蔚來又要危險了嗎?

最近,李斌額頭前的白頭髮又多了幾根。11月10日,蔚來發布2021年三季度財報,三季度營收98.1億元,同比增長116.6%,環比增長16.1%;凈虧損8.4億元,同比收窄20.2%,研發支出11.9億元,環比增長35.0%。

蔚來又要危險了嗎?

拋開這份“漂亮”的財報,蔚來當下的一大困擾,是交付量困境。在剛剛過去的10月,蔚來的交付量更是環比暴跌超六成,蔚來給出的解釋是工廠改造耽誤了交付。但由於三季度銷售額略遜於預期,且第四季度收入指引也遜於市場預期等等原因疊加,財報發布后,蔚來盤后股價還是一度大跌6%。

蔚來又要危險了嗎?

最近參加活動的李斌,白頭髮多了不少(圖源:電動星球蟹老闆)

另一大困境,則是來自用戶層對蔚來的不滿。8月,一起車主高速致死事件,引發車主群體的內鬥。10月,又爆出“蔚來專員給客戶異地加電,同行酒友在車內嘔吐”的服務問題。蔚來以高投入建立的服務體系,在不斷增長的用戶群體面前,如何保證同樣品質的服務將會始終困擾着蔚來。

三款老車型賣了一年,一心只建換電站的蔚來,又要危險了嗎?

一、開盲盒式的蔚來體驗

“從全球化的角度來講,我們一直都希望我們是全世界用戶最滿意的一個品牌,這是我們最關注的目標。長期來看,我認為中國以外的市場占我們銷售的目標達到50%,是一個合理的計劃。”這是李斌在第三季度財報電話會上的最新觀點。

但用戶並不這麼認為——“靠積分堆起來的滿意度 (太多問題靠積分解決了)經不起風雨,只要服務減少用戶就會牢騷,需要太多的資源去維護這個滿意度,寧可把這個資源投入到研發,或讓利給新車主,產品力和用戶規模才是護城河。”

還有用戶表示,“這不是用戶企業,這是巨嬰用戶和懶政積分管理,一切都用積分解決,蔚來的大惡疾!要解決這個問題,首先是斌哥不要再發積分啦,既費錢又費時間!”

蔚來又要危險了嗎?

蔚來最引以為傲的,就是自家的服務。李斌在電話會上也十分強調用戶滿意度,“我們更關注用戶的滿意度,我們希望能夠保持在非常高的滿意度,我們覺得口碑是非常重要的。”但隨着用戶規模的指數型增長,蔚來運營用戶的方式,已經從原來的高管親自回復用戶,開始變得簡單粗暴——送積分。

不可否認的是,蔚來“服務”這件事上的投入是毫不吝嗇的。據財報顯示,2021年第二季度蔚來的銷售及管理費用為14.978億元人民幣,同比增長59.9%,環比增長25.1% 。這一數字在最新的第三季度,更是達到了18.249億元人民幣的高位,同比增長94.1%,環比增長21.8%。

蔚來在送積分這件事上確實闊綽,以推薦購車送積分為例,蔚來車主邀請好友成功提車,獎勵12000積分;同為新勢力的理想汽車,邀請好友成功購買並完成交付,即可獲得6000積分,小鵬汽車則是購車后贈送8000積分。

而用戶所得的積分可以在NIO Life (蔚來的商城)兌換禮品,NIO House(蔚來線下用戶中心)兌換咖啡、活動沙龍入場券等一些獎勵,甚至你還可以用積分升級動力電池。在蔚來App上,10積分就等於1元人民幣——你甚至可以理解,積分是一種“代幣”。

因為有完善的用戶積分體系支撐,蔚來可以用積分來解決一些“疑難雜症”。比如,10月蔚來因為工廠改造,造成的一定的交付延期的情況,通過送積分來補償等待時間過長的用戶。又比如,蔚來引以為傲的服務無憂項目中,代步車沒有了,可以發積分補償用戶。

當然,也不是所有事情都可以靠積分來解決。

10月8日,一位上海蔚來EC6簽名版車主黃女士發帖稱,她在洛陽呼叫異地加電服務(代客充電)后,發現加電專員在車內留下嘔吐物。根據黃女士的說法,是加電專員與朋友吃飯時接到訂單,帶醉酒的朋友一同前往停車場將車開走加電,期間醉酒的朋友在車上嘔吐。

蔚來App截圖
蔚來App截圖  

蔚來鄭州區域公司負責人表示,蔚來方面對此次服務負有全部責任,對涉事的專員小哥已經做了辭退處理,並進行了相應的罰款。對於內部管理流程,自事發已進行了嚴格的重新審視,正在進行並將不斷進行調整和完善。

但令人意外的是,與此前在7月、8月發生的兩起“高速致死事故”類似,10月這次“加電事件”發生至今已經一個多月時間,但始終沒有看到一份官方的調查結果對外公示。隨着財報、新車諸多消息的釋放,這類新聞早已淡出媒體視線。

事發一個月後的11月9日,虎嗅與黃女士取得聯繫時,她表示:越溝通,越失去了對這家企業的信任。在溝通中我們發現,引發事件不斷升級的原因很可能是——蔚來的各銷售區域、各服務部門之間,在協同機制和管理上存在較大的漏洞。

簡單梳理事件雙方溝通的脈絡:

最初,黃女士與涉事人員在內的當地蔚來三位工作人員進行溝通,未和解;

然而,轉由河南相關負責人進行處理,但該負責人提出1萬元現金私了的方案,未和解;

再則,由“上海蔚來體驗官”接手處理,黃女士向上海蔚來體驗官提出兩個和解方案(一是換車、二是退車),雙方仍未和解;

後來,黃女士表示是上海蔚來這邊接手處理,提出了免費更換座椅、升級100度電池包等補償。如果非要退車,則是按照二手車的價格去賣,雙方共同承擔車輛的折損。

最後,她的事情已經交由所謂的“總部合規部門”來處理,對方告知“將依據實際的情況去賠付,以前的方案我們就做不到了。”

然而,黃女士現在也提出新的質疑:“既然有合規部門,為何不在前期溝通時介入?”

回到事件的根源——蔚來的服務。

據財報顯示,蔚來第三季度的銷售及管理費用的同比增長,主要歸因於2021年第三季度公司銷售服務人員的增加及銷售服務網絡的拓展。蔚來財務副總裁曲玉強調:“銷售服務網絡基礎設施建設提速高於交付量增長速度,特別是今年。”

這錢是花出去了,但服務體驗仍有瑕疵。黃女士通過自己的真實經歷,告訴了我們目前蔚來的服務體系,在擴張中存在一個問題——開盲盒式的蔚來服務。

比如,黃女士在國慶期間從上海出發自駕,到達湖北省某地時已經深夜,為了不耽誤第二天的行程,她呼叫了一鍵加電服務,但無奈被告知因為國慶假期的服務需求暴增、人手不足,排單排到了第二天晚上。最終,她只能自行去完成充電,將車停在充電站,深夜獨自打車回酒店,次日再去取車。

按照李斌的說法:“我們將持續拓展更多的蔚來中心、蔚來空間、服務中心以及充換電設施,在滿足快速增長的用戶服務需求的同時,擴大銷售網絡覆蓋,更快地滲透到二三線城市,為更多用戶創造愉悅生活方式。”但現實情況卻是,二三線城市的服務體驗,與一線城市的蔚來體驗有一些差異。

黃女士“抽”到的糟糕體驗,顯然不是個例。一位江蘇常州的蔚來車主,在遭遇了車輛質量問題、換電排隊等問題后,通過App上發文表示,“一流銷售靠服務和真誠贏得客戶,三流銷售靠忽悠和積分,希望蔚來能堅持把服務做下去,做好二三線城市的監管工作,大部分車主在意的不是有沒有牛屋,而是要有這個蔚來品牌的靈魂,服務做的好牛屋只是早晚的事。”

蔚來App截圖
蔚來App截圖  

一位汽車行業專家向虎嗅分析道:“這就像買股票一樣,第一波掙錢,然後推薦第二波來炒。第二波人發現全程的服務不是你想要的,或者與之前倡導的不一樣。那麼第二波人,就不會像最開始那一波忠實的人一樣,幫他去傳遞了。”

正如營銷專家魏家東在接受《財經》雜誌採訪時提到的,服務本身是產品的一部分,不能掩蓋產品問題,僅僅讓用戶記住服務好是很“危險”的。一旦未來服務降級,群體則有可能從正面走向反面。

二、新車空窗期的痛

如果說,服務問題只是隱藏的危險,那交付量的大幅動蕩,是肉眼可見的危險。

10月,蔚來僅交付新車3,667台。作為對比,小鵬汽車10月交付量達到10,138台,理想汽車的交付量為7,649台。蔚來官方給出的原因是,工廠改造影響了交付,但手頭的訂單量充足。

面對交付量的下滑,李斌在財報電話會上也強調:“蔚來新增訂單持續增長,10月新增訂單創歷史新高”。但是,蔚來從未公布過手頭的訂單具體數字。但恰巧相反,“隔壁”的理想汽車就老實的公布了10月新增訂單量超過14,500單。

蔚來又要危險了嗎?

財報中,蔚來給出的第四季度交付指引為23,500-25,500台。減去已經落定的10月交付量,可以粗略計算出接下來的11月、12月,蔚來的平均月交付量很可能會在9,900-10,917台之間。單看數據表現確實還不錯。但正如三季度的交付量一樣,只有放到行業里去對比,才能知道蔚來是進是退。

從三季度的交付量來看,三台車在售的蔚來,並沒有跑贏只賣一台車的理想,和兩款車在售的小鵬(小鵬P5從10月才開始交付)——第三季度,蔚來共交付24,439輛,同比增長了100.2%,連續6個季度持續增長。一如既往的漂亮,但橫向一對比:第三季度,小鵬汽車交付量為25,666輛,而理想汽車交付量為25,116輛,兩家的交付量都超過了蔚來。

“月銷量保持1萬輛以上的可持續性,靠當前的產品我覺得難。”一位汽車業內專家向虎嗅分析道,蔚來的產品競爭力在新勢力中間也逐漸被削弱。“因為比他強的人太多了,反過來就會顯得他走得有點慢。新產品推廣又相似,節奏比較慢,所以消費者的耐心也被消磨殆盡。”

蔚來當前銷量的支撐,是一款2018年上市的車型蔚來ES6,佔到了三季度總交付量的46%。從最早在2017年上市的蔚來ES8,到2019年上市的蔚來EC6,都是基於蔚來第一代平台NT1.0平台搭載的,因為硬件架構的限制,在輔助駕駛、智能座艙等新勢力最擅長的方向,並不如小鵬和理想進步迅速。

在智能座艙方面,蔚來最新的動作是對車機系統升級到了Aspen 3.0.0版本——調整了UI風格,新增了一些應用及功能。但節奏上,確實比業內其他玩家要慢。像比亞迪、理想汽車們早就玩爛了的車載K歌功能,蔚來直到這次升級才加入了第三方軟件“全民K歌”。

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除了給新版本套了個洋氣的英文名,最大的變化就是車機變慢了。有至少三位蔚來車主向虎嗅反應:“升級Aspen 3.0版本之後,車機的啟動時間明顯加長了”。還有一位科技界大V告訴虎嗅,更新后的抬頭更好用了,但UI更丑了。

相比威馬W6和小鵬P5上已經量產搭載的高通8155芯片,蔚來在售的三款車型的老一代硬件架構,在性能和能耗等方面都存在較大差距,升級后變慢也是在所難免。曾有媒體報道,蔚來將表示為老車型提供升級到8155芯片的服務,但至少兩位蔚來車主告訴虎嗅:“沒聽說過這種好事”。

在自動駕駛方面,蔚來也走得就更謹慎了。

尤其是在今年8月那起高速致死事故之後,蔚來官方對於自動駕駛類技術鮮有提及。一位蔚來車主向虎嗅表示了對蔚來輔助駕駛功能的擔憂,尤其是應對一些突發情況時。“我沒搞過輔助駕駛,太危險了。高速上出現併線或者路線不明確的時候,特別危險。”

蔚來又要危險了嗎?

更新了3.0版本后,蔚來只增加了一些安全性的輔助駕駛功能。比如增加了駕駛員緊急輔助,在NIO Pilot狀態下,如果系統監測到駕駛異常,會對駕駛員進行強提醒,還會觸發整套救援方案。

這並不意外,基於NT1.0平台的三款車型,用的都是Mobileye EyeQ4自動駕駛芯片,放在2017年ES8上首發的時候,還算得上是超前。但時過境遷,採用兩顆地平線征程3芯片的理想ONE算力都有10TOPS,但用EyeQ4的算力的蔚來卻只有2.2TOPS。當然,還涉及傳感器等方面的硬件差距。

硬件的高度,決定了軟件的天花板,產品迭代的斷檔,使得很多功能被放緩量產上車時間。從行業的節奏來看,因為新車的交付,小鵬加速了的技術落地。以搭載兩顆大疆Livox激光雷達的P5為例,升級了城市NGP功能后,可以完成從地庫、城市路段、到地庫的完整出行場景自動駕駛能力。

但又話說回來,蔚來現在的產品力真的不行嗎?當然不是。一位北京的蔚來ES6車主向虎嗅表達了不同的看法,他說:“我覺得正好相反,蔚來現在的產品力比之前強了。我反倒覺得蔚來剛開始壓根沒優勢,主要是現在沒之前那麼多問題了,產品比之前靠譜了。”

“先發優勢消失,可能是因為這個行業競爭太激烈,大家都在進步。”這位車主總結道。

三、競爭加劇,危險逼近

以蔚來最新的規劃:2022年,蔚來將交付包括ET7在內的三款基於NT2.0技術平台的新車型,2022年蔚來將同時有六款車型在售,NT2.0的三款車型將具備點到點的自動駕駛能力。

也就是說,在售車型的數量將在現有基礎上翻番,那銷量能否翻番呢?可以說,很難。

蔚來又要危險了嗎?

一方面是,競爭產品已經搶先登場。

當時與ET7這款車一同出場的,有兩個概念——激光雷達、固態電池。但這些概念,在過去一年裡被各大車企過渡消費。像採用激光雷達的車型,除了已經量產交付的P5之外,智己L7、威馬M7、高合HiPhi Z、極狐阿爾法S 華為Hi版等搭載激光雷達硬件的車型,預計都將會在明年量產交付。

搭載激光雷達的ET7,搭載最新的蔚來自動駕駛技術NAD,宣稱將逐步實現高速、城區、停車、加電等場景下輕鬆安全的點到點自動駕駛體驗。但目前還看不到,ET7的任何自動駕駛測試結果。對此,李斌則表示:“現在做演示的人太多了,所以我們沒有必要再去做演示,我們看重量產。”

至於固態電池,這就更別提了,它的量產距離今天還有一年時間——明年第四季度量產。李斌說:“150度電池,我們和我們的合作夥伴還在按照計劃開發的過程中,我們在今年年初說的是明年四季度提供這樣的服務,目前來看,我們還是按照這個計劃準備。”

另一方面,到底要不要降價?

ET7售價區間在44.8-52.6萬元,比以往蔚來的任何產品都貴,與奔馳E級、寶馬5系、奧迪A6L處於同一價位。這幾款BBA主力車型在國內的年銷量都在15萬輛級別。但50萬元的新能源汽車產品,大多月銷幾百台。即便蔚來ET7的產品力能夠打破這種魔咒,但靠一款高端車型走量顯然是不現實的。

蔚來ET5,是目前被眾多汽車媒體拍到測試車的車型之一。從命名上,你也大概能猜到它的定位是比ET7要低的轎車,售價區間很可能會在30-40萬元這個價位。該區間內的轎車,目前主要的競爭對手,是吉利汽車旗下的極氪001,雖然上月剛交付只有一百多台的數據,但考慮前期擠壓的大量訂單,在明年內,極氪001依舊會有可觀的銷量增長空間。

這次財報中,蔚來提到了明年兩款NT2.0平台的新車。顯然,ET7、ET5已經把價位區間基本鎖定了,而另外一款從未露面過的神秘產品,以及隨新車而來的新技術,大概率就是李斌在今年12月的NIO Day上留的一張“王牌”。

最後,新車陣容有了,產能能不能上來了?

“對於造車新勢力來講是有共性的,他們對於大規模、多品種的產品管理能力是有缺失的。”一位汽車業內專家向虎嗅分析道,規模化能力是新勢力的短板,而像大眾汽車這類的傳統主機廠,積累了多年的一大優勢在於,對不同品牌、不同產品以及供應鏈之間的協調能力。

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汽車成本隨着汽車生產量的指數增加逐步下降

不久前,虎嗅研究員李賡也曾在《造車新勢力的危機即將再次來臨?》一文中提出一個觀點:新勢力的規模仍不夠大,也沒有形成保證車企“盈虧平衡”的規模效應。

他以理想ONE為例,“參考汽車行業中成本與產量之間關係的“賴特模型”,理想ONE想要在生產成本上進一步下降10%,接近“盈虧平衡”,其銷量需要直接增加100%,也就年產量20萬輛。在“盈虧平衡”的基礎上如果要再爭取出來10%的利潤空間,就需要年產量達到40萬輛。”

10月,江淮蔚來工廠進行了一次較大的升級,從12萬台年產能,提升到了24萬台整車及零部件年產能。另外,蔚來還新建了一個合肥新橋生產基地。按照李斌的說法:“整體上來講,短期內這兩個工廠應該足夠支持我們的產能了,如果從規劃的角度來講,這兩個工廠加在一起最大的話能到60萬的產能,所以我們認為短期內是能夠滿足我們的需要。”

當然,60萬台只是理想條件下的產能,供應鏈的不確定性,依舊是蔚來頭疼的事情。

“電池現在仍是制約交付量的最大約束。”李斌稱,儘管蔚來汽車獨家供應商寧德時代已投資擴產,但總體上,電池供應依然成為蔚來實現交付的“天花板”。此外,芯片短缺雖較三季度有所緩解,不過挑戰依然很大。“我們很難預期哪一款芯片突然出什麼問題。”

危險,從未遠離蔚來。

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上一篇 2021-11-10 23:28
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