數藏市場冷淡，藏品價格大跌，消費者維權增多。在這樣的大環境下，有的數藏平台選擇繼續照常運營，有的選擇靜靜躺平，還有的則是選擇結束平台的運營。

選擇結束運營的平台，往往會根據自身的盈虧情況制定發布一個退款清算公告。但這類公告，往往是平台間按照相同模板，互相模仿而來。而非是根據各自平台的具體情況專門定製。這也導致了平台將過多的注意力集中在如何設置那幾頁紙的清退公告，卻疏忽了如何去配套落實相應清退工作。

關於這類清退公告，平台應當如何制定以及配套落實，和消費者如何理解以及應對這類公告，本文做出如下分析討論。

一、目前數藏平台們的清退方案內容

目前已有的清退方案內容大致包含以下幾點：

（一）宣布停止繼續提供平台服務，或不再發售新藏品及舉辦新活動。

（二）按藏品首發原價，或按首發原價一定比例向消費者退款。

（三）設置消費者接受退款即放棄投訴及繼續追究權利條款。

（四）關閉二級交易市場，限定退款操作時間。

（五）未完全停止服務的平台，對未選擇退款的消費者，保留藏品欣賞、收藏、學習等功能。

二、平台與消費者各自的注意事項

（一）平台角度

1.平台關停並不代表平台責任履行完畢

首先需要明確的是，關閉平台並不意味着平台運營方不需要再去承擔任何責任。如果平台在運營過程中存在違法違規行為，存在其他刑事、行政、民事糾紛尚未解決，依法需要由平台運營方、平台股東、平台負責人等承擔相應責任的，則仍舊需要他們承擔。

其次，部分平台在清退期結束后，會選擇關閉平台的運營公司。但做出該種選擇的平台，與未選擇退款的消費者間的矛盾並未實質解決。

通常，消費者在購買藏品后，除了取得了數字藏品的所有權外，平台往往也會在售賣藏品時，告知可以在平台APP上對藏品享有學習、欣賞、展示等功能。若平台直接關閉后，消費者實際無法再享有上述服務，且一般亦無其他途徑去將所持有的數字藏品進行外在體驗，消費者所持有的藏品將無其他任何意義。

雖然大部分平台的用戶協議中寫有，平台可以隨時關停運營，且消費者無權要求平台承擔責任的格式條款。但此類根本影響了藏品持有者對藏品享有的唯一外在體驗權益、藏品價值權益、藏品所有權權益的格式條款，是否真的有效，還存在疑問。

因此，選擇直接關閉的平台，在平台關閉后，仍舊可能會面臨來自於未選擇退款消費者的投訴、起訴等維權的情況。

2.平台清退應整改已有問題

很多平台在之前的運營過程中，可能就已經存在違法違規行為或經營服務不足之處。因此，平台在進行清退工作之前，需要對這些已有問題進行整理和改正。以免造成舊問題與新問題交錯，而使得矛盾更加複雜的情況。

例如，平台在之前的活動中承諾的獎勵是否已經發放、平台是否存在提現不出的情況、平台是否存在消費者開票申請未處理等等。

3.退款方案實質是和消費者的和解溝通

目前很多平台安排的退款比例，實質是平台按照自身的盈虧情況自行安排的結果。因此很多平台會出現按照藏品原價或原價部分比例的各種不同退款方案。很多平台在確定退款方案，並通過公眾號發布后，即認為工作結束。

平台之所以選擇清退，通常重點矛盾則是存在於平台和消費者間。因此，平台需要重點關注的，並非只是兩三頁紙的清退公告，而是清退公告的實際落地執行。即，如何去實質解決平台與消費者間存在的矛盾和問題。

開放了二級交易的平台，在與消費者溝通退款時，通常會比沒有開放二級的平台更困難一點。這也是由於藏品價格跌落幅度太大所導致。所以，使更多的消費者選擇退款，對於平台，特別是對於開放了二級交易的平台來說，將是更好的清退局面。

4.清退方案需具有可執行性

平台的清退方案應當具備可執行性，例如：

（1）預留足夠登記操作時間。一些平台在制定退款方案時，所預留的退款登記時間極短，導致很多消費者在得知可以退款時，已經超出了登記時間。因此，平台應當注意留出更長的退款登記時間。

（2）確定退款時長。平台在發布退款公告時，筆者建議寫明退款的時長期限。即，消費者在申請退款后，幾日內退款賬戶可以到賬。以免造成不確定期限，帶給消費者等待的恐慌感。

（3）將方案充分告知消費者。很多平台僅在公眾號中發布清退公告，即認為告知工作結束。但實質上，不僅存在很多消費者尚未關注公眾號，也存在已關注公眾號的消費者未注意到消息的情況。

因此，筆者建議平台採取多渠道通知消費者的方式，將公告信息進行告知。例如，除在公眾號中告知外，還可在已有的社群中告知、通過短信告知、APP消息通知等等方式。

（4）擬定必要及合適的和解協議。很多平台在清退公告中，往往會寫有一條，“對於選擇退款的消費者，即同意放棄對本平台再進行投訴、報案、起訴等維權方式的權利。”

正如筆者如上所述，平台的清退，實質是一個平台和消費者協商溝通和解的過程。這其中便涉及到雙方各自的妥協，意味着雙方間的各種權利義務的放棄。那麼，如果僅僅是公告中的某一條款就此做出簡單約定，實際是遠遠不夠的。

因此，筆者建議，各個平台在這一過程中，應當根據平台自身的情況，專門性的定製和解協議，以避免出現後續糾紛矛盾。

5.後續持續性服務的提供與保障

對於不完全停止運營的平台來說，它們使得消費者有了第二種選擇。如果消費者選擇不退款，則可以繼續享有對藏品持有、欣賞、學習等功能。

此類平台雖然避免了筆者上述提到的，平台與未選擇退款的用戶間的矛盾。但與此同時，此類平台亦要確保平台在這之後，應當持續提供其所承諾的後期服務事項。

故，平台需要對自身能否提供後續服務進行自我評估，以免出現後期無法兌現自身承諾，導致消費者再次維權的情況。

6.其他債權債務或糾紛矛盾的梳理

除了平台和消費者間的矛盾之外，很多數藏平台還存在其他的債權債務需要處理。例如，平台和藏品著作權人間的授權協議是否存在糾紛、平台與委託的第三方技術公司間的服務協議是否存在糾紛、平台和自身公司員工間的勞動勞務協議是否存在糾紛等等。

對於選擇在清退工作完成後，就關閉註銷運營公司的平台來說，也需要關注合法合規的完成工商註銷流程。

（二）消費者角度

1.合理評估自身的損失與補償

清退公告中的內容對於消費者來說，最重要的只有退款比例這一項。很多消費者希望平台按照藏品購買價進行退款。但由於二級市場的藏品價格跌落過多，數藏平台們基本很難如此做到。

因此，消費者在面對平台提出的退款方案時，需要充分考量自身的損失能夠被完全追回的可能性。即，平台是否還會有足夠的資金來處理消費者的這一需求。對於一些規模較小的平台來說，目前的數藏寒冬已經致使其虧損較大。

此外，消費者還需要考慮，如果不選擇平台提出的退款方案，之後再去嘗試挽回損失的話，所要耗費的各種成本，例如律師費、訴訟費、差旅費，以及這些途徑所將要耗費的時間成本。

2.合理處置與放棄自身的權利

很多平台在提供退款方案時，往往會連同告知消費者，在選擇退款后，需要撤回投訴，以及之後不得再就此主張其他退款或賠償等。

很多消費者會產生疑問，即如果選擇接受了平台的方案，能不能在拿到平台的退款后，再就未獲得補償的損失範圍內繼續維權。

如上所述，就退款方案來說，實際上是消費者和平台所達成的一種和解協議。如果平台和消費者間，已經約定了在雙方就數字藏品的退款達成協議后，消費者不得再就此向平台主張賠償損失、繼續提供服務等等，則消費者應當遵守雙方達成的約定。這也意味着消費者對自身的權利應允了放棄。

當然，這也需要根據平台和消費者間的具體約定來判斷。如果約定超出了法律法規允許的範圍，也存在無效的可能。

3.觀察同平台其他消費者的選擇

消費者還需要觀察和評估同平台的其他消費者如何選擇。如果同平台的其他消費者中，大多數都選擇接受了退款方案，消費者需要考慮，在小部分人未選擇的情況下，若繼續採取其他換回損失的途徑和手段，是否會在成功率上會有所打折。

很多消費者在平台推出退款方案前，其實已經嘗試了不少的途徑去挽回損失。但目前嘗試下來，收穫了直接有效結果的案例是非常少的。因此，觀察同平台其他消費者的選擇，也是消費者是否決定接受平台退款方案的評估標準之一。

三、清退方案應當是個案化的

不同平台的清退方案應當依據平台各自不同的情況去設置安排。雖然同為數藏平台，但不同平台在很多方面都各有不同，例如：

（一）合規方面。不論是資質合規、日常運營合規還是其他環節的合規處理，每個平台的處理程度各有不同，這也就直接影響了平台的清退方案是否能夠真正處理平台目前遇到的問題。此外，不同平台在之前的運營過程中，可能也涉及到不少違法違規違約之處，如何自我整理及處理，也是平台清退的重點之一。

（二）交易模式。是否開放二級，往往也是清退方案設置的重點。如上所述，對於開放了二級交易的平台來說，如何去和消費者就退款方案進行溝通和解，往往比沒有開放二級的平台更具有難度。但同時，如何去通消費者有效溝通，又是平台在清退過程中的重點。

所以，不同交易模式下的平台在設置清退方案，以及落實清退方案的過程中，處理的重點也會有所不同。

（三）重點矛盾點。雖然目前數藏市場冷淡，導致平台遭受維權的情況很多，但不同平台亟需處理的矛盾重點也有不同。

矛盾的急迫性，不僅僅在於矛盾雙方的人數多少，有時往往也在於解決的順序之上。有些平台在處理問題上，喜歡採取拖延的戰術，從而導致小矛盾變成大矛盾，可能又因此衍生了新矛盾。

在這樣拖延之後，很多平台發現自己在面對不同問題時，會存在不知所措的情況。所以，根據自己平台的矛盾大小與重要性，合理安排解決順序，也是平台制定清退方案的重點內容之一。

四、說在最後

平台的清退方案固然重要，但如何將平台計劃的書面方案，以平穩適當的方式落實，同時真正解決平台遇到的問題，才是清退方案的最終目的。

如果僅僅只是依靠平台公眾號發布一篇退款公告，即宣告本項工作的結束是過分片面與簡單的。數藏平台應當在清退流程的每一個環節，不論是信息的登記、退款的方式、協議的簽署等，都需要做好把關工作。

同時，消費者在應對平台的清退時，也需時刻從自身利益角度出發去評估，理性的判斷自己的損失、維權成本、成功率、耗費時長等等問題。