不退款只返“幣”引發萬餘條投訴 涉及知乎、B站、小紅書等多個平台

“明明是花錢買服務,沒買到服務為什麼不退款,只返回平台的虛擬幣!”近日,多名消費者向《中國消費者報》反映,在多個網絡平台遭遇無法正常退款的尷尬。《中國消費者報》調查發現,此類問題已成投訴熱點,投訴對象涉及知乎、B站、小紅書、QQ音樂等知名網絡平台。

知乎平台:充值提問未獲回答  退款只退知乎幣

9月9日,家住湖南長沙的黃先生向《中國消費者報》反映了他的遭遇。

今年7月25日,他在知乎平台上分別充值60元和40元購買付費服務——請兩位“答主”回答自己的問題。48小時后,答主均超時未回答。沒想到,這100元“變”成100個知乎幣。

不退款只返“幣”引發萬餘條投訴 涉及知乎、B站、小紅書等多個平台

隨後,黃先生聯繫知乎平台請求退款。8月2日,知乎客服回復:“由於蘋果iOS系統未開放退款入口給商家,商家不支持原路徑退回,退款需要蘋果客服協助處理。” 8月3日,退款申請審核結果顯示為“不通過”。

黃先生又向蘋果公司發送郵件,請求協助退款,收到了這樣的回復:“在審核完您的案例后,確定您的購買項目不符合退款條件。”

▲黃先生申請退款被知乎平台和蘋果方拒絕
▲黃先生申請退款被知乎平台和蘋果方拒絕

9月26日,針對黃先生的問題,《中國消費者報》嘗試通過官方客服電話聯繫知乎平台,但發現知乎平台並沒有開通客服電話。

《中國消費者報》又通過知乎APP聯繫官方客服,並詢問黃先生的情況是否可以退款。對方表示:“無法通過當前賬號核實處理其他用戶的具體情況。” 截至發稿時,黃先生仍沒有收到退款。

不退款只返“幣”引發萬餘條投訴 涉及知乎、B站、小紅書等多個平台

嗶哩嗶哩平台:線上演唱會取消  退還B幣無法續會員

“去年12月11日,為了在嗶哩嗶哩(以下簡稱B站)看一場演唱會,用蘋果手機向B站平台充值了251元購買門票,之後因為疫情演唱會被取消,但我一直沒收到關於退費的任何信息。” 今年9月9日,家住上海的劉先生向《中國消費者報》說道。

8月中旬,劉先生準備續費B站賬號的大會員時,才發現賬戶里有251個B幣。他想着用這些B幣來續費,但在支付方式里卻沒有B幣支付的選項。

▲劉先生的充值消費記錄
▲劉先生的充值消費記錄

劉先生聯繫B站客服進行諮詢,客服人員表示使用蘋果iOS設備無法用B幣來續費大會員。但劉先生用同樣的賬號在Android設備上登錄,發現賬戶里竟沒有那些B幣。無奈之下,劉先生向客服提出退款申請,卻遭到拒絕。

不退款只返“幣”引發萬餘條投訴 涉及知乎、B站、小紅書等多個平台

9月26日,《中國消費者報》在B站APP的客服中心頁面查詢到:“B幣充值兌換比例為1B幣=1元人民幣,蘋果iOS客戶端充值的B幣僅限在iOS客戶端使用,且無法用於購買大會員。iOS客戶端充值B幣不支持自定義數額。”

不退款只返“幣”引發萬餘條投訴 涉及知乎、B站、小紅書等多個平台

《中國消費者報》記者聯繫在線客服詢問劉先生遇到的問題,對方客服人員表示無法退款。

小紅書平台:筆記推廣失敗不退款小紅書:協議已有約定

小傑是山西省大同市某理髮店的一名髮型設計師。

8月20日,小傑為了在小紅書平台上推廣自己的筆記,花費108元充值了756個薯幣。之後,多次上傳推廣筆記均遭遇審核失敗。於是,小傑向平台申請退款,不料被平台拒絕。

不退款只返“幣”引發萬餘條投訴 涉及知乎、B站、小紅書等多個平台

當天,小傑通過社交網絡平台發起投訴,小紅書客服回復稱:“根據目前雙方的《薯幣充值協議》,用戶賬戶薯幣餘額將無法退款,但可以針對符合社區規範的筆記進行正常投放服務。”

隨後,小傑又通過其官方客服電話及郵箱申請退款,得到的答覆均為不能退款。

“在小紅書平台充值薯幣時,平台並沒有提示不能退款,這些薯幣對我來說沒有任何用處。” 9月9日,小傑對《中國消費者報》說道。

9月26日,《中國消費者報》在小紅書APP的常見問題頁面查詢到:“已充值的薯幣無法反向兌換為人民幣,你應根據自己的實際需求購買相應數量的薯幣。”

不退款只返“幣”引發萬餘條投訴 涉及知乎、B站、小紅書等多個平台

隨後,《中國消費者報》多次撥打小紅書平台的官方客服電話,但一直無人接聽或者提示“正在通話中”。截至發稿時,小傑仍沒有收到退款。

類似投訴數量過萬  絕大部分未能解決

《中國消費者報》調查發現,此類退款難的投訴並非少數。10月8日,在黑貓投訴平台上搜索關鍵詞“幣+退款”,顯示有18722條相關投訴,大多數反映在網絡平台充值虛擬幣未消費卻不能退款,投訴對象涉及知乎、B站、小紅書、QQ音樂等平台。

不退款只返“幣”引發萬餘條投訴 涉及知乎、B站、小紅書等多個平台

《中國消費者報》發現,上述投訴只有少部分顯示狀態為“已完成”,絕大部分顯示為“已回復”或“處理中”。

法律專家分析指出“返幣不退款”構成強制消費,涉嫌侵犯消費者多項權益 

“平台在充值時沒有告知消費者,但在退款時卻把錢款以虛擬幣的形式進行返還,在此過程中,平台侵犯了消費者的知情權和自主選擇權。”

9月30日,北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆雲對《中國消費者報》表示,消費者是以錢款的方式進行充值的,后因服務目的未達成,那麼退款就應該返還錢款,而這種退幣的方式對消費者則是一種變相的強制性消費。

蘆雲進一步分析指出,網絡平台也不能以與蘋果iOS系統對接有障礙為由拒絕或者拖延消費者合理的維權主張。消費者既然是通過平台付的款,就有權直接要求平台退款。

蘆雲提醒消費者:

“消費者在平台充值之前,要充分看清相關約定和限制性條件,並判斷這些是不是構成了霸王條款。如果這些限制加重了消費者的責任或者免除了消費者的權利,那麼根據《民法典》第四百九十六到四百九十八條的規定,這些限制則不作為合同內容,或者是無效的。”

“另一方面,無論是平台或者經營者,如果遇到這種情況,都應當為消費者進行退款,這個不僅是合同的要求,也是誠信的要求。如果平台想要增加客戶粘度或者增大收益,那也要在保證消費者知情權的基礎上,為消費者提供多樣的方案,去供消費者進行選擇。”

蘆雲最後建議經營者,關於虛擬幣的使用說明,平台在事前和事後都應當向消費者進行充分地說明,並以顯著的方式告知,不能在消費者完全不知情的情況之下作出所謂“不能退款”的處置。

作者/杜科  編輯/裴瑩