“物流信息顯示收件人已簽收，但卻遲遲等不到快遞。”“快遞小哥說放快遞櫃了，但我沒找到怎麼辦？”“下完單等了好幾天沒到，問快遞說放我家門口了。”雙十一購物狂歡過後，許多人滿懷欣喜地等待快遞時卻發生了各種意料之外的問題。比如，有快遞員不經過和客戶溝通就直接把快件放到菜鳥驛站或者快遞櫃里，快遞放到家門口卻沒有電話或者短信通知等。
此前一條上了熱搜榜的微博稱：“快遞送到忘了取風險要自己擔”，其引用《民法典》第六百零八條中關於買受人的義務的規定來說明這個責任承擔。這一說法引起了網友熱議。
有網友對“送到”這一行為的定義產生了疑問，“是送到我手上叫送到，還是不和我商量直接放代收點叫送到？”
有律師指出，快遞運輸行為主要遵守的應該是《快遞暫行條例》和《民法典》第五百一十二條。“如果用戶同意快遞員把快件放在家門口，那這種情況下快件丟失就是用戶的責任。但是如果在用戶沒有同意的情況下，快遞員把快件放到了快遞櫃，用戶家門口，或者公司的代收點等，那實際上都不能算快遞員已經交付了，也就不能算是快遞公司完全履行了合同中的義務。這種情況下快件發生了丟失，其風險就應該由快遞公司承擔。”
消費者：快件遲遲等不到怎麼辦？
北京的何小姐近日經歷了人生中第一次丟快遞。她趁雙十一促銷在網上搶購了一大箱衛生紙，11月6日那天，物流信息顯示這個包裹已經到了小區的樓下驛站，驛站也給她的手機發送了取件碼，當天晚上八點左右她去取件，但是卻找不到，聯繫快遞方也無果，由於是第一次遇到這種情況，她不知道該怎麼處理。
雙十一購物大狂歡之後迎來繁忙的包裹派送期，不僅快件數量比平常多了許多，隨之而來的也有相關的各種問題。在多個社交網絡平台上，雙十一快件丟失的案例並不少見，快遞公司的處理方式也各有不同，有的積極幫助客戶尋找包裹，有的及時給予消費者賠償，但也有的快遞站點一直在推諉和扯皮。
在日常購物中，丟失快件的事情也時有發生。北京的仵小姐告訴新京報記者，她之前花了90多塊錢在網上買了一箱酸奶，但是遲遲等不到，也沒有接到快遞員的電話或者短信通知，她就聯繫快遞員詢問情況，但是快遞員找了兩天也沒有找到，最後快遞員讓仵小姐添加微信發了產品付款的截圖，然後就按照商品的原價把錢轉給仵女士作為賠償。陶女士也丟過一次價值十幾塊錢的小件。她也是一直沒有收到自己的快遞，於是就詢問快遞員，快遞員查了一下物流信息，然後就退錢給了她，“快遞員說可能是別人拿走的，因為是在快遞點丟的。”陶女士說。
劉女士的情況則有所不同，她的快件一直沒有消息后，她最開始先聯繫了商家，但是商家不願意給她處理，於是她又聯繫了阿里小蜜，然後商家就給退錢了。“我沒有聯繫快遞，錢是商家退的，據商家描述，問題出在快遞上，貌似是在運輸途中掉了，或者發短信的時候漏發了，就沒有派件，估計商家和快遞內部會有協商吧。”
新京報記者在黑貓投訴平台上看到，快件丟失的案例還有很多。有用戶反映，快遞員把快遞放在了公司大門口，但是自己卻沒有找到，給快遞員打電話也打不通，第二天聯繫上之後被給了一個新的電話，繼續聯繫之後被要求等通知，但是過去了四五天依然沒有消息。也有用戶表示，自己的快件超時未送達，客服未能解決實際問題，態度也差，自己也無法查詢物流信息。
律師：快件簽收應有當面驗收程序，另有約定除外
在“快遞送到忘了取風險要自己擔”這條微博中，其引用的是《民法典》第六百零八條規定，這條規定的內容是：買受人違反約定沒有收取的，標的物毀損、滅失的風險自違反約定時起由買受人承擔。也就是說，自己沒有及時取快遞期間，快遞物品損毀、滅失等，責任要自己承擔。
這條微博在網上引起了爭議，許多網友表示，消費者承擔快件丟失風險的前提應該是快件真正地送到自己手上，而不是快遞員在不通知用戶的情況下，直接把快件放到門口、菜鳥驛站，或者小區的快遞櫃等。
對此，中聞律師事務所合伙人趙虎律師告訴新京報記者，該微博中引用的《民法典》的這條規定，其實不適用於快遞的上述情況，《民法典》的這條規定指的是出賣人也即賣貨的人，按照約定把標的物置於交付地點，買受人違反約定沒有收取的，這種情況下標的物毀損、滅失的風險由買受人承擔。
“《民法典》第六百零八條這個規定它所調整的法律關係不是快遞小哥與收貨人之間的關係，而是賣東西的人和買東西的人之間的關係。場景其實是貨物不需要運輸的情況下，出賣人把貨物置於交付地點的這種場景。”趙虎說。
關於快遞公司，趙虎表示，要遵守《快遞暫行條例》相關規定。根據《快遞暫行條例》第二十五條規定，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，並告知收件人或者代收人當面驗收。“按照這個規定，快件簽收應該有個當面驗收的程序，不是說快遞員直接把快件扔在那裡就可以的，如果沒有當面驗收的話，快遞員是要承擔相應的法律責任的。”趙虎強調，《民法典》第五百一十二條也規定，通過互聯網等信息網絡訂立的電子合同的標的為交付商品並採用快遞物流方式交付的，收貨人的簽收時間為交付時間。
不過也有例外情況，趙虎指出，《民法典》第五百一十二條還規定“電子合同當事人對交付商品或者提供服務的方式、時間另有約定的，按照其約定”。“也就是說，快遞員給你送到了，你不在，給你打電話，你說放在門口或者掛到門把手上，這種情況也算是交付。”
北京雲嘉律師事務所副主任、中國政法大學知識產權研究中心特約研究員趙佔領對於快件丟失和損毀的具體場景也給出了進一步的分析，他表示，“如果在用戶沒有同意的情況下，快遞員把快件放到了快遞櫃，用戶的家門口，或者公司的代收點等，那實際上這種都不能算是已經交付了，這個都不能算是快遞公司完全履行了合同中他的義務。這種情況下快件發生了丟失，其風險就應該由快遞公司承擔。”
除了《快遞暫行條例》第二十五條規定，北京市京師律師事務所合伙人李源律師告訴新京報記者，《快遞暫行條例》第二十六條第一款也規定：“快件無法投遞的，經營快遞業務的企業應當退回寄件人或者根據寄件人的要求進行處理。”
“這就意味着，如果未徵得收件人同意，快遞企業無權擅自將快件投放在單位前台、快遞櫃、家門口等地點。如果快遞小哥在未經同意的情況下直接將快遞放到快遞櫃，不是有效的送達行為，用戶在拿到快遞的時候，其送達行為才發生，快遞公司將承擔在此之前的損毀、滅失風險，如果用戶拿到快遞的時候發現出現損失的情況，應當直接拒收快遞，要求快遞公司承擔相應的賠償責任。”李源說。
關於毀損的情況，趙佔領指出，如果是在快遞過程中損壞，那無論用戶有沒有同意放在家門口，那實際上還是快遞公司的責任。“是否是快遞運輸過程中的損壞，這個有的時候根據證據也是能判斷的。比如說這個快件的包裝完全沒有打開，然後打開之後發現裡面物品有磕碰的地方，那麼這種磕碰可能就是在運輸過程中導致。”同時他也表示，如果能確定不是快遞過程中毀損，而且用戶也同意放在家門口，那其他的毀損就跟快遞公司沒有關係了。
快遞員：發生快件丟失時，會盡量和客戶私聊賠錢
在實際場景中，快件丟失處理的方案和結果可能存在各種情況。
11月11日，北京朝陽區快遞員張宇（化名）因為一個快件的丟失剛給一個客戶賠了錢。張宇告訴新京報記者，這是10月份的一個快件，那個客戶平日里不常在家，他當時在配送的時候也徵得客戶的同意先放在她的家門口，不過現在卻找不到了。張宇覺得錢也不是太多，就支付了賠償。“70多塊錢的東西，她給我減了一半，讓我付了39塊錢。”
張宇說，在他們快遞站點，碰到快遞丟失情況，如果最後找不到，一般都還是快遞員的責任，發生這種事時，快遞員會自己和客戶私聊賠錢。當記者援引律師方面的解釋稱，在配送快件時，快遞員是否和客戶有電話約定可能會使責任和風險轉移時，張宇笑道，“你把快遞行業想得太理想化了，公司給你定下來，出了問題就是你的，如果你不自己解決，那公司給你解決，公司給你扣錢，就這麼回事。”
另一家快遞公司的快遞員劉林（化名）告訴新京報記者，在他所在的站點，如果客戶因為快件丟失的事向公司投訴，公司就會罰快遞員的錢，如果客戶對處理結果不滿意進行二次投訴，公司還會繼續提高罰款的額度。“所以如果出現快件丟失並且確實找不到的情況，我們就會盡量和客戶私了賠償解決。盡量不通過公司那邊。”
張宇在自己所負責的區域已經配送了三年多，所以基本上了解每家每戶的習慣，知道哪些住戶的快件可以直接放在門口，碰到心理沒有把握的，會再給對方打個電話。“但是打電話的情況很少，一天下來太累了腦袋很空，不想再動腦子，就想着趕快機械地去爬樓放門口。”
劉林在配送時候也會根據客戶門口的快件情況來判斷，“如果他門口放了很多快件，那你就知道門口是可以直接放的，如果門口沒有快遞，就需要敲門或者打電話。”此外他補充說，一些貴的東西也需要專門通知下。
平日里丟件最主要的原因，張宇說，一方面可能是快遞員太着急送的太快送錯，另一方面可能是快件被人拿錯了，遇到快件丟失的情況，快遞員會先去找，“一般八九成都能找到”。
張宇表示，“我這邊比較有經驗了情況還比較好，一年內的賠款可以控制在五百塊錢之內，像我們站點其它人尤其是一些新人，派送快件時可能直接放在別人家門口或者門衛那裡，連通知也不通知，那就賠得多了。”張宇說。
難點：按照規定送快遞為何這麼難？
不少消費者對於快遞員在不和自己溝通的情況下，直接把快件放在小區快遞櫃頗有微詞。
對此張宇表示，平日里平均每天派送250多個快件，雙十一期間這個數字則達到了350多個，實際上，從十月份預售開始到現在，快件數量一直保持高位。他的很多同事因此在配送時都是直接放快遞櫃或放客戶門口，“數量太多，逼的沒辦法了，沒工夫打電話。”
因為快件實在太多，張宇認為快遞櫃也是為了提高派送效率，另外，他每送一單的報酬是1塊2毛錢左右，每個快件放進快遞櫃，也都要從快遞員手中扣掉2毛到5毛錢。劉林則對一些實在不願意放快遞櫃的客戶做特別標記，在配送時繼續給他送到指定地點。
“一直說快遞配件要正規，如果真的正規起來，一天送不到100單，還不夠吃喝呢。”張宇告訴記者，干快遞必須能吃苦，雖然高峰期他一個月能賺1萬3到1萬4左右，但是他表示，這個行業流動性很大，很多人乾著乾著就離開了，一個是由於累，“像我們現在的強度，沒幾個人能扛得住。”另一個則是因為賠錢多，他告訴記者，“站點要求你多長時間內送完多少單，送不完就完不成考核任務。”劉林也表示，身邊的同事換的很快，“站點的人我都認不全。”
在黑貓投訴平台上，也有不少網友吐槽，自己的快件丟失時，去找快遞員或者快遞公司溝通，並不能得到令自己滿意的處理結果。有用戶表示，自己之前的快件丟失，詢問快遞站點關於賠償事宜，但是快遞站點拒絕賠償，打電話給客服，客服也屢次推脫，既不賠償運費也不賠償貨損。
對此李源律師建議消費者做到以下幾點：首先，收件地址要寫清方便親自收取快遞的詳細地址，儘可能在地址中明確“不放快遞櫃”“不放前台/門口”等注意事項；當快遞員電話聯繫的時候，如不便收取快遞，與其另行協商派送時間，盡量不要讓快遞在快遞員完成送達后處於無人看管或看管不力的環境中；在領取快遞的時候，如發現快遞包裝有變形或毀損，建議先打開快遞查驗、后簽收確認，如發現有毀損的情況，直接拒收快遞；第四，對於貴重物品或易碎物品，通過手機錄製打開快遞和查驗物品的全過程，以釐清賣家、快遞公司和自己之間的責任分擔問題。