較長，消費者被迫在線溝通。四是智能客服入口隱蔽，難以找到，或者操作複雜，對老年消費者不夠友好。
例如，南京市消費者金先生“雙11”期間在某平台官方旗艦店購買食用油2桶，收貨時發現只有1桶。消費者立即與客服聯繫並上傳照片要求補發，但直到12月份依然沒有收到補發商品。期間金先生不斷與客服聯繫，然而智能客服不能解決問題，人工客服難以接通。金先生投訴至江蘇省消費者權益保護委員會，要求商家補貨並做出合理解釋。經消保委工作人員調解，旗艦店負責人為消費者安排補發並電話致歉。
又如，2021年7月7日，消費者龐先生租借某品牌的充電寶，歸還後設備顯示已歸還，並提示本次費用6元，消費者觀察10餘秒後設備無其他提示，充電寶也沒有彈出，消費者遂離開。3天後消費者收到通知被扣費199元，多次聯繫商家客服，客服稱無法確認是否歸還。21日，消費者再次致電客服，客服稱充電寶當日才歸還成功，此前扣費無法處理。經深圳市消費者委員會處理，雙方達成和解。
【消協意見】
智能客服是技術進步的產物，經營者在利用技術手段減少重複性勞動，提高服務普及度的同時，也應當注重與消費者有效溝通，切實解決消費者問題。消費者享有知悉購買、使用的商品或者接受的服務真實情況的權利。提供售後服務是經營者的法定義務，經營者應當提供便利的溝通方式，方便消費者與其溝通，聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見。不能售前“人工”，售後“智能”，甚至以智能客服為幌子，有意製造溝通障礙，阻隔消費者與經營者聯繫，拒不承擔應盡義務和責任。
三、校外培訓、文娛消費產生新問題
（一）校外教育培訓退款難
“雙減”政策減輕了消費者家庭負擔，糾正了教育培訓行業的亂象。校外培訓行業轉型過程中也產生大量消費糾紛。消費者投訴的主要問題有：一是“雙減”政策下，非法辦學機構被查處，培訓機構沒有及時退還費用。二是受政策影響，學科類培訓機構轉為素質發展類培訓，但師資配備跟不上，課程設計不合理，宣傳承諾履行不到位。三是部分非學科類機構本已存在經營不善問題，卻假借“雙減”政策，關門停業，拒不退款。四是部分培訓機構存在違法行為，如誇大教學效果、誇大師資力量、編造用戶評價，作虛假宣傳、保證性承諾等。五是有些培訓機構經營場所不合規，培訓教師無證上崗，服務質量良莠不齊，承諾不兌現，單方變更服務強制消費者接受。六是部分培訓機構隱瞞貸款風險，誘導學員辦理培訓貸。發生糾紛后，消費者可能面臨無法上課仍要繼續還貸的情況。七是對不符合職業資格考試條件的參訓人員，偽造報名資質，承諾保過，事後又以各種借口拒不擔責。八是直播培訓存在風險。一些直播培訓打出“零基礎入門”“包教包會”等誘人廣告，通過不簽協議、私下轉賬等方式，收到學費后捲款跑路。
例如，2021年8月，張先生向某培訓機構報名參加培訓班，雙方簽署培訓協議，約定：培訓費用2萬元，以貸款形式支付，如果當年未能通過相關考試，則培訓機構應在45天內如數退還學費2萬元。后張先生向與培訓機構合作的第三方金融機構辦理了培訓貸，但未通過考試，而培訓機構一直以各種理由拖延退款，故張先生向福建省莆田市仙游縣消費者委員會投訴，要求培訓機構退還2萬元。經調解，培訓機構向張先生全額退還2萬元培訓費。
又如，2021年7月18日，消費者唐先生到山東省菏澤市曹縣消費者協會投訴稱，2021年1月份某培訓學校開展促銷活動，唐先生交費2800元給孩子報了一個英語輔導班，后輔導機構通知稱由於國家政策變化，輔導班決定停辦，請家長儘快辦理退款，但輔導機構表示當時交費是優惠活動只能退還380元。唐先生認為應當按照實收金額和贈予金額的課時比例退款，雙方協商未果。經曹縣消費者協會調解，該輔導機構退還消費者1540元，消費者表示滿意。
再如，2021年5月，重慶市黔江區消費者權益保護委員會陸續接到151名消費者投訴重慶市沄晗藝術培訓有限公司經營的“金鹿角”非學科類教育培訓機構突然關門停業，既不履行合同又不退還剩餘的教育培訓費。黔江區消委會多次組織雙方當事人調解，但經營者表示沒錢退款、拒絕調解。因投訴涉及消費者人數眾多且已引發多次群體性上訪，黔江區消委會報請重慶市消委會同意后，由市、區兩級消委會支持151名消費者向黔江區人民法院提起訴訟。2021年12月23日，黔江區人民法院作出一審判決，消費者勝訴。
【消協意見】
在“雙減”背景下，教育部將義務教育階段校外培訓分為學科類和非學科類。培訓機構經營者應當按照國家政策，對相關消費者依法履行退款退課義務。如需變更培訓協議，雙方應當友好協商，不能單方強制消費者同意。學科類培訓機構轉型非學科類培訓機構，應當保證師資和教學質量，全面落實“雙減”政策要求，規範培訓服務行為，保證培訓內容合規、教師資質合格、合同使用規範、加強預收費管理、保障個人信息安全，切實承擔保護消費者權益責任。
消費者在選擇教育培訓機構時，要查看所報課程是否符合政策要求，選擇合規的培訓機構，不輕信“名師助陣”“包報名、包拿證”等宣傳，不輕信口頭承諾，任何承諾都應寫進合同；樹立科學教育理念，選擇培訓課程時，尊重孩子的興趣愛好，關注孩子身心健康和綜合素質提升，避免對校外培訓產生依賴。在簽訂培訓合同前，要仔細查看合同條款，特別是涉及權利義務及違約責任的條款，不要一次性繳納高額費用，謹防培訓貸陷阱和停業跑路風險。參與職業資格類培訓，要事先了解報考條件，防止培訓機構弄虛作假。
（二）文化娛樂安全引關注
受疫情影響，消費者外出旅遊等文娛項目受限，密室逃脫、劇本殺、網絡遊戲、網絡視頻、觀看演出等成為消費者休閑的選擇。消費者投訴的主要問題有：一是有些密室逃脫、劇本殺等新型休閑娛樂存在規則告知不清、內容驚悚、安全隱患等情況；二是部分網絡遊戲、網絡直播等經營者引誘未成年人打賞、充值，消費者退款困難；三是有的網絡遊戲運營商對裝備被盜問題置之不理，對賬號數據異常處置粗暴，影響關聯賬號下視頻、音樂等付費功能使用；四是一些網絡文娛票務平台拖延供票、擅自提價或取消訂單、出售無法使用或限制使用的門票；五是涉黃涉暴力等低俗網絡視聽節目影響青少年健康成長；六是發生糾紛時，有些經營者拒不履行退改簽承諾或擅自添加售後服務限制條件，有些不提供人工客服，增加消費者維權難度。
例如，2021年6月，消費者黃先生與朋友一行8人相約到某密室體驗店玩恐怖類遊戲。遊戲前，店主未作任何提醒和解釋便拿出一張告知書直接讓黃先生簽字。由於劇情設計中有追趕環節，黃先生在逃脫中被人推拉加上室內光線昏暗，他的腳被鐵門卡住、夾傷，當即被送往醫院就診。店主認為是消費者自身原因所致，不願意承擔醫療費。上海市徐匯區消費者權益保護委員會在調解過程中提出店主應盡到安全保障義務，合理警示、通知和提示，避免損害後果的發生。最終，店主退還當日密室門票費，並補償消費者醫療費、交通費等。
又如，2021年7月，消費者葛女士投訴稱，自己13歲的孩子在家長不知曉的情況下使用大人的手機玩遊戲、充值裝備，家長發現時已累計充值2.5萬元。她立即聯繫企業提出退款遭到拒絕。在上海市浦東新區消費者權益保護委員會的介入下，企業表示進入遊戲前必須輸入姓名及身份證號進行實名認證，經系統識別玩家填寫的身份證號超過18周歲，無法認定是未成年人操作充值，故無法退款。區消保委工作人員建議經營者查看玩家賬號在線時間、遊戲過程中的語音以及文字聊天記錄，從聲音、話術和作息時間等可判斷玩家系未成年人。經調解，遊戲運營商同意作退款處理。
【消協意見】
密室逃脫、劇本殺等新型休閑娛樂因其劇情式、沉浸式的體驗，在年輕消費群體中流行，相關經營者應當加強營業場所安全保護措施，做好風險提示和處置預案，切實保障消費者安全；網絡遊戲企業應當全面落實《國家新聞出版署關於進一步嚴格管理切實防止未成年人沉迷網絡遊戲的通知》的規範要求，嚴格限制未成年登錄網絡遊戲時間、落實網絡遊戲用戶賬號實名註冊和登錄，防止未成年人沉迷網絡遊戲；票務平台經營者應當全面真實披露票務信息和退改政策，按照約定提供票務服務，杜絕擅自變更、無授權售票，妥善處理相關糾紛，努力提升消費者滿意度；網絡音視頻信息服務提供者應當加強內容管理，弘揚正確價值觀念，傳播積極健康的網絡文化，杜絕低俗、違法節目內容，保障未成年人身心健康。
四、傳統消費領域突出問題
（一）食品安全有待加強
食品安全事關千家萬戶，關係消費者的生命健康。但仍有一些不法經營者唯利是圖，損害消費者權益。消費者投訴的主要問題有：一是經營者以次充好，摻雜摻假，甚至售賣過期、霉變食品、“三無”食品等；二是誇大宣傳，比如宣稱低卡食品，實際遠超標準要求等；三是誇大保健食品功能，比如宣傳預防或者治療疾病；四是食品質量不合格，造成腹瀉、中毒等人身傷害；五是一些社區團購出售低價食品，無檢疫證明，進貨渠道不明，存在安全風險。
例如，2021年2月7日，消費者王先生投訴稱，其於1月26號通過社區團購平台購買五花肉片，到貨後為冷凍狀態，第二天解凍后，發現不是新鮮肉，肉皮可以輕易撕掉，還有異味。消費者在手機上未找到平台的售後端口，只能到提貨點要求團長通過平台退貨退款，團長前後申請了三、四次，對方都不退貨退款。消費者認為部分商家打着社區團購的幌子，售賣三無產品，坑害消費者，社區團購平台相關產品頁面介紹很少，沒有客服售後，也沒有商家的任何信息，出現問題無法有效解決，遂投訴至武漢市消費者協會。經調解，商家為消費者辦理了退貨退款。
2021年5月4日，貴州省畢節市消費者劉女士在某超市購買了一包餅乾，回家后與家人共同食用，劉女士的丈夫王先生吃完以後感覺該餅乾味道跟正常的差別很大，結果發現該餅乾已過期了，遂向畢節市七星關區海子街消協分會進行投訴，請求幫助維權。經調解，雙方達成協議，被投訴方向消費者支付醫療檢查費用1625元，並賠償1500元。同時，市場監管部門對該超市予以立案查處。
【消協意見】
食品安全無小事，經營者不能心存僥倖，喪失公德。經營者應嚴格落實《食品安全法》等相關法律法規和國家標準，規範生產加工流程，嚴格執行食品查驗和記錄製度，做好食品運輸及貯存工作。全面履行告知義務，對影響消費者安全、與其購買決策有重要影響的配料情況，進行顯著提示，依法處置臨期食品，杜絕隱瞞、誇大等不實宣傳。消費者要注意選擇正規購買渠道，查看食品標籤內容、檢驗檢疫證明等，遠離低價低質食品。通過社區團購選擇食品的，要慎重選擇交易對象，盡量避免參與個人微信團購群，注意保留食品介紹、服務承諾、團聊記錄、支付憑證等。因所購食品致病，要及時就醫，並獲取有效維權證據。
（二）家電質量尚需提高
近年來，各類小家電、智能家電受到消費者的歡迎，但在產品質量和售後服務方面短板明顯。消費者投訴的主要問題有：一是部分智能家電功能與實際不符、故障頻發、部件不予保修、維修成本高。二是迷你洗衣機、迷你烤爐、迷你冰箱等小家電質量參差不齊、維修困難、發生問題索賠難。三是一些網紅小家電以低價、新穎吸引消費者，但質量差，使用中容易出現故障，沒有3C認證。四是網購家電產品送貨上門后，商家常以包裝已拆、封膜破損、已開機使用等理由設置退貨退款門檻。五是家電售後上門檢查或維修不及時，不能在承諾的期限內修理完畢。還有的免費安裝設陷阱，維修收費混亂，質保期內不留維修記錄。六是非品牌維修冒充品牌售後，高額收費。七是部分商家不落實延保服務承諾，推銷“延保”時與“三包”混淆，“保修”並非免費“包修”。
例如，2021年7月21日，消費者梁女士通過114查號台諮詢某品牌熱水器售後電話，被推薦轉接至天津市某科技有限公司提供服務。維修人員上門更換排氣閥后，收取上門費、維修費、材料費共計220元，梁女士認為收費過高且未提前告知。經天津市消費者協會調解，經營者退還梁女士150元。
又如，2021年春節前期，貴州省畢節市消費者鄒先生在威寧縣某商貿有限公司購買了一台智能冰箱。2021年5月，鄒先生在使用冰箱過程中發現，冰箱製冷功能失效。經多次聯繫售後服務，售後師傅第一次上門維修，冰箱還是不能製冷；第二次上門維修，售後修理人員剪除冰箱內的兩條管子，冰箱能製冷。但鄒先生對該治標不治本的維修方式不滿意，向商家提出換貨要求，遭商家拒絕。經威寧縣消費者協會調解，經營者同意為消費者免費更換同款新智能冰箱。
【消協意見】
家用電器經營者在研發、設計新產品、新功能時，應當確保產品安全、質量可靠，將消費者安全權益置於首位。對新產品新功能作宣傳介紹時，要如實履行告知義務，保障消費者正確使用，有效避免潛在風險。在家電售後服務方面，要嚴格落實法定責任和義務，健全售後服務體系，暢通售後服務渠道，方便消費者查找，避免被冒名頂替，影響聲譽。家用電器需要維修時，消費者首選產品說明書上的售後服務電話，不要盲目的在互聯網上搜索，以免上當受騙；其次，登陸家用電器品牌商的官方網站查找售後服務電話或者授權維修點；再次，在維修前，消費者一定要先跟對方確定具體問題，商議好維修價格，確認無誤后再同意維修，維修付款后索要收據和維修單。
（三）快遞服務亟待改進
網絡購物帶動了快遞業務的迅猛發展，但其安全性、時效性、規範性距離消費者需求還有很大差距。消費者投訴的主要問題有：一是快遞員未經消費者同意擅自將快遞放入快遞櫃或者家門口；二是消費者拒收后，快遞公司偽造消費者簽收；三是快遞寄出后，多日仍未送達，發生損毀得不到及時處理；四是保價條款不公平、保價理賠不合理、誇大宣傳保價金額，貴重物品未提醒保價；五是網購退貨時，鋰電池等易燃易爆商品無法通過快遞寄回，消費者權益難以實現；六是偏遠地區快遞收費不明，到貨后加價才能收件；七是快遞單上廣告泛濫，多以免費福利為噱頭誘導消費者參與，實際需要填寫個人信息，且很難獲得福利；八是發生糾紛后，消費者受到快遞員電話威脅。
例如，2021年8月3日，消費者齊女士向內蒙古自治區烏海市消費者協會投訴，稱她於當年7月花費運費及保價費用共計402元，委託某快遞公司將退貨的傢具由烏海市發往廣東佛山的網上商家，保價金額為2000元。商家收件驗貨時發現退貨的家具有損壞，未予簽收，並表示無法退還貨款。於是消費者向快遞公司提出賠償要求，快遞公司稱要和商家協商賠償，但商家稱應由齊女士和快遞公司溝通索賠。經烏海市消協多次督促調解，快遞公司向齊女士進行了賠償。
又如，2021年11月15日，湖北省荊州市消費者委員會接到郭女士投訴，稱其10月下旬花費801元網購了一條長褲，到貨后發現大小不合適，向商家提出退貨申請，11月4日通過快遞將長褲發回上海，並繳納8元運費，20天後商家稱仍未收到。消費者通過快遞官網查詢發現，11月4日至14日期間，快遞在荊門和武漢兩地折返4次，未寄往上海。14日後再未更新快遞信息，懷疑物品丟失，兩次致電快遞公司熱線，未得到回應，遂向消委會投訴。經調解，快遞公司售後專員向郭女士表示歉意，並賠償商品等值價款和運費共計809元。
【消協意見】
快遞服務涉及消費群體廣泛，影響消費者生活體驗。快遞業務經營者應當依法誠信經營，切實提高服務質量和水平，努力提升消費者滿意度。一是快遞公司應當嚴格落實有關法律法規規章要求，保障快件及時、安全送達，加強快遞人員行為管理，規範寄遞服務流程，杜絕暴力分揀、野蠻裝卸、私放快遞櫃、偽造簽收等問題。二是快遞公司應當公平合理制定格式條款，依法賠付快件損失。《郵政法》第45條規定，郵政普遍服務業務範圍以外的郵件的損失賠償，適用有關民事法律的規定。《快遞暫行條例》第27條也明確規定，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規定確定賠償責任。快遞公司不應以不公平格式條款限制消費者的索賠權利。三是快遞公司應當充分尊重消費者權利，妥善處理消費糾紛，從重懲處存在暴力威脅等不法行為的人員，確保消費者安全。
第三部分 消費維權建議
一、樹立科技向善理念。人工智能、大數據等新技術應用帶來消費領域重大變化，尊重生命權利、增進人類福祉，保障公平公正需要提上議事日程，這就要求行業企業力行科技向善。一是不用科技欺騙消費者。經營者致力於技術革新，應當不斷提升產品質量，以更優功能、更好服務贏得消費者認可。而非利用專業知識，炒作概念、招搖撞騙，欺騙消費者。二是不用科技欺負消費者。經營者應當本着誠信原則，公平公正對待消費者，不能利用技術優勢、數據壟斷進行消費歧視、實施強制交易、阻礙消費者維權，加劇消費者弱勢地位。三是以科技造福消費者。科技是發展的利器，也可能成為風險的源頭。經營者應當注重消費者安全，堅守科技倫理底線，管控相關風險；注重加快產品升級，保障配套服務能力；注重滿足不同群體需求，促進消費公平；注重綠色低碳、節能環保，促進可持續發展和代際公平。
二、保障消費者求償權利。經營者是保護消費者權益的第一責任人，發生消費糾紛時，經營者應當正視消費者的訴求，依法妥善處理，切實履行法定義務和責任。現實中，部分經營者人為設置售後服務障礙，因消費者差評進行騷擾，對消費者批評採取辱罵、人身攻擊，甚至無端懷疑消費者偷盜等，漠視法律規定，嚴重侵害消費者權益。還有部分經營者通過故意拖延、污衊抹黑、高額訴訟、技術欺凌、霸王條款、舉報敲詐等方式，對消費者進行打壓，增加其維權成本，恐嚇、阻卻其維權行動，這種做法嚴重違背商業道德，嚴重背離法治精神，這樣的企業終將受到社會譴責，被消費者拋棄，被市場淘汰。
三、強化新業態新領域治理。一是加強新業態新領域研究，強化立法立標工作。針對網絡消費新業態，進一步明確直播、社交、跨境電商等平台的義務和責任，加強消費者權益保護；針對智能產品、智能網聯汽車、算法應用等新領域，明確經營者主體責任，明確倫理要求和行為規範，強化保護消費者權益措施。二是貫徹《消法》傾斜保護原則，加強消費者權益司法保護。針對消費領域熱點難點問題，加快出台司法解釋，統一司法裁判理念和尺度，加強社會引領和示範。三是加強經營主體管理。加強經營主體登記管理，對於網絡經營者註冊多個賬號，逃避違法經營責任和納稅義務的做法，實施有效治理；加強異地聯網排查，對經營者短時間內頻繁設立、註銷不同公司主體，或者一地列入經營異常名錄，異地重新登記的行為，實施有效管控；加強經營主體註銷中的債務審核，防止經營者逃避債務，損害消費者合法權益。
四、倡導理性健康消費觀念。一是理性消費，拒絕追風。針對近期以來熱議的粉絲消費、飯圈營銷、盲盒經濟等現象，消費者特別是年輕消費者，要樹立文明理性的消費觀念，拒絕無序追風、過度消費，避免物慾膨脹、資源浪費。二是貨比三家，拒絕忽悠。消費者購買商品或者接受服務時，不要輕信經營者單方面介紹，應通過線上線下不同渠道，多做比較，深入了解商品服務詳情、經營者信用等相關信息，注重書面合同、支付安全、交付驗收、證據留存等關鍵環節，有效保護自身權益。三是健康環保，可持續消費。在消費過程中，要注重選擇綠色有機產品，注重支持節能環保品牌，倡導可持續消費模式，踐行低碳生活方式，在滿足當下生活消費需求的同時，為子孫後代留下更多資源，促進經濟社會可持續發展。
附件：2021年全年受理投訴統計表.pdf