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工信部信管函〔2022〕96號
根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2022年第一季度電信服務有關情況通告如下：
一、電信服務重點工作情況
（一）做好北京2022年冬奧會和冬殘奧會通信保障工作。按照北京冬奧組委運行工作方案，全行業以最嚴措施部署、最強作風要求，周密部署、頑強拼搏，高標準、高質量完成冬奧通信網絡服務保障任務。兩地三賽區23個場館以及京張高鐵、京禮高速實現5G全覆蓋，運用數字技術助力北京冬奧盛會、5G和IPv6+等技術賦能“智慧冬奧”，打造智慧場館、雲轉播、智慧觀賽等創新應用服務，助力北京冬奧會在“辦賽、參賽、觀賽”等多個領域實現全球首創、歷史突破。
（二）部署2022年行風建設和糾風工作。印發通知，部署夯實網絡服務基礎、提升電信服務水平、改善攜號轉網服務、優化互聯網服務感知、加大數字惠民力度、加強APP全鏈條治理、深化防範打擊電信網絡詐騙、規範營銷宣傳行為、維護信息通信市場秩序等9項重點工作，推動作風建設邁上新台階，不斷提升行業整體服務水平。
（三）紮實推進信息通信服務感知提升“524”行動。推動基礎電信企業實現用戶基數大、呼聲高的“親情網”“固移融合”業務跨區域辦理，新增1萬家可辦理攜出服務的營業廳，讓用戶少跑路。推動30餘家主要互聯網企業建立個人信息保護“雙清單”（已收集個人信息清單、與第三方共享個人信息清單）和人工客服熱線，優化隱私政策和權限調用展示方式，形成服務提質與感知提升良性互動。
（四）整治重點問題。針對“3·15”晚會曝光的以免費Wi-Fi為名誘騙用戶下載惡意APP、應用軟件平台強迫捆綁下載、騷擾電話、兒童手錶安全防護等問題，立即採取下架問題APP、關停語音專線、開展相關排查等措施，指導相關通信管理局加大執法力度，依法依規嚴肅查處違規行為。針對手機用戶瀏覽網頁被故意摺疊、“不下載就不給看”等問題，召開行政指導會要求相關企業認真整改，並組織第三方檢測機構開展3輪巡查，督促各主要瀏覽器類、新聞類、網絡社區類APP改進相關服務。
（五）加強監督執法。組織檢測61萬款APP，責令整改422款，公開通報134款。組織各地通信管理局加強監督執法，共查處違規電信企業219家次。其中，對存在攜號轉網服務問題的企業，約談提醒12家次，通報批評9家次，行政處罰9家次；對存在垃圾信息問題的企業，約談提醒並責令整改41家次，通報批評84家次，行政處罰6家次。27家企業被納入電信業務經營不良名單。
二、電信用戶投訴申訴情況
（一）電信服務申訴情況
2022年第一季度，全國電信用戶百萬申訴率為30.6人次。其中，涉及服務爭議的百萬用戶申訴率為16.1人次，佔比52.6%；涉及營銷、收費、資費爭議的百萬用戶申訴率為10.5人次，佔比34.3%；涉及網絡質量、信息安全的百萬用戶申訴率為4人次，佔比13.1%。各級電信用戶申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定，對用戶申訴進行了處理和調解，有效維護了電信用戶合法權益。
圖1 電信服務百萬申訴率情況（二）互聯網信息服務投訴情況
2022年第一季度，互聯網信息服務投訴平台【進入黑貓投訴】共收到互聯網用戶投訴164276件，環比上升24.7%。其中，服務功能類投訴71472件，佔比43.5%；渠道反饋類投訴54764件，佔比33.3%；個人信息保護類投訴20835件，佔比12.7%；其他類投訴17205件，佔比10.5%。在接入平台的137家互聯網企業中，北京簡網生活圈、北京獵豹移動等10家企業投訴處理及時率未達到95%的指標要求（詳見附件3），工業和信息化部已督促相關企業改進提升。
圖2 互聯網信息服務投訴情況（三）不良手機應用與垃圾信息投訴情況
2022年第一季度，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心（以下簡稱12321受理中心）共接到不良手機應用有效投訴42394件次，環比上升0.65%，同比上升3.10%。其中，涉及信息安全問題的投訴19704件，佔比46.5%；涉及個人信息及權限問題的投訴19358件，佔比45.6%；涉及網絡安全問題的投訴3332件，佔比7.9%；通過行業自律，中國互聯網協會聯合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的104款不良手機應用進行了下架處理。
圖3 不良手機應用投訴情況2022年第一季度，12321受理中心受理關於騷擾電話的投訴49833件，環比下降18.6%，同比下降19.7%。受理關於垃圾短信的投訴27758件，環比下降33.5%，同比下降4.5%。工業和信息化部已督促相關電信企業對上述投訴進行核查處置。
三、經營及消費提示
（一）各企業要按照工業和信息化部2022年信息通信行業行風建設和糾風工作要求，依法合規經營，弘揚新風正氣，採取有效措施改進服務，以更高標準提升服務能力和水平，以更嚴要求改善影響用戶感知的關鍵環節，推動行風建設邁上新台階。
（二）工業和信息化部提醒廣大老年用戶，如需使用大字版APP，要從正規渠道下載，使用時不要輕易點擊“做任務搶紅包”“掃碼開獎”或“點擊獲得禮品”等窗口頁面，增強安全防範意識，避免不必要的財產損失。
工業和信息化部
2022年4月26日
媒體報道
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