晚上八點多鐘，張小山送完了最後一車快件，電動車的籃筐空了下來，他駛向夜幕，紅色的衣服後面寫着：吾聲快遞，聾啞人派送員。左手手掌向上平攤，右手伸出食指和中指，快速在左手掌上方從靠近身體的一側向外劃過，這是“遞出”的動作，在手語中也可以表示“快遞”。
▲2020年11月3日，吾聲快遞站點的聾啞快遞員午間吃飯，這一時期快遞站點有三四十個聾啞快遞員。受訪者供圖
36歲的張小山（化名）是一名聾啞人快遞員。分揀、掃描、裝箱、配送，不需要用到什麼複雜的語言，張小山可以按照收件人的習慣，將快遞放在快遞櫃或者敲門送上樓，一單快遞就送成功了。
但是當“意外”出現時，語言帶來的隔閡就出現了，“為什麼不接電話？”“為什麼未經允許將快遞放到快遞櫃？”“為什麼我沒有收到快遞，但是顯示已經收貨？”，健全人可以用語言一一解釋的問題，在聾啞快遞員這裡卻變成了不可逾越的難題。
投訴、罰款、不理解、無法交流等字眼被反覆提及。每次投訴會被罰款60-100元，而他們送一單快遞的費用是1.5元。
張小山懷念此前的歲月，最高峰時，他所在的快遞站點有一百多名聾啞快遞員，大家在一起大幅度地打着手語交流，整個快遞站點只有他們能夠懂得彼此。
而他所在的那家叫“吾聲快遞”的站點，因為組建了全國首支聾啞人快遞隊伍而被廣泛關注，媒體也紛至沓來。
但僅僅不到一年的時間，今年8月15日，“吾聲快遞”宣布停業。原來的老闆明確表示不再涉足快遞行業，聾啞快遞員也紛紛離場，現在仍在堅持做快遞員的，只剩下張小山和另一位聾啞人。
相關專家表示，“吾聲快遞”的案例，顯示了殘疾人就業的現實困境，一方面，不同的職業都有自己的職業門檻，殘疾人還應找到適合自己的職業路徑；另一方面是社會的包容度有待進一步提升，為殘疾人提供更多的幫助。
▲10月29日，張小山在送快遞途中用短信和收件人確定收件信息。新京報記者陳亞傑攝
“聾啞配送員”
10月29日，早上六點半，在上海普陀區的一個快遞分揀點，來自全國各地的包裹，搭乘着大卡車趕來，運輸帶迅速被排着隊的包裹佔領了。傳送帶兩邊的快遞員緊盯着快遞上的地址，找出自己管轄區域的包裹，放到身後，沒多久就堆成了一座座小山。
傳送帶上運來八箱蘋果，一個快遞員看了看單號上的地址，笑着說，這次張小山可要吃虧了。他解釋說，快遞包裹無論大小、輕重，給配送員的費用都是一樣的。
這八箱蘋果運到張小山面前時，他沒有過多的表情，他聽不到這些健全人的議論，周遭的一切都與他無關。
張小山身高將近一米八，高大、健壯，他一直戴着一頂鴨舌帽，帽子下面的頭髮特意留長，扎着一個髮髻。在人群中，他穿着一件大紅色的外套，外套後面印着“聾啞派送員”。
按照規定，他們要在上午八點半前完成分揀、掃碼入庫、分類裝車。張小山斜眼瞄見身邊人開始掃碼入庫了，也自覺加快了動作。
每個快遞掃碼入庫時，手機會發出“滴”地一聲，健全人憑藉著這個聲音快速確認是否入庫成功。張小山只能看手機屏幕上的文字，掃描快了，他不確定剛剛是否有遺漏，只能又一一重新掃描。
上午八點半，張小山將分類打包好的快遞裝車。
張小山的電動車是改裝過的，後座裸露的鐵架上放置了一個籃子，大件的、不能壓的水果就放在裡面，籃子上面放上已經打包好的兩大袋快遞，這些是可以放進快遞櫃的。腳蹬也是改裝過的，尺寸較長的快遞就別在那裡。最後再用繩子固定好，一個小區的快遞就全部壓在了車上。
電動車把手擰到頭，張小山迅速駛離站點。他配送的地方在上海普陀區中寧路和禮泉路的兩個小區及周邊的散戶，距離快遞點不到五公里，周圍不算繁華，多廠房，偶爾有大車駛過。
九點左右，張小山抵達第一個小區，他和門衛相視笑了笑，算是打了招呼。門衛來得比張小山還要晚一些，他入職時便聽說這裡有一個聾啞快遞員，“挺勵志的，我們也從不為難他，都是打工人。”
快遞櫃是幾家快遞站點配送員的聚集地，他們相互打招呼，張小山聽不到大家在聊什麼，他遞上香煙，笑了笑。然後熟練地在快遞櫃登錄自己的賬號，錄入快遞信息。半個多小時候后，兩大袋的快遞都入櫃了。
後座籃子里的快遞需要一件件送上樓。快遞員為了省快遞櫃收取的四毛錢保管費，都盡量送貨上門，但張小山喜歡使用快遞櫃，以此減少和收件人之間的交流。
剛剛送快遞時，他將快遞全都投入到快遞櫃中，收到了不少投訴。後來他就記下了，哪戶人家同意放快遞櫃，哪戶人家要送上樓。他清楚每戶人家指定的放快遞的地方，地毯上、鞋柜上、電箱里。
到了八箱蘋果那家，他敲了敲門，家中的人開門，他指了指蘋果，收件人想說什麼，但看到是他，也沒說話，指了指門口的一塊空地，示意他可以放在這裡。
“聾啞人賺到了錢，才能培養他們的下一代”
張小山不願意談及自己的過去，從他身邊人的描述中，可以勾勒出他過往的經歷：他是江蘇人，此前在家鄉的工廠做流水線工人，一個月收入四千元。他在聾啞人圈子裡“朋友多”，後來在朋友的帶領下開始做點小本生意。去年遇到疫情，反而賠了一大筆。
他需要賺錢，養活父母和還在上小學的女兒。2020年，他從朋友那裡聽說，上海招收聾啞人快遞員，幹得好的話每個月可以有一萬多塊錢的收入，他沒有太多猶豫就趕來了。
招收聾啞人的快遞點叫“吾聲快遞”，在媒體報道中，“吾聲快遞”被稱為全國首個聾啞人快遞站點。
“之前沒有聾啞人送過快遞。”吾聲快遞創始人顧忠回憶。此前，顧忠承包了上海一個街道的慈善超市，雇傭了兩個聾啞人負責理貨。遇到疫情，超市的營業額直線下降，他就想辦法在超市開展快遞代收業務，讓聾啞人送快遞上門。
“效果挺好”，顧忠說，之後，他開始和一些快遞網點合作，培訓聾啞人快遞員。去年10月，顧忠與人合夥承包了普陀區的一個快遞網站，集中聘請聾啞人。
顧忠的父母是聾啞人，他反覆提及自己兒時的經歷，在讀初中時就知道自己家裡貧苦，沒有錢供他讀大學，也曾想過自暴自棄，後來為了攢上大專的生活費，16歲便半工半讀。“聾啞家庭的孩子很容易走歪路。”顧忠希望用快遞這份職業改變殘疾人家庭，“聾啞人賺到了錢，才能培養他們的下一代。”
對聾啞人來說，找工作不容易。他們常常是人跟着工作跑，哪裡有願意招收聾啞人的地方，他們就直奔那座城市。
今年24歲的史榮華，今年六月從河南一所大學的設計專業畢業。他學的專業是為聾啞人開設的，全班都是聾啞人。
史榮華一米六五的身高，留着長發，看上去有點藝術家的氣質。他不是完全聾啞，戴上助聽器，可以恢復一點點聽力。
去年秋季開學時，顧忠到他們學校介紹快遞員的工作，打着手語告訴他們，“一個月可以賺一萬塊錢。”史榮華心動了。很快學校的老師帶着他和另外七名同學來到了上海。
史榮華回憶，到上海時，這裡已經有三十多個自天南海北的“社會聾啞人”，單單是快遞兩個字的表述，就千差萬別，有的像他一樣用“遞出”的手勢代錶快遞，有人兩手做牛頭狀，是騎摩托車的姿勢，表示快遞。
顧忠告訴記者，他們聘請的快遞員除了極少像史榮華這樣的大學生，多是一些小學、初中沒畢業的社會聾啞人，快遞網點取名“吾聲”，想要表達的是“我的聲音”，“就是要打破社會大眾對殘疾人需要可憐、幫助的傳統觀念。聾啞人和正常人一樣，可以通過自己的勞動改變命運，同工同酬。”
▲2020年11月13日，史榮華在連續送錯兩次快遞被投訴后，在快遞袋上寫着“千萬不要送錯”提醒自己。受訪者供圖
起步
在磨合中，“吾聲快遞”起步了。
起初，顧忠要求快遞員盡量送貨上門，但遇到了各種問題。附近的鄰里投訴聾啞快遞員敲門的聲音太大，擾民；敲門后，屋裡的人問，是誰？他們聽不到，繼續敲，屋裡的老人害怕是壞人，不敢開門。
為此，顧忠找人錄製了一段語音：“您好，我是聾人配送員，您的快遞到了。”但是因為聽不到，聾啞快遞員無法確認屋內是否有人回應，只能一遍遍的重複播放。
無法接到收件人的電話是一個大問題，聾啞人習慣用短信溝通，但經常短信發出很長一段時間也沒有人回應；或遇到比較着急的客戶，一個電話打過來，聾啞快遞員手足無措。
顧忠聯繫了寧夏的一個殘疾人基地，聘請了6名肢體殘疾者做遠程客服，通過呼叫轉移的方式，收件人打過來的電話由位於寧夏的客服接通，然後他們再將收件人的訴求通過文字的形式發給快遞員。
懷疑聾啞人快遞員是否是聾啞人的情況也有，有的收件人堅持稱“見面讓我看看”。
史榮華也遇見過暖心的事兒。有年長的人得知他是大學生后，鼓勵他“只要不放棄，就能不斷向前”；八月的上海三十多度的高溫，收件人發紅包給他讓他買水喝。
經過三四個月的嘗試磨合，吾聲快遞員每日送單量與健康快遞員基本持平。接着，團隊吸引到了更多的聾啞人，從 30 多人發展到了 100 多人。有媒體對吾聲快遞進行了報道，稱這些聾啞人“本是需要幫助的人，卻成為了幫助別人的人。”
因為快遞越送越順，史榮華過年的時候也沒有回家，他每個月都能拿8000-9000塊錢的工資——這是大部分聾啞人達不到的收入。
史榮華是站點所有快遞員中唯一一個可以和健全人進行語言交流的聾啞人，14歲那年帶了助聽器，學說話晚，發音不好，他怯於在人前講話。這副助聽器兩萬七買的，已經戴了七、八年，左耳的那個壞了，只剩下右耳在安靜的環境里可以聽清對方講話。
2021年2月，他專門去櫃檯試戴了最新的助聽器，可以連接藍牙，接打電話，他計劃“努力賺錢，爭取買下最好的助聽器。”
做不下去了
但史榮華沒有等到買助聽器的時候。今年八月初的一天，顧忠叫史榮華一起吃飯，飯桌上，顧忠告訴史榮華：吾聲快遞“做不下去了。”
在記者採訪中，顧忠及一些聾啞快遞員都提及了以下幾方面原因。
首先是數目繁多的罰款。收件人投訴到快遞公司客服后，給快遞網點和快遞員帶來最直接的後果就是罰款，八月時一個投訴的罰款還是60元，現在漲到了100元。
史榮華回憶，最讓他鬱悶的一次，他將快遞送到收件人家中，家中的老人簽收了快遞，收件人在不知情的情況下直接投訴到快遞公司稱“簽收未送達”，他趕緊聯繫收件人解釋。收件人與家人聯繫確定收到了快遞，得知投訴會產生罰款后，聯繫客服取消投訴，但是罰單已經生成，最終還是扣了史榮華60塊錢。
史榮華覺得，和健全人相比，聾啞人送快遞接收到的投訴多，最大的問題是無法溝通，“聾啞人習慣呆在自己無聲的世界里，他們很難和健全人交流，也害怕，不知道要怎麼溝通。”
聾啞人打字時的語法、語序和健全人使用的不一樣，比如“多少錢”，他們會打成“錢多少。”人們只能靠猜測來理解。
收件人也有苦惱。有時候想要退貨，不知道怎麼操作，快遞員聽不懂，也不會說，只能打字溝通，但是聾啞人打出來的話他看不懂。
很多聾啞快遞員也很難理解“罰款”。史榮華剛剛做快遞時，老快遞員告訴他將快遞放在門口就行了，“但是這樣很容易丟件”；一些聾啞快遞員認為不管是放快遞櫃還是送到顧客家門口，都是“送達”，為什麼要罰錢？
顧忠也很無奈，“快遞公司罰我們罰得更多。”2021年7月中旬，颱風“煙花”過境上海，快遞員不願意在惡劣天氣里送快遞，“即使送了，也要小心不能讓雨水打濕快遞，不然也要快遞員賠償。”“我們當時拍照上傳說明原因，但是快遞公司的人說我們拍照不合格，快遞公司總部就在上海，他們感受不到颱風嗎？”顧忠說，那天因為有不少快遞未按時送達，站點被罰了一大筆錢。
“罰款多的原因是多方面的，一方面聾啞人比較難管理，他們不理解快遞公司的規定，比如下雨天直接請假不來了，沒想過送達率；一些聾啞人從寄件人那裡收快遞時還會多要一些手續費，自己拿了。另一方面是快遞公司的罰款比較多，很多罰款條目我都不明白。”顧忠說。
顧忠說，有時為了安撫快遞員，對一些無由頭的投訴，由網點承擔投訴的費用。按他的說法，2021 年 5 月份之前，顧忠每月會為快遞員墊付 6 至 8 萬的罰款。而一些快遞員離職后，他們此前欠下的罰款也只能由公司承擔。
“我跟他們講要守規矩，他們不聽，從5月份開始，我就說誰的罰款誰承擔。”顧忠說，而這換來的則是聾啞快遞員的大量離職。
聾啞快遞員阿豪展示了他八月份的工資單，上面顯示，他一個月送了3488單，被投訴14次，投訴扣了1390元；遺失快遞一件，扣除了1004元；扣除網絡建設、伙食、電動車租賃1550.5元。最終阿豪當月的收入為“零”，負責人發來信息說“不是我扣的，要扣你就倒欠我了。”
吾聲快遞所屬的快遞公司公關部人士告訴記者，他們會對服務質量進行考核，吾聲快遞站點的服務質量在全國排倒數，“電話無人接聽的投訴確實比較多。六七八3個月份吾聲快遞站點一共扣除了十幾萬元，除了罰款，也包括購買環保袋、站點運營等費用。這些都是針對站點的，而不是快遞員個人。”
“質量考核包括客戶投訴、送達率等，對於投訴我們也會根據具體情況採納。現在快遞公司也在調整以罰代管的管理模式。”上述快遞公司員工說。
長期為聾啞人提供法律服務的重慶華代律師事務所律師唐帥認為，快遞公司對快遞員罰款的行為是不合理的。“快遞公司罰款的行為也可以稱為以罰代管，利用懲罰來替代公司應有的一些合理的管理義務，這是不合法的，同時也有違人倫，有違道德。”唐帥說，“這種做法，讓聾啞人得不到有效的就業和工作。”
另一個是管理問題。“聾啞人本身也不好管理，紀律性很差。”顧忠說，他們招聘的聾啞人多是“社會聾啞人”，沒有讀過大學，文化水平低，比如會突然離職，影響該片區快遞的送達率等；收件人希望送貨上門，但是一些聾啞快遞員害怕溝通，還是把快遞放在快遞櫃里。沒多久，收件人的投訴就來了。
多位快遞行業人士則認為，吾聲快遞破產和顧忠不熟悉快遞行業的運作規則有關，“顧忠本人重來沒有接觸過快遞行業，運輸、分揀、配送，快遞員的管理，他都不明白，快遞行業有行業門檻，他剛開始接觸，聘請的又是聾啞人，難免出現管理上的問題。”
按照顧忠的說法，除了各種罰款不堪重負，今年5月，他與合伙人產生矛盾，對方離開了吾聲快遞。他算了一下公司的虧損額，賠了三百多萬。因為賠錢過多，顧忠自己的公司也被連累，最終決定在8月結束吾聲快遞的營業。
今年8月15日，“吾聲快遞”宣布停業。現在，在新的快遞點，只有張小山和另一個聾啞人還在繼續做快遞員。
▲8月15日，吾聲快遞結束營業，被清空的快遞站點。受訪者供圖
職業門檻
阿豪現在在上海做外賣員，他認為快遞行業的投訴罰款制度“不好”，他們送外賣時，偶爾也會遇到“接聽不到電話”的投訴，但是可以申訴，“說明是聾啞人，可以減免掉接聽不到電話的投訴。”
史榮華工作到9月30日就離開了快遞網點，他現在在一家火鍋店做傳菜生。
史榮華原本計劃做三年快遞員，攢一筆錢回河北老家做一點小生意。吾聲快遞的突然倒閉打亂了他的計劃。史榮華也認真想過自己的未來，他喜歡跳舞，尤其喜歡街舞，大學時經常上台表演，他喜歡站在舞台上的感覺，“會很興奮。”
史榮華走後，能和張小山交流的人更少了。他計劃着過完年也要換工作了，“有多投訴要罰款，有多累（投訴多，要罰款，也很累）”。張小山發信息告訴史榮華， “現在只剩下幾個聾啞人在站點，不快樂、沒意義。”
為了賺錢，張小山去年沒有回家過年，張小山的父母只會簡單的手語，每次打視頻電話回家，只是問一問“現在怎麼樣？過得好嗎？”張小山也只是打着手語簡單的回應。
顧忠不願意再涉足快遞行業，決定繼續回歸他原本的工作——做企業和聾啞人之間的溝通平台，最近他正在幫一家上海的公司到寧夏招聘遠程客服人員，“這樣也許可以幫助到更多的殘疾人。”
中國殘聯全國殘疾人就業和職業培訓信息管理系統的相關數據顯示：截至2018年底，在中國持有殘疾人證的就業年齡段的1694.8萬殘疾人中，已就業948.4萬人，就業率為56%。
“殘疾人嘗試送快遞是一個好事。但是殘疾人就業應該考慮到自身的優勢在哪。”中國人民大學教授、中國人民大學中國社會保障研究中心副主任楊立雄表示，“在現在科技無法達到聾啞人和健全人順暢溝通的情況下，聾啞人不適合進入到對溝通要求比較高的快遞行業。這不是對殘疾人的歧視，不同的職業都有自己的職業門檻。”
快遞公司業內人士告訴記者，快遞行業事實上也聘請了很多殘障人士，比如部分有肢體殘疾的，在他們能力允許的情況下做快遞員，也有小兒麻痹、侏儒症患者在it、客服等崗位上做得很好。“如果關愛殘疾人的話，不是只能讓他們做快遞員，還是應該結合個人興趣，發揮他們的長處。”
“吾聲快遞這個事件反映兩個問題，第一個是社會的包容度有待進一步提升。第二個問題是殘疾人就業服務中心等有關單位應該為殘疾人提供幫助，幫助他們找准、開發自身優勢。”楊立雄說。
金秋時節的上海街頭，桂花飄香，甜到發膩。11月4日這天，張小山送出去了503件快遞，他發來文字“累死了，吃不消”。幸運的是，這一天他沒有接到任何投訴，不出意外，按一單快遞1.5元計算，這一天他將會賺取754.5元。
晚上八點四十分，張小山送完了今天的最後一車快件，電動車的籃筐空了下來，他駛向夜幕，紅色的衣服後面寫着：吾聲快遞，聾啞人派送員。
新京報記者 陳亞傑 編輯 胡傑 校對 吳興發