近日，一位79歲老人在取完快遞搬運上樓過程中猝死的消息，引發大量關注。死者家屬認為，快遞面單清楚寫着“送貨上樓”，快遞員讓一個年近八旬的老人爬6樓搬22斤的快遞，“簡直就是胡鬧”。快遞公司回應：快遞員與客戶電話溝通時，客戶表明主動下樓取貨，收貨人查驗包裹付費后直接拿着包裹離開，操作符合公司流程。
孰是孰非，尚未定論，但這一極端案例再次將快遞常常不上門的現實矛盾暴露了出來。近些年，人們收發的快遞越來越多，服務質量卻明顯下滑。快遞員普遍不再提前致電，“消防栓簽收”“門把手簽收”已算好的，更多的則是將快遞直接塞進驛站或自提櫃。用戶不僅不能坐家收貨，出去取件還要做好二次付費的心理準備。長此以往，網購的便利與幸福感難免打折。
快遞上門是合同約定的服務，何以不斷縮水？直接原因很簡單，快遞小哥送不過來了。數據顯示，2011年到2020年，中國快遞業務量從約36.6億件增至833.6億件，足足增長了23倍；但一線快遞員從逾100萬人增長到300萬人，只增長了3倍多。貨多人少，“壓力山大”，快遞公司的績效考核又愈發嚴格。比如，一家公司對快遞員實行“369小時”制度——3小時要簽收25%，6小時要簽收50%，9小時要簽收75%，完不成則罰款。這樣的背景下，快遞小哥疲於奔命尚難以完成“簽收率”，自然是不願戶戶上門了。
尷尬背後，是快遞公司的發展困局。過去十餘年來，伴隨電商的發展，快遞業高歌猛進，但企業間的競爭手段十分單一，主要是以低價換市場。也正是在這一邏輯之下，雖然快遞公司普遍還有利潤增長，但增幅逐年下滑。與此同時，用人成本一直在上漲，快遞公司常常招不到足夠多的人員。到頭來，犧牲服務品質就成了飲鴆止渴之舉。可以說，如今的快遞不上門只是一個表徵，病根在於快遞業尚未跳出發展窘境。
頭重腳輕、大而不強，這是今天快遞業給人的現實觀感：業務越做越大，且上游已足夠智能化，但“最後一公里”依然靠着低價策略和人海戰術，提供着倒退的服務。時移世易，“社交+直播+電商”正爆發出更大的潛能，物流日益成為一項必要的社會基礎設施，消費者對於品質的要求更是水漲船高。如果企業還用十年前的發展策略，只會在眼下的困局中越陷越深，最終錯失新的發展機遇。
目前，在相關部門和市場反饋的倒逼下，一些企業已經開啟了破局之路。開展國際化業務也好，轉向製造業、工業物流也罷，但可以肯定的是，惟有抓緊跳出舊賽道，注重時效更注重品質，用足人力更愛護人力，才能打開行業新的發展空間。
崔文佳/北京日報