一向被視為餐飲服務“優等生”的海底撈，因為被曝私下給顧客貼標籤受到熱議。而在前幾天，公司預計去年凈虧損38億元。海底撈的這個春天寒意陣陣。
2月24日，“海底撈被曝私下給顧客打標籤”的話題衝上熱搜。據網友爆料，海底撈（06862.HK）在會員系統里私下給顧客貼標籤，其中主要包含體貌特徵和個性需求等，有顧客被打上了“喜歡在App上投訴”、“年齡20-30歲”“瓜子臉”等標籤。
第一財經記者在社交平台上發現，2020年至2021年期間，不止一位客戶發布了相關帖子，表示自己在海底撈的會員信息中確實有被貼標籤。但海底撈的消費者對此反應各異，有顧客表示被冒犯到，也有顧客表示這樣方便海底撈了解自己的喜好。
建立用戶畫像還是涉嫌侵犯隱私
2月24日上午，記者走訪了上海市中心的一家海底撈門店。記者在桌面的點菜iPad上看到，登錄顧客個人的會員系統，需要先綁定顧客的手機號碼，也就是先註冊會員。此前，記者曾在海底撈通過手機掃碼點單消費，但iPad會員系統並沒有記錄記者的個人信息。
在記者綁定手機號註冊會員后，店員輸入密碼，向記者展示了會員信息頁面。該頁面上，除了記錄了手機號碼、性別、年齡段等常規信息，也會詳細記錄顧客的到店次數、消費金額、到店頻率，還有“喜好菜品前五名”、“個性需求前五名”、“歷史個性需求”等個性化的類別。
例如，記者在“個性需求”下面看到，有“不要香菜”、“不要辣”、“不要海鮮”、“連桌”等十餘個選項。
負責記者那桌的店員說，除了以上固定的選項，店員也可以在“個性需求”中進行文字輸入。不過他告訴記者，會員信息由總部統一進行管理，不允許門店記錄顧客的外貌、性格等特徵。“總部會做進一步篩選，刪除不合規的信息。”該名店員對記者表示。
海底撈店員向記者展示的會員信息頁面
另外一位店員在談到門店的經營狀況時，他對記者連連搖頭，認為現在日子並不好過。記者在現場看到，當天中午用餐高峰期，用餐的桌數仍然稀少。
關於打標籤事件，海底撈方面回應記者稱：“為了持續提升和優化顧客的個性化服務需求，門店管理人員可以在會員系統中對顧客就餐的個性化需求進行補充（如麻辣鍋去蔥段、檸檬水加冰等）。”
海底撈表示，公司於2020年起對相關內容進行持續優化，明確禁止對顧客個人信息如體貌等特徵等進行任何備註。並於2021年1月全部排查整改完畢，所有新增信息均需要通過嚴格審核。
一年間市值蒸發4000億
海底撈上市以來首次全年錄得虧損。2月21日，海底撈發布公告表示，2021年全年收入預計超過400億元，同比增長超40%。2021年凈虧損約38億元至45億元，而2020年全年錄得凈利潤3.09億元。
對於公司的虧損，海底撈表示，預期虧損主要歸因於幾個方面：一方面是由於2021年300餘家餐廳關停及餐廳經營業績下滑等因素導致的處置長期資產的一次性損失、減值損失等合計約33億元至39億元。
去年年底，經歷了幾年的快速擴張后，海底撈開始感到吃力，決定放慢腳步。正如海底撈創始人張勇所說：“穩定了我就衝鋒，不穩定了我就穩定，穩定下來就再衝鋒。”
2021年11月5日，海底撈在香港聯交所發布公告稱，將於2021年12月31日前逐步關停300家左右經營未達預期的門店。
除了關店帶來的損失之外，海底撈還受到了疫情和快速擴張帶來的影響。海底撈在公告中表示，“特別是在2021年下半年，餐廳運營受到全球區域性的疫情暴發和公共衛生管控措施的顯著影響，導致海底撈餐廳2021年下半年的經營業績較2020年同期相比出現下滑。海外門店2021年出現虧損加劇的情況。”
不過，單看未進行關店的2021年上半年，海底撈的業績是同比增長的。從財報數據來看，海底撈在2020年疫情剛來襲的時候，上半年虧損9.65億元，經過下半年的恢復，全年獲得凈利潤3.09億元。而在2021年上半年，海底撈獲得了9452.9萬元的凈利潤，相比前一年，似乎已經在一定程度走出了疫情的陰霾。
從市場來看，去年二月，海底撈的股價曾站上過85.8港元，而截至發稿，海底撈的股價為18.6港元，當日下跌3.32%，較去年高點下降了近80%，一年間市值蒸發約4000億元。