胡躍玲買課時曾經專門注意過，VIPKID承諾的退課周期為兩到三周。現在，她的退課訂單已經發出35天，仍未收到退款。“訂單消失后又回來，現在能夠查詢到了。客服的回復是國慶前能走完流程”，但一天不拿錢，胡躍玲的心裡就沒有底。
▲學員的退費單。受訪者供圖
近日，安徽蕪湖市民胡躍玲向新京報記者反映，她給兒子報的VIPKID課還剩100多節，申請退費已經30多天，仍沒拿到退款。
新京報記者採訪發現，胡躍玲並不是孤例。VIPKID的一些家長們稱，在機構原本承諾的退費期內不但沒拿到錢，大量退費訂單還一度被取消，這更讓家長們深感不安。
VIPKID方面告訴新京報記者，11月底前所有退費將會基本到位，“還需要一點時間。”
VIPKID家長遭遇退費難
老闞的兒子報了VIPKID的課程，3年來孩子一直和屏幕那頭的外國人“聊天”，進步明顯。尤其是性格開朗活潑的Jacob老師，很得兒子喜歡。課程壓力不大，開銷也讓老闞覺得“在接受範圍內”。
最終他還是決心退款，原因是聽到風聲，類似的課以後都不被允許。“晚了怕拿不回錢。”7月23日，他聯繫班主任開始申請退款。
就在他發出申請的第二天，《關於進一步減輕義務教育階段學生作業負擔和校外培訓負擔的意見》（以下簡稱《意見》）正式公布，“雙減”政策正式出台。《意見》提出，“校外培訓機構不得佔用國家法定節假日、休息日及寒暑假期組織學科類培訓。……嚴禁聘請在境外的外籍人員開展培訓活動。”
7月23日發出申請后，老闞打過無數次客服電話，也曾投訴到相關行政主管部門。8月26日，18300元退款到賬，老闞的心算是放下了。
但一些反應比他慢的家長，遇到了退費困難。胡躍玲在8月19日聽說VIPKID的“鯨魚小班”受政策影響，課程無法繼續，隨即聯繫班主任，要求退回課時費。
“我們還剩107節課，按照VIPKID此前關於退款的說明，除去贈課，退費應該還有一萬多。”
胡躍玲的退款申請被通過並進入系統，但直到9月8日，不但沒拿到錢，還發現退款申請訂單被取消，班主任也被更換，“售後電話客服人員說公司退款系統在維護。”但也有班主任跟她說，“退款是被公司統一取消的，因為需要上報教委，再統一審批。”
胡躍玲買課時曾經專門注意過，VIPKID承諾的退課周期為兩到三周。現在，她的退課訂單已經發出35天，仍未收到退款。“訂單消失后又回來，現在能夠查詢到了。客服的回復是國慶前能走完流程”，但一天不拿錢，胡躍玲的心裡就沒有底。
9月14日下午，新京報記者以學生家長身份現場探訪VIPKID位於北京惠通時代廣場的辦公地，接待的工作人員稱，政策出台後，前來退費的家長“確實多了很多”。
一名VIPKID的在職班主任稱，政策出台後，自己負責的家長中，目前有20%-30%想要退費，“很多人（還沒申請退費）是因為還不了解（政策出台的）情況。”
▲位於北京惠通時代廣場6號樓的VIPKID總部門口。新京報記者 楊雪 攝
“退費有效期”的問題
胡躍玲尚有商討退費的餘地，另一名學生家長萬筱則被卡在“退費有效期”的問題上。
萬筱的兒子今年上四年級，買課、轉課加上各種贈課，在VIPKID她的兒子名下還有220節課，如果每周上一節，上完還需要3年。萬筱說，“現在很多課都只能放到平時上，沒辦法再排口語一對一課程，一周一次都不能保證。”
根據北京市出台的有關政策，要求“確保學生過重作業負擔和校外培訓負擔、家庭教育支出和家長相應精力負擔於2021年底前有效減輕、兩年內成效顯著”，行業內對此的解讀是2021年底前，不符合現有規定的線上教育課程都需要下架。這意味着萬筱兒子的一對一課程，幾乎沒有可能在課程全面下架前消耗完。
目前，VIPKID給出了一些兌換方案，可以用外教一對一口語課，兌換其他還能正常運營的課程產品。“我們現在轉課進行得是比較順利的。”VIPKID一位內部人員坦言，“轉課多一點，壓力就更小一點。”
班主任提供的兌換方案是現在的一節課，可以兌換三節新課程。萬筱不願接受兌換，想要退費，但因為下單買課的時間已經超過了“退費有效期”，退費申請被拒絕。
同樣的問題也困擾着王偉。2019年8月，王偉給孩子買了288節課，共計花費4萬餘元，政策出台後周末不能再約課，他想要退費，也被告知超過了退費有效期，“現在還有201節課，那要是上到課程下架都上不完，怎麼辦？”
根據《VIPKID課程服務協議》中關於退費有效期的相關規定，開課後180個自然日內可申請退費，超過這個時間則不能退費。但在目前政策的背景下，這樣的規定是否有效？北京市法典航艦律師事務所張德志律師表示，從法律角度來講，這條規定值得商榷。“超過180天也可以行使法定解除權，也就是說，由於一方原因或者不可歸責於雙方的原因導致合同無法繼續履行，合同目的無法實現的，學生家長有權要求解除合同和退款。無論是否存在約定解除權，只要條件滿足，都可以依法行使法定解除權。”
對於退費有效期的問題，VIPKID方面沒有給出回應。
▲9月14日，VIPKID北京總部接待人員稱，最近前來現場退費的家長明顯增多。新京報記者 楊雪 攝
“還需要一點時間”
曾經估值高達45億美元，擁有80萬付費學員、7萬北美外教、高達80%的市場佔有率……VIPKID這家教培行業名副其實的獨角獸，在短短的6年裡一飛衝天。
據新京報記者了解到，兩個月內，VIPKID接連關停了全國數個城市的分支機構。“近期裁員了1000多人，主要削減的是班主任和產研，業務量確實沒有那麼多了，需要的人員也相應減少。”VIPKID內部一位不願具名的人士說。
2021年年初，艾瑞諮詢發布的《中國在線教育行業研究報告》稱，在線教育行業“一半是海水，一半是火焰”：需求旺盛但仍靠資本輸血，變現模式成熟但普遍虧損。教育學者熊丙奇認為，“‘雙減’中關於機構必須轉成非營利性機構的限制，堵住了資本進入的底層邏輯。但資本一旦退出，加上經營狀況不好，能剩下的機構不多。”機構無法生存，除了裁員問題和退費糾紛，更需要擔憂的是，大量的需求或導致培訓轉入地下。
9月6日，教育部辦公廳發布《關於堅決查處變相違規開展學科類校外培訓問題的通知》，提出查處“准變異形態”，主要內容包括以諮詢、文化傳播、“家政服務”“住家教師”“眾籌私教”等名義違規開展的學科類培訓。
近期以來，教培巨頭們都在謀划轉型，VIPKID也不例外。
接近VIPKID的消息人士說，VIPKID最大的優勢還是數十萬的家長以及大量外教，“現在的思路是圍繞這兩個資源來干一些事，比如教外國人學漢語，境外的老師教外國的學生、教成人，未來AI課等等。”
未來如何走，還需要慢慢看，眼下VIPKID面臨的最迫切問題，就是處理退費。
新京報記者了解到，9月20日前後，已經有一部分家長拿到了退款。
“現在人手不足，退費的數量又不斷增多，所以造成退費周期變長。”VIPKID有關人員稱，近期VIPKID推出了一系列新產品供原有用戶兌換，退費將於11月底前基本到位，“還需要一點時間。”
（應受訪者要求，文中胡躍玲、萬筱、王偉為化名）
文/新京報記者 楊雪 實習生 郭莉莉
編輯 袁國禮