蔚來輔助駕駛致死案發生的幾天里，輿論正在朝着一個奇怪的方向走。事故方律師一直在質疑蔚來涉嫌篡改數據，8月16日，蔚來發布了一則聲明，回應了事故方律師對蔚來員工被傳喚以及涉嫌篡改數據的質疑。用一位公關人士的話說，蔚來的回應剋制、有限度，遇到爭議能夠剋制情緒，沒有擺出照顧輿論情緒盲目道歉、沒有為挽回顏面提出保留訴諸法律的情緒。
美一好創始人林文欽去世，駕駛蔚來ES8自動駕駛發生車禍
來源：品玩 品駕
文/董楠
當然，如果這份誠懇的回應放在8月12日事故剛剛發生后，無論是對於遇難者家屬，還是外界對蔚來的審視，都更加合適。
尤其對於蔚來來說。
新造車企業中，蔚來的用戶運營聲譽，甚至高於它的產品口碑。而用戶對蔚來也是足夠付出的。
比如，蔚來創始人、董事長、CEO李斌說，疫情期間，蔚來69%的訂單是老用戶推薦的；比如，蔚來的用戶會自發包機為一年一度的NIO DAY打call，並且開私家車自發組織機場接送嘉賓；再比如，蔚來每年都在以虧損的設定來維持蔚來服務無憂的運營。
整個行業中，蔚來的用戶運營是最走心的，也是其他造車企業難以企及的，甚至成為傳統車企的模仿對象。
近期蔚來的一次用戶服務翻車事件是關於多位車主投訴蔚來座椅設計缺陷事件，這次事件也引起了蔚來用戶的內部爭議，一派極力維護蔚來，認為座椅問題是個例，不是普遍問題，另一派則認為蔚來座椅存在設計缺陷，並且需要改進。
維護蔚來的一派認為投訴的車主“是被蔚來寵壞了！”投訴的車主們也反過來諷刺這些車主是“蔚忠賢”。
能夠擁有極力捍衛品牌形象的車主群體，恐怕也只有蔚來莫屬了。
不過，最終蔚來還是平息了這場風波。一方面，李斌親自回應，稱組織了座椅體驗的專項會議，成立了座椅體驗改進工作的專門小組。既顯示了解決問題的態度，也平息了用戶間的爭論。同時，蔚來最終提供的解決方案雖然是付費升級，但是同時可以採用積分兌換的方式，用戶付出的成本並不高。
整個事件中，董事長親自下場解決問題，並不斷回應投訴的車主，這本身已經是其他汽車企業難以企及的。這次事件，依然顯示了蔚來響應用戶訴求和服務的能力。
有媒體形容，蔚來打造出了汽車界獨特的飯圈文化，蔚來車主們對蔚來的追捧，不亞於飯圈女孩為哥哥打call，並且向朋友安利車車，花錢應援蔚來等等，簡直是汽車行業中的飯圈文化範本。
當然，擁有如此之高的用戶粘性，也是蔚來的獨特的用戶運營體系所孕育出來的，蔚來的粉絲文化並沒有飯圈文化那般扭曲。
對於事故的處理，李斌也經常站在台前。
7月底一輛EC6在上海臨港大道發生碰撞並起火的事件，李斌也在其官方渠道除了表示對逝者的哀悼，也承諾已經組織小組幫助善後和事故調查工作，同時，蔚來上海區域公司總經理慶華也在持續更新事故調查的進展。
但是回到這次輔助駕駛引發的事故來看，這似乎是一次那些曾經為蔚來包下廣告牌、義務在車展講解的車主們的集體失聲，也讓蔚來的用戶企業形象受到了質疑。
這一次，無論是蔚來還是李斌，在對用戶的安撫上缺失了。
有蔚來車主稱，在車主群里的討論中，很多車主都說“嚇死了”，不敢用NOP了。這是他們信任的汽車品牌，在自己宣傳和鼓吹的技術進步上經歷的一次翻車，更是涉及用戶生命安全的大問題。
同時，拋開技術成熟度以及駕駛者是否過於依賴輔助駕駛的因素，這場悲劇確實讓更多蔚來車主開始思考，蔚來曾經所宣傳的“解放雙手”，是不是真的存在誤導？
對於遇難者的朋友，同時也是蔚來車主來說，也對蔚來此次的處理態度感到驚訝，“號稱汽車界的海底撈的蔚來，此次響應令人汗顏。”
因為沒有第一時間得到和認同蔚來明確的處理事故的態度，也導致了他們通過媒體，倒逼蔚來發聲。
事態甚至已經演變成事故方和蔚來的持續對峙，而非共同解決問題的方向。這種對峙多少也在挑戰蔚來作為用戶企業的形象。
會有人認為，在蔚來“自動駕駛”事故的輿論風向中，這個節奏也或多或少是因為蔚來的“失聲”引發的，甚至招致了涉嫌篡改數據的嫌疑。
“答應我，下次PR反應快一點好嗎，法務下次再強硬一點好嗎”、“這個聲明如果來得更早一點就好了”，很多蔚來用戶在蔚來社區的聲明下寫下了這樣的留言。
2016年，特斯拉輔助駕駛在中國致死案，最終的判定結果是駕駛者負主要責任，特斯拉並沒有承擔相應的法律責任。
此前uber自動駕駛測試撞死路人案件，uber也不是最終責任的承擔方。此次事故，如果在真實數據最終公開、NOP在行駛中開啟的前提下，蔚來很可能也不是負有主要責任的一方。
但是，在同樣的不幸事件發生時，如果說特斯拉的處理方式“冷漠”，“教育用戶”的說辭欠妥，那麼我們也希望蔚來會有一種更妥帖的處理方式，在法律法規對責任判定仍然沒有清晰界定的情況下，蔚來依然能夠站在用戶的立場，拿出承擔責任的擔當，說出讓人安心的話。
要知道，一位蔚來車戶通常會有一個專屬的十人以上的群，包括銷售、運營等在內的蔚來工作人員會在這個群里為蔚來車主服務，甚至會遠程細緻指導用戶如何換輪胎。它的形象是貼心的，而不是冷漠的。
近日，美國國家公路交通安全管理局(NHTSA )啟動了對特斯拉因輔助駕駛導致的11起致死案件啟動調查，最終可能會對特斯拉自動駕駛系統的運行局限性、運行設計等進行評估，並進行相應規範，同時，也會針對分散駕駛注意力的情況審查和修訂立法提案程序。
這次調查或許會是全球範圍內對輔助駕駛駕駛技術規範，採取措施減少駕駛者分散注意力的情況從法律法規層面的一次推動。
但是，在一切法律法規層面沒有形成真正的界定和規範之前，汽車生產企業，尤其是像蔚來一樣擁有很強的用戶企業標籤的企業，從品牌形象和倫理層面來講，不應該置身於世外。