“某輔導機構給我打了無數次電話，每次都說讓我帶着孩子去免費試聽。我說我都沒結婚，哪來的孩子？！別再來打擾我了！結果電話那頭很客氣地說，您的問題我已經記錄下來了，我們都能幫您解決。”
2020年，全國範圍內識別和攔截各類騷擾電話約224.3億次。
提起最近接到的一通前言不搭后語的推銷電話，家住北京的周女士有些哭笑不得。“直到朋友告訴我，這種推銷電話一般都是機器人打的，我才反應過來。”
周女士的遭遇並非個例。中新經緯記者近日調查發現，如今大家不堪其擾的推銷騷擾電話也披上了AI（人工智能）的外衣，它們不僅語音語調與真人無異，甚至還能判斷通話對象的態度，幫助商家確認意向客戶。在此背後，一條“電話推銷機器人”買賣產業鏈也浮出水面。
三台機器人一年1880元，一天可撥號三千次
這類被AI“賦能”的電話推銷被企業冠以了許多名目，例如“AI客服”“AI外呼機器人”“智能話務機器人” 等等，但本質和工作流程都大同小異。據一位賣家介紹，電話推銷機器人的工作流程是：自動撥號、批量外呼，語音識別關鍵詞、觸發銷售話術錄音。
湖北新岸線科技公司的銷售人員賈果稱他們是“行業第一批做電話機器人的”。他向中新經緯記者介紹，他們公司主要做單賬號3台機器人以及單賬號6台機器人，一年費用分別為1880元、2880元。
“單賬號3台機器人的意思是說一個賬號用在3台機器人上，一天可以撥打3000個電話，6台機器人可以撥打6000個電話。3台我們贈送一套話術錄製，6台贈送兩套，都是真人錄製的。”賈果稱，使用機器人的成本遠低於人工，而且效率是數十倍提升。
據賈果提供的機器人操作演示視頻顯示，客戶購買機器人之後，在後台選擇模板、話術、線路、機器人使用數量等指標后，再導入電話號碼庫，只需一鍵發布任務，機器人便開始自動撥號。
目前，房產、金融、教育培訓等行業較為依賴電話營銷，且話術模板需要經過審核，以保證推銷的內容不超出公司經營範圍，一旦出現脫離模板的對話，將被判定為違規。“當真人也要按照模板發言時，能夠穩定重複工作的機器人就被派上用場。”上述賣家表示。
客戶可自主選擇呼入號碼歸屬地
據中新經緯記者了解，電話推銷機器人一般通話流程可歸納為問候、介紹業務、挽留和告別等環節。
據一家電話推銷機器人公司的銷售人員李晶介紹，機器人搭載的語音識別系統能夠判斷通話對象的態度。如果對方“感興趣”，便會繼續介紹，並將這一信息錄入；而如果對方“拒絕”，會觸發說服類話術，進行挽留；如果識別結果為“髒話”，機器人就會主動告別並掛斷。
為什麼很多人在接到機器人推銷電話時意識不到電話那頭並非真人？這主要是因為，機器人的應答均來自數據庫中留存的真人錄音，語音語調方面可以做到很自然。但是，一旦通話方跳出了機器人預備好的“套路”，便會露出如上文中的破綻。
從上述新岸線的機器人後台中還可以看到，後台系統可以根據通話時長、客戶說話次數等因素將客戶分為A至F六個等級，A級為意向客戶，而F級則是無效客戶。後續，意向較明顯的客戶會由真人客服優先跟進。
然而，最有希望轉化的A級客戶，僅占很小一部分。AI機器人的第一輪電話“廣撒網”，撥出的大部分號碼沒有迴音。幾家公司的銷售人員給出了不同的電話平均接通率，均在15%到35%之間。
有不少人反映，在接到95、96開頭的電話號碼會直接掛斷。為了不被潛在客戶掛斷和屏蔽，AI機器人供應商給出了解決方案。上海銷氪信息科技有限公司的銷售人員提供的號碼申請表顯示，該公司的服務包含固話號碼、手機號、混顯、95和虛擬號碼五種外顯選項。此外，客戶還可以選擇號碼歸屬地，即可以決定推銷電話是從哪個城市打入的。
後台數據中，非常短暫的通話時長也反映出，許多接到電話的人並不屬於目標客戶群體，對其銷售業務不感興趣，反而被佔用了時間，不勝其煩。如何才能獲取更精準的客戶群體聯繫信息？賈果表示“合作以後可以對接渠道”。其稱，從他們提供的渠道獲得的號碼庫比市場上（質量）要好一些，“一般都千五（1000人中5人為意向客戶）以上”。
銷售人員馬迅表示，為防止AI機器人的外顯號碼被標記為騷擾電話，他們會購買“每月固定去除（電話）標記”的服務。中新經緯在電商平台搜索關鍵字發現，提供類似服務的店家不在少數，均稱可徹底消除電話號碼在手機安全軟件上的“廣告推銷、騷擾電話”標記。
機器人電話推銷亂象如何解？
根據中國信息通信研究院發布的《2020年中國手機安全狀況報告》，2020年，全國範圍內識別和攔截各類騷擾電話約224.3億次，平均每天識別和攔截騷擾電話約6千萬通。而AI外呼機器人撥打營銷騷擾電話的行業亂象也早已引起重視。2019年的315晚會上，中科智聯、易龍芯科、聲牙科技因出售智能騷擾電話遭到央視點名曝光。
運營商和手機廠商已經提供了騷擾電話攔截掛斷功能，但是在“去除來電標記”服務泛濫、電銷機器人批量外撥的情況下，電銷擾民的問題仍未解決。
針對手機用戶既怕AI機器人的騷擾電話、又怕漏接重要電話的這一痛點，科技公司提出了一種解決方案：AI機器人打騷擾電話，就由AI助手來回答。
譬如芒果動力的 “芒小蜜”、 小米手機的AI助理和阿里巴巴的“二哈”等產品，都屬於AI防騷擾電話助手。在接到陌生來電時，用戶可以讓AI助手代接，過後查看文字版記錄。
中國互聯網協會法治工作委員會副秘書長鬍鋼接受中新經緯記者採訪時表示，儘管法律對“騷擾電話”尚無明確定義，消費者仍可用法律保護自己。
首先，電銷騷擾電話涉嫌濫用個人信息。使用電銷機器人系統，勢必涉及相關的消費者號碼數據。而姓名、電話號碼、年齡、職業、消費習慣、個人屬性等私人信息，受到法律嚴格保護。按照《中華人民共和國網絡安全法》規定，竊取或者以其他非法方式獲取、非法出售或者非法向他人提供個人信息，尚不構成犯罪的，由公安機關沒收違法所得，並處違法所得一倍以上十倍以下罰款。情節嚴重的則觸犯了侵犯公民個人信息罪，構成刑事犯罪。
其次，民法典已將“私人生活安寧”納入隱私權，未經許可的商業營銷類撥叫和短信均涉嫌滋擾他人的私人生活安寧，侵犯他人隱私。
胡鋼認為，電銷機器人系統、人工智能、大數據，聽來很時髦很玄妙，瞄準的卻是普通消費者的隱私信息。如果消費者認為自己受到了電銷機器人的騷擾，可以向相關組織，如基礎電信企業和12321舉報中心等直接撥打電話，主張自己的權利。同時，如果發現具體數據由誰提供，也可以主張其為共同侵權人，要求對方承擔相應責任。
北京市京師律師事務所律師孟博表示，按照《通信短信息和語音呼叫服務管理規定（徵求意見稿）》規定，任何組織或個人未經用戶同意或者請求，或者用戶明確表示拒絕的，不得向其撥打商業性電話。用戶未明確同意的，視為拒絕。用戶同意后又明確表示拒絕接收的，應當停止。
孟博表示，成本低，收益高，是騷擾電話亂象屢禁不止的主要原因。治理此類亂象，關鍵在於電信運營商要履行主體義務，採取有效措施打擊騷擾電話。此外，還需要監管部門加大對相關違法行為的監管力度，提高騷擾電話的違法成本。
（文中賈果、李晶、馬迅均為化名）
文 | 常濤 高鉑寧
編輯 | 林琬斯
審校 | 羅琨