半年前，吳小姐打車后不幸遭遇車禍，留下一道8厘米左右長的傷口，縫了5針；半年後，吳小姐依舊投訴無門，司機兩手一攤，美團方面稱無權限解決。對此，她十分氣憤，發微博爆料。今年1月15日晚7時許，吳小姐像往常一樣，通過美團平台打車下班回家。沒想到，在內環高架行駛至金沙江路下匝道處時，突發意外，網約車與兩輛車發生追尾。
打車遭遇車禍 傷口8厘米縫了5針
“我額部至眉部受傷，傷口在7到8厘米左右，牙齒腫痛，脖子輕微扭傷。同時，還伴有輕微腦震蕩，頭暈噁心。”吳小姐回憶，經醫院一系列急救處理后，她的面部縫合5針。事發后第二天，她又趕到醫院整形科補救，卻被告知，因急救不及時，皮膚的部分上皮組織已經壞死。“醫生告訴我，傷口太深，一定會留下疤痕。”醫生診斷後，建議吳小姐配戴減壓器，以維持術后的狀態。
吳小姐額頭留下了一道8厘米左右的傷口 採訪對象供圖（下同）
1月18日上午，吳小姐與3名司機至上海市公安局交警總隊高架道路支隊，拿到道路交通事故認定書。其中寫道：當事人王某（肇事司機）負全部責任。
肇事司機兩手一攤 不願擔責
事發后，吳小姐加了肇事司機王某的微信。但是，溝通結果卻讓她十分氣憤。
吳小姐向記者展示了聊天記錄截圖。王某表示，自己沒有營運資格證，同時，也沒有正常購買“乘客險”。車輛歸屬於他所在的租賃公司，他請吳小姐與美團平台及租賃公司協商。“他稱自己很無辜，沒有保險，也沒有辦法處理，還說自己渾身上下只有十幾塊，找他沒用。”
更讓吳小姐哭笑不得的是，對方被詢問多次后，竟冒出一句：“這個醫學問題，我也沒辦法，要麼我娶你？”吳小姐告訴記者，她是93年生人，平時工作經常需要與人打交道，因此她比較在意外貌形象，“司機這種態度，真的令我很憤怒。”
與平台溝通 半年未果
萬般無奈下，吳小姐通過美團App，與客服溝通。得到的結果是：沒有正常的錄音和行車記錄儀；客服聲稱，可以通過“平安出行打車乘運人責任險”理賠醫藥費。“至於車輛安全問題造成的毀容，客服只會反覆回復‘非常抱歉，給您添麻煩了‘。”吳小姐說，從今年3月到6月，她曾多次通過美團App給客服留言。每次，美團客服隔1天後會給她打電話，詢問事故發生的起因、經過、結果，但始終沒法解決問題。“美團客服內部人員管理混亂，在這半年裡，前前後後換了十幾個客服跟我溝通，讓我反覆提交材料，令我身心俱疲。”到6月底，吳小姐列了一張清單：治療費用共花費12376.5元，目前已經通過保險理賠。
但是，吳小姐提出誤工費和其他費用，美團客服表示，沒有權限，無法處理。“我說，對處理結果不滿意，他們就說，給我200塊。我真的覺得被侮辱了。”吳小姐表示，疤痕長在額頭，無法遮擋，嚴重影響美觀。且事發后，肇事司機至今沒有一句道歉，還說風涼話。
客服聯繫不暢 App里人機對話
記者撥打了吳小姐提供的肇事司機王某的電話，始終無人接聽。
隨後，記者撥打美團客服熱線，卻無人工客服，語音提示里，也無專門受理打車業務的分支。記者打開美團App，在軟件內的“客服中心”里，記者鍵入“人工客服”，卻依舊是機器人來應答。
記者在線上亮明身份，表示希望了解情況。隨後，系統回復顯示“已通過‘人工客服’反饋”和“還未通過以上方式反饋”兩個選項。選前者，顯示“當前沒有服務進度”；選後者，顯示“還未通過以上形式反饋”。
吳小姐說，她每次投訴也只能在App里留言，這才導致她光提交材料、敘述過程等就反反覆復持續了數十次。她希望平台方面能夠拿出誠意，儘快給她一個合理的解決方案。