快遞被疫情“放慢”要理解更要破解

近日,一些市民發現自己在網上下單的東西,要麼遲遲等不來發貨,要麼到貨時間比預計時間晚了許久。據一家快遞公司客服介紹,受疫情影響,一些地區的快件寄遞暫停。央視報道也顯示,不少消費者表示,自己網購的商品出現到貨慢、信息更新不及時等問題,也成為相關平台投訴熱點。

快遞被疫情“放慢”要理解更要破解

最近很多網購消費者遭遇快遞“放慢”,即所購商品未能在預計時間內送達。投訴平台也顯示:3月的快遞物流相關投訴截至目前接近兩萬單,主要投訴的問題集中在快遞延誤、快遞丟失、客服及售後服務等方面,其中,涉及延誤以及配送問題的投訴單占投訴總量近40%。

今年1月,國家郵政局發布的調查顯示,2021年,快遞服務總體滿意度得分為76.8分,全國重點地區快遞服務全程時限為57.08小時,同比縮短1.15小時。本該更快的快遞卻出現“快遞不快”,原因只有一個,即國內防疫形勢複雜。

國家衛健委明確表示,中國本輪疫情呈現點多、面廣、頻發的特點。快遞業顯然是受疫情影響最大的行業之一。這輪疫情特點意味着快遞運轉涉及的多個環節,都容易受到防疫管控影響,比如說快件的運輸、分揀和派送,會受到中高風險區交通管控、社區管控等影響。

當前對中高風險區而言首要任務顯然是防疫,包括快遞在內的其他事項,為防疫讓路或者配合防疫是應有之義,只有早日戰勝疫情,生產生活才能恢復正常。從這個角度來說,消費者都應該充分理解快遞“放慢”,不是快遞公司故意延誤,而是疫情影響到快遞正常運轉。所以,消費者不能把板子都打在快遞行業及快遞員的身上,而是要看到快遞“放慢”存在客觀原因。這種情況下,消費者不應輕易投訴快遞員。

但是也要看到,有的快件確實不能等、不宜等。比如消費者急切需要的快件,或者不宜存放容易變質的商品等,一旦快遞延誤、中斷,既給消費者造成損失,也會給發件方造成損失,繼而會導致相關糾紛。所以,快遞“放慢”需要消費者理解,更需要有關方面破解。

新冠疫情暴發以來,快遞業已經經受了多輪考驗,如何降低乃至避免疫情對快遞的衝擊,應該說,從快遞企業到有關部門都總結出不少成功經驗。值得注意的是,一些企業靈活應對疫情影響效果不錯。比如中國郵政在全網增開56條省際線路,動態調整了168條省際線路,通過繞行、直開的方式來避免疫情對其郵路的一些影響。一些物流企業採取接駁模式,讓貨物“進城”,司機不“進城”,這些經驗都值得借鑒推廣。

不單是“快遞不快”可能讓消費者產生不適,快遞信息更新不及時也會增加消費者的焦慮情緒,進而引發投訴和糾紛。究其根源,是目前各地發布的疫情防控和交通管控信息缺乏統一的發布平台,致使信息不透明、不通暢,給消費者、發貨方、運輸方、投遞方等方面,均造成了不良影響。

對此,有人建議統一全國的疫情防控和交通管控信息發布渠道,統一通行證的辦理條件和辦理流程,特別是保證城市生產生活貨運物流大通道通暢。這些問題不是某個快遞企業能解決的,而是需要郵政、防疫、交通等部門以問題為導向共同完善相關工作破解“快遞不快”。

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