一大波“數字人”來襲！500億規模發展預期下，金融機構已經起跑，如何影響消費者？

來源：北京商報

記者劉四紅

數字人的概念火了！近兩日，北京商報記者多方採訪了解發現，就數字人產業創新發展方向，已經有不少銀行機構、消費金融公司、金融科技公司、支付機構試水布局、獻力獻策，重在通過先進的人工智能、虛擬數字人技術，提升網廳軟服務能力，賦能銀行5G智慧網廳建設，提升客戶服務體驗。

一大波“數字人”來襲，並在金融業“上崗”，將為機構帶來哪些發展機遇？又將如何影響C端消費者？

01一大波金融數字人上崗

自北京市經信局8月5日正式發布國內首個數字人產業專項支持政策——《北京市促進數字人產業創新發展行動計劃(2022-2025年)》（以下簡稱“行動計劃”），提出北京將支持探索遠程銀行視覺坐席、數字人視頻面審面簽、數字銀行智能客服后，“數字人”一詞就在金融圈被討論得熱火朝天。

政策指引下，實則已有不少金融類機構有所動作。

就在8月8日，包括百信銀行、中關村銀行等銀行類機構、馬上消費金融等消費金融公司、中關村科金等智能科技公司、易寶支付等支付機構在內，多家機構人士告訴北京商報記者，已在數字人領域持續加大科技投入力度，力爭為消費者帶來個性化服務，真正讓數字化服務“聽得見”的同時也“看得見”。

一大波“數字人”來襲！500億規模發展預期下，金融機構已經起跑，如何影響消費者？

壹圖網

例如，百信銀行工作人員告訴北京商報記者，早在 2021年底已推出首位虛擬數字員工AIYA艾雅，擔任“AI虛擬品牌官”，其曾與央視網數字主播小C進行了一場別開生面的“超次元”對話，完成“C位出道”，近期除了扮演着虛擬直播、虛擬主持人等角色，還成為財報的播報員，可以與年輕用戶進行更有溫度、更沉浸式的交流互動。

“在建行之初，我行即着力打造我行的IP——卡通形象的獨角獸‘村寶’。”北京中關村銀行相關負責人也告訴北京商報記者，“近年來數字人技術逐漸興起，銀行在第一時間積極部署，率先研究數字人技術在銀行業務中的應用，主要聚焦視頻客服中的視覺坐席、智能客服中卡通形象IP的激活等場景，後續重點將數字人應用擴展到產品推廣、客戶營銷、信貸審批等銀行業務場景。”

金融數字人上崗，背後也離不開科技公司的發力。中關村科金方面告訴北京商報記者，其近年來也與多家銀行合作了“虛擬數字人”項目。例如與中國郵政儲蓄銀行某分行合力打造了數字人員工小郵，通過先進的人工智能、虛擬數字人技術提升網廳軟服務能力，賦能銀行5G智慧網廳建設，提升客戶服務體驗。

“數字人小郵搭載圖像識別、語音識別與合成、語義理解、人像建模等AI技術，具有較強的認知與表達能力，以智慧大屏等設備為載體，實現多模態人機交互。” 中關村科金方面稱，良好的“溝通交流”能力，為消費者帶來全新科技體驗的同時，其實也分擔了大堂經理部分諮詢工作，降低了大堂經理工作壓力。

除了銀行布局外，目前持牌消金也有動作。8月8日，馬上消費金融相關負責人也向北京商報記者介紹，其從2020年開始投入進行數字人和虛擬元宇宙方面的研發和應用，目前已在多個場景應用數字人技術，例如元宇宙銀行（線上虛擬現實場景業務辦理）、客戶服務、員工培訓等多個領域。

“隨着新冠疫情的到來，金融業務線上辦理的佔比越來越高，數字人通過真人形象的視覺和語音方式與客戶交互，提供了優秀的線上業務辦理體驗。”馬上消費金融相關負責人談道。

02消費者親曆數字人服務

上崗后的數字人哪怕科技感再濃，最終行不行，還得C端消費者說了算。

8月8月，來自北京市朝陽區的市民李好（化名）就向北京商報記者分享了最近一次與數字人“打交道”的經歷。

“我當時去的是中關村一家智慧銀行網點辦業務，給我第一感覺就是很潮！”李好說道，一走進銀行，就有個萌萌的智能機器人迎賓指引，並會帶領辦理相應金融業務。“當時工作人員給我介紹了遠程銀行功能，原來都要去網點櫃面辦理的業務，現在用遠程銀行視頻也能諮詢辦理了。我體驗了一下沒幾秒就視頻連線了，和冷冰冰的智能客服真的大不相同。”

倍感新鮮之餘，李好也感慨，智慧銀行數字人服務效率確實比去網點或者通過電話辦理更為方便快捷，不僅能提高大家的辦事效率，還能節省網點人力，建議後續能加快推廣。

“基於手機的視頻客服是近幾年興起的對客服務新渠道，它具有直觀、可雙向投屏、可引導式指導客戶操作等優點。但在實際業務中也有部分需要優化的地方，客服人員形象就是其中之一。” 北京中關村銀行相關負責人對北京商報記者說道，目前多數銀行的視頻客服採用靜態影像作為視覺客服形象，容易給客戶造成冰冷、死板的感覺。而採用數字人的視覺坐席，能夠與人工客服的語言聯動，提升客戶的交流意願，變問答式客戶服務為交流式客服服務。

其實，數字人應用的落地，並不是簡單的技術堆砌，更需要人工智能、大數據技術與行業數據及流程的深度結合。

基於這點考慮，北京中關村銀行相關負責人說道，其在技術中台、業務中台和數據中台的基礎上，又規劃了AI中台，承接數字人前端的語音、語意識別，情緒識別，表情、動作擬合等計算；並支撐業務後端的智能客服、智能推薦等應用。此外，目前北京中關村銀行還將逐步推進視覺坐席、智能客服中數字人的應用。

數字人上崗后，對於消費者來說，很多提供服務的人其實變成了虛擬數字員工。試想，當你走進網點，貼心接待你的可能是一個為你定製的數字人，他了解你的需求，可以和你交流，能互動交流、語音導航、介紹產品、引導業務、輔助業務辦理……

另外，中關村科金相關人員也說到，除了網點數字人，中關村科金還提供App端的“數字雲櫃員”，可提供7×24小時自助式的銀行服務，如自助理財、自助面簽等。

“數字人最大的特點是可塑性強，能夠根據用戶偏好來定製形象和聲音，而金融業疊加了人工智能，能夠減少人工客服的主觀情緒影響，在客戶服務上，無論是觀感、聽覺上，還是禮節應對上，都比真人更加優秀。” 浙江大學國際聯合商學院數字經濟與金融創新研究中心聯席主任、研究員盤和林評價道，不過，數字人也要注意“副作用”，很多消費者還是會喜歡真人，因此在數字人後台，人工智能和真人也要分擔不同的角色。