14日深夜，屈臣氏中國官方微博發布聲明，就美團點評年貨節“1分錢促銷面膜”活動一事致歉。屈臣氏表示，本次活動因系統原因導致在短時間內產生了遠超庫存的大量異常訂單，在庫存可支持的情況下屈臣氏已兌付部分訂單，後期因庫存不足暫停了兌付，屈臣氏決定採取補貨的方式履行剩餘訂單。
針對抖音直播間主播出現的不當言論，屈臣氏表示，該主播系第三方機構人員，屈臣氏將深刻反思並加強對公司全體人員以及第三方合作人員的培訓與監管。
事件回顧
屈臣氏主播在直播間辱罵消費者：像瘋狗一樣咬人
主播不斷嘲諷“就為了一分錢的東西，像瘋狗一樣咬人。”美團正與屈臣氏就“1分錢促銷面膜”事件進行交涉，協商結果尚未達成一致。
“就為了一分錢的東西，像瘋狗一樣咬人”“踢了你就高興”“活該”……近日，因主播在直播間辱罵並拉黑消費者，屈臣氏被送上了微博熱搜。
屈臣氏主播在直播間辱罵消費者的背後發生了啥？
“1分錢促銷面膜”被質疑玩不起
事件起源於屈臣氏11日在美團平台推出的面膜優惠活動，根據促銷規則，消費者用1分錢的價格就能買到一盒面膜，但需要在線下門店提貨。然而下單成功的消費者表示，在收到商家備貨及提貨信息后，取貨時卻被告知缺貨，且商家無任何處理方法。
“面膜就在貨架上，店員卻告訴我沒貨了。”有消費者在社交平台表示。
中新財經注意到，在黑貓投訴上，關於屈臣氏的投訴有7000多條，其中因“1分錢促銷面膜”無法提貨而發起的集體訴訟，已有1500多條。
13日，屈臣氏直播間主播辱罵詢問何時能提貨的消費者。
屈臣氏主播罵消費者像瘋狗一樣咬人
為此，13日不少消費者到屈臣氏直播間表達不滿。有人在直播間詢問面膜什麼時候能提貨時，卻遭到了主播辱罵並被後台工作人員拉黑。直播期間，屈臣氏主播還不斷嘲諷“就為了一分錢的東西，像瘋狗一樣咬人。”“我的直播間，我想踢就踢。”“我不歡迎你，你不用來。我踢了你就高興。”
屈臣氏客服：消費者只能取消訂單
“明明是線上活動，卻一定要去線下門店提貨，到了店裡又拒絕給提貨，是不是玩不起？”有消費者認為，屈臣氏搞促銷的目的是為了給線下門店引流。
14日，屈臣氏客服人員在中新財經諮詢時表示，因系統異常，在美團下單“1分錢促銷面膜”的消費者只能取消訂單，這也是目前屈臣氏給出的唯一解決方案。“針對此異常情況，我們也會請有關部門進行調查。”
而對於主播在直播間辱罵消費者一事，該客服人員表示並不清楚。
黑貓投訴平台上關於屈臣氏“1分錢促銷面膜”的集體投訴。
美團：屈臣氏商家把活動金額設置錯誤
那麼，美團的訂單系統真的發生異常了嗎？“是屈臣氏商家把活動的金額設置錯誤導致了缺貨狀態。”美團客服人員向中新財經表示。
美團客服人員稱，目前，美團正與屈臣氏就“1分錢促銷面膜”事件進行交涉，協商結果尚未達成一致。“即使訂單到期自動關閉，美團也會就此事給出處理方法。”
對於部分消費者已收到美團發送的50元無門檻消費券，美團客服人員稱，這系考慮到消費者購物體驗，並非屈臣氏賠償方案。
中新微評：屈臣氏莫搞錯了自己的身份
不管是被“薅羊毛”，還是刷流量，對於“1分錢促銷面膜”無法提貨事件，屈臣氏作為品牌方，本應及時給予消費者正面回應和解決方案。然而時至今日，面對消費者的質疑，屈臣氏在公開平台上沉默失聲，其主播卻高聲嘲諷消費者是“瘋狗”，儼然將直播間視為自己的領土，肆意將消費者踢出直播間。
我們不禁要問，在這場商家對消費者的促銷中，究竟誰才是“上帝”？水能載舟，亦能覆舟。消費者是企業一切經營活動的核心，只有以誠為本，品牌方能做得長久。屈臣氏應放下自己傲慢的姿態，莫搞錯了自己的身份。